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1、茂名市宝丰成售后维修中心服务流程描述一、电话预约作业流程1）电话预约作业流程的具体说明见表20-1表20-1电话预约作业流程的具体说明作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01电话预约客户 根据客户资料对客户进行预约，注意对应话术”丿 分局客户上次的保养时间和里程来决定客户是否进行保养、维修 或根据年检月份电话通知， 客户资料 登记表02告知客户大致的 维修时间、费用是指针对客户提出的保养维修内容，告知大致的时间和费用，并声 明只是预估，对于不能确定的小维修及时请教车间师傅03填写预约单根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确地填写在“预 约单”上预约单04汇总预约单是指客服人员将
2、预约单汇总后交给相应的刖台接待员，并由刖台接 待员进行汇总，按预约日期、维修项目分类05前一日确认是指客户预约的根据刖一天由客服对客户进行再一次确认和提醒， 确认客户是否能准时进厂，若客户不能进厂则进行重新预约电话沟通06登录预约看板是指客服根据刖一天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据预约 单的内容登记到预约看板上预约看板07安排场地、人员、 设备、零件与客户再次确认了时间和维修项目后，通知车间主管，车间主管将 根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件08未入车间 客户由于某次额原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约 若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间电话沟通09车
3、辆入车间车辆进厂是指预约的何亮准时进厂后，前台接待人员为客户办理一 切手续并派工10进入后续流程是指客户进厂后，前台接待人员办好一切手续，接待完毕进入后续 流程2）电话预约作业流程 见 表 20-2表 20-2 电话预约作业流程二、温馨接待作业流程1）待流程的具体说明 见 表 20-3表 20-3 温馨接待流程的具体说明作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01主动上前出迎客 户是指看到客户来厂刖台接待贝主动出迎02用标准手势引导 客户上预约台 引导手势：双手向上成90度，掌心向内，作前后移动 停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上 直至车辆停放在预检台上的合理位置03问候客户问
4、候客户时应注意： 为客户开车门，亲切有礼貌的寒暄、问候（自然、真诚、主动） 自我介绍 迅速开展接待工作04使用防护三件套是指为客户的车辆套上防护三件套:05接受车辆信息并 登记是指请客户提供车辆行驶证等，并将客户资料信息准确登记到电脑 上06提取手工预检单是指取出手工预检单为客户进行车辆检查手工预检 单07车辆外观检查是指关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检 单上08发动机及附件检查是指行到车辆前方，打开技改，检查发动机及附件，并记录在手工 预检单上09顶车、底盘检查是指启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾，检 查各部件有无异常，做好记录10底部环绕检查是指从车
5、尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各饰板下部， 做好记录11预检完毕预检完毕是指所有检查工作完毕后，将升降机放下2）温馨接待作业流程 见表 20-4表 20-4 温馨接待作业流程三、目录式报价流程1）目录式报价流程的具体说明 见 表 20-5表 20-5 目录式报价流程的具体说明2）目录式报价流程见表20-6客尸签名确认得到客户认可进入后续流程作业流程图审核制作流程名称标准服务流程-目录式报价代号7编制单位行政部日期客尸维修项目确定建议维修项目确认01021工时报价031 r材料费报价04前台接待员核定维修总价及预告时间作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01维修项目确定是指对客户
6、要求的所有维修项目进行确定02建议维修项目确 定是指在预检过程中发现客户没有觉察的故障，向客户企鹅人是否进 行维修03工时费报价是指将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价维修报价04材料费报价是指对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价单05核定维修总价及 预估时间是指以上工时费、材料费、管理费等想家，计算出完成所有维修项 目所需的总价；将完成所有维修羡慕所需的时间进行准且的估算06得到客户认可是指各项工时费、材料费逐项向客户解释07签好维修报价单是指将填写好的维修报价单，经客户同意后签字四、客户关怀流程1）客户关怀流程的具体说明 见 表 20-7表 20-7 客户关怀流程的具体
7、说明作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01提醒客户是指将车内贵重物品（如钱包、现金、手机等）带在 身上，请勿留在车内02引导至休息区是指将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户03享受茶水、报刊、看电视 等服务是指为客户提供茶水、饮料，提供客户喜欢看的报刊、 杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天04控制维修进度是指刖台接待员随时与车间技术主管一起控制维修进 度，并及时与客户沟通（间隔1小时要与客户沟通维 修进程）05项目调整（属于再次报价流程）是指在维修过程中遇到需要调整的项目，应及时手机 信息，并做出调整06重新报价（属于再次报价流程）是指将调整后维修项目的工时费、材料费及重新报
8、价， 并得到客户的认可签名确认07离厂关怀是指对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户派 车送客户到车站或回家力2）客户关怀流程表 见表20-8表20-8客户关怀流程作业流程图审核制作流程名称标准服务流程-客户关怀代号编制单位行政部日期客户刖台接待车间技术主管五、工作安排流程1）安排流程的具体说明 见 表 20-9表 20-9 工作安排流程的具体说明作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01技师能力分析是指前台接待员根据客户要求的维修保养项目及 车辆，分析技师工作能力和强项来决定派工02工作排程看板是指查看工作排程看板，根据技师目刖的工作状 态来决定派工控工板03技师工作状态是指分析技师
9、当前工作安排、进度、车辆数04设备分析是指车间主管根据车型、维修项目分析设备承受 能力和场地05班组技师选择是指业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适 班组、技师进行派工06登记控工板是指将派工单登记在控工板上，做好标记：确定 车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员07移交派工单卢是指前台接待员进如车间，将派工单交给所排班 组人员，对细节进行交代08控制维修进度是指前台接待员在派工后，应间隔（1小时）到 车间关注车辆维修进度，做好沟通、进度汇报2）工作安排流程见表20-10表20-10工作安排流程流程名称编制单位作业流程标准服务流程-工作排程行政部代号日期审核制作0301技师能力分析工作排程看板
10、设备分析V0204前台接待员车间技术主管技师工作状态05+班组技师选择打印派工单106登记控工看板移交派工单071108控制维修进度进入后续流程六、品质控制流程1）品质控制流程的具体说明见表20-11表 20-11 品质控制流程的具体说明作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01接受派工是指前台接待员打印派工单，并将车辆和派工单交 到车间主管手中，车间主管根据派工单的内容进行 技师分配及场地分配维修作业02维修施工是指技师根据派工单的维修内容进行分析，并结合 进行维修施工，确保品质和效率03维修自检是指车辆维修完毕后，对自己的维修项目进行自我 检查04车辆转序是指自检后，车辆进入下一维修
11、工序，并将派工单 交到下一程序05维修互检是指技师接到转序下来的车辆后对上衣程序的维修 进行检查，认可后进行维修工作匕/06检测西安及检测是指所有维修工作完成后，由班组组长进行检测线 检测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等 久07车辆清洗是指检测和试车合格后，对有需要的客户进行车辆 清洗08车辆总检是指车辆清洗完毕后进行进行总检，对车辆的外观、 内饰、性能均进行再次检测09完工签字是指所有以上工作完成后由技师和车间主管可派工 单和手工维修单上签字10竣工交车是指将竣工车辆停放在竣工区，并将车锁匙交给前 台接待员2）品质控制流程 见 表 20-12表 20-12 品质控制流程表作业流程图审核制
12、作流程名称标准服务流程-品质控制代号编制单位行政部日期七、完工结算流程1）完工结算流程的具体说明 见 表 20-13表 20-13 完工结算流程的具体说明作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01检查所有单据是指检查和约单、派工单、手工维修单，确认所有齐全并 有签字02确认完工是指确认所有项目均完工03检查车辆是指检查车辆的卫生状况，外观有无新增损坏，并去下防 护套04陪同客户验收是指客户提车时陪同客户对车辆进行再次验收05打印结算单是指验收完毕客户认可后，打印结算单结算单06返回品质控制流程是指若客户验收不及格，立即回品质控制流程进行返工作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料07客户签名是指经客户认同后，由客户在结算单上签字08收费开票是指有刖台接待员将客户指引至财务进行收费开票2）完工结算流程 见 表 20-14表 20-14 完工结算流程八、交车咨询流程1）交车咨询流程的具体说明 见 表 20-15表 20-15 交车咨询流程的具体说明作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01思路整理是指对车辆所有维修项目和费用等进行思路上的整理
