金色假日酒店礼宾部工作流程

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1、金色假日酒店礼宾部工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化

2、特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 一、散客行李进店服务的工作程序与标准说明书项 目标 准1. 问候1.1 行李员从旁门出去，面带微笑向客人问好：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，欢迎光临昆泰嘉华酒店。”2. 确认件数2.1 “先生/小姐，您共有X件行李”。3. 请客入店3.1 请客人从转门进入，行李员提行李从侧门进入后引领客人到前台办理登记手续。4. 等候4.1站在距离客人身后2米的地方， 双手交叉放在身体前面，直立站在行李车左后方。5. 询问房号5.1 当客人办理完登记后立即向前台服务员所取房号。如果是手提行李需与客人同乘客梯时，向客人所取房卡，以

3、便为客人开门。6. 引领客人6.1 引领客人到电梯处并请客人先进入。“先生/小姐，您先请。”手提行李同客人随行，行李车送行李时乘服务梯，向客人说明：“先生/小姐，您先去房间，我随后就到。”7. 介绍7.1 在去房间的路上可以为客人简单介绍酒店的各种服务设施及娱乐场所，从而达到与客人之间的沟通。8. 到达楼层8.1 到达楼层后，请客人先出电梯。然后走在客人前面引领客人去房间。“先生/小姐，这是您的房间”。9. 开房门9.1 到达房间后为客人打开房门。9.2行李员先将取电卡插好后再请客人进入房间。“先生/小姐,请进”。10. 放行李10.1 将行李放在行李架上，衣物挂入衣柜，并再次请客人确认行李件

4、数。10.2 “先生/小姐，您的行李都在这里了。”11.介绍房间11.1 将房间各种设施向客人做介绍。12. 道别12.1 询问客人是否还有其他需求。如有，帮助客人与有关部门协助解决。12.2 “先生/小姐，希望您住的愉快，如需任何帮助请随时与我们联系。13. 返回登记13.1 行李员返回后，完成CONTROLSHEET所有登记内容。二、散客行李离店服务的工作程序与标准说明书项 目标 准1. 确认房间1.1 “先生/小姐，您的房间号码是XXX，我将马上到您的房间取行李。”2. 到达2.1 行李员迅速乘电梯5分钟之内到达客人房间，按门铃后轻敲房门“行李服务”。3. 问候3.1 面带微笑，问候客人

5、：“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，我来收您的行李。”4. 确认行李4.1 与客人确认行李件数并请客人带好随身物品。“先生/小姐，您一共有X件行李。”4.2 注意易损物品。5. 离开房间5.1 询问客人是否需要安排车辆。“先生/小姐，我将在一层礼宾部等您，请问您要去哪里，需要安排计程车吗？”5.2 将行李拿到礼宾部等候客人，在客人没走之前先用绳子将行李栓在一起并挂上行李牌，上面注明房号、件数、进店或离店。6. 装行李6.1 为客人装好行李，再次确认行李件数。“先生/小姐，您的行李已全部装好，一共是X件，下车时请您不要忘记。”7. 道别7.1 “先生/小姐，祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。”

6、8. 返回登记8.1 返回后完成CONTROL SHEET所有登记内容。三、团队行李进店服务的工作程序与标准说明书项 目标 准1. 卸行李1.1卸下全部行李，检查有无破损，特别注意把手、拉链等部位是否完好。1.2 确认团队编号，注明破损的行李。2.填单2.1 与司机或陪同确认行李件数，填写团队进店单，请司机签字。3.分行李3.1 将行李牌栓在每件行李上待客人办理入住登记后，按分房单分检行李，3.2 根据行李上的客人姓名将房号写在行李牌上，并按楼层将行李分开摆放整齐。3.3 将行李上没有名字的行李单独拿出，请领队或陪同确认。4.装行李4.1 将分好的行李平稳摆放在行李车上，持团队进店单按楼层分送

7、行李。5.送行李5.1 到达客人房间按2次门铃并报“行李服务”。“早日好/下午好/晚上好，先生/小姐，我来送您行李。”6. 确认6.1 与客人确认行李件数。“先生/小姐，您一共有X件行李。”6.2 每送完一间房行李都要将件数写在团队进店单上相应的房号后。7. 道别7.1 “祝您住店愉快，有事请与我们联系，分机号码是X”。8. 登记8.1 按团队房号将所有行李逐间送完，并做好记录。8.2 核对已送的行李总数与到店行李数是否相符。8.3 请领队或陪同与客人确认是否都已收到行李，并签字确认。8.4 完成CONTROLSHEET上所有登记内容。9. 存档9.1将团队进店单存档，以便发生问题后有据可查。

8、10.说明以上程序适用于行李件数及房间数较多的团队。如遇团队行李较少，则可以在客人回到房间后将行李装车直接送上楼。从而缩短送行李时间，提高工作效率。四、换房行李服务的工作程序与标准说明书项 目标 准1. 拿房卡1.1 询问前台需换房房间号、新房号和换房时间，取得新房卡。2.上楼2.1 提取行李车从电梯上楼。3. 敲门3.1 行李员到房间按门铃轻敲房门“行李服务”。“X先生/X小姐，您好，我来帮您换房，您将换到XXX房间”。4. 取物品4.1 将客人的行李和物品搬至行李车上，检查衣柜、抽屉和卫生间是否有遗留物品，提醒客人携带好随身物品。5.引领5.1 关好房间门，引领客人到新房间，同时收回原房间

9、的房卡。5.2 行李员打开房门先进房间开灯，然后请客人进房间。“先生/小姐，这是您的房间，您请进”。5.3 询问客人对新的房间是否满意。“先生/小姐，您对新房间满意吗？”6. 放行李6.1 将所有行李放入原位并请客人确认行李件数。7. 致歉7.1 将新房卡交给客人，询问是否还有其他需要帮助的。因换房造成的不便向客人致歉。8. 道别8.1 祝客人居住愉快，与客人道别。9返回登记9.1 完成CONTROLSHEET所有登记内容。9.2 通知前台房间已换完。五、行李存取服务的工作程序与标准说明书项 目标 准1. 问候1.1“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，您的行李需要寄存吗？”2. 填单2.1

10、询问房号并输入电脑核对，保证是住店客人。2.2询问行李件数并核查是否有贵重物品。（如笔记本电脑、现金、机票等贵重物品要通知大堂经理保管）2.3 询问行李提取时间并在寄存单上明确注明。2.4寄存单上下联要填写一致并请客人在上下联分别签字确认。2.5 行李员在寄存单上签字。3. 确认3.1 再次确认寄存单上所有内容。（包括：行李件数、房间号、存放日期、提取时间）4.交给客人取行李凭证4.1 将寄存单下联交给客人，提醒客人要保管好。“请您收好，当您取行李时请出示此联，谢谢。”5. 行李入库5.1 当办理完寄存手续后立即将行李放入行李房保存，并用绳子将行李栓好，以免弄混。5.2 如果是长存行李，将行李

11、放入行李房后还要在长存行李登记本上登记。（要填全登记本上所有内容）5.3 长存行李尽量放在行李房的架子上并摆放整齐。6客人提取行李6.1 核对寄存卡上所填内容和寄存卡上的红色编号，一致后将行李从行李房中取出交给客人。6.2 将寄存卡上下两联全部撕掉，以免造成不必要的麻烦。6.3 长存行李取出后要将长存行李登记本上该项记录取消。六、物品转存服务的工作程序与标准说明书项 目标 准1. 问候1.1 “早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要帮忙的吗？”2. 接收存物2.1 查看是否有贵重物品，如机票、现金、笔记本电脑等物品一律转存到大堂经理处保管。2.2 引导存物人将转存单上各项内容填全，务必

12、留下存物人或取物人的联系方式，以便长时间不取的物品能及时通知客人。2.3 转存单上还要注明经手人（行李员）的名字。3. 登记存物3.1 将物品登记在转存物品登记本上，填全各项内容。3.2 完成登记后立即将物品放置到行李房的转存架子上。3.3 如果物品是转交给住店客人的，则需要给客人做一次书面留言提醒客人回来后到礼宾部收取存物。如果客人当天准备离店，则马上在电脑中再做ALERT，达到双保险。如经客人同意，也可直接将物品送到客人房间。4. 领取存物4.1 核查客人的身份是否与转存单上的内容相符。4.2 请客人在转存单上签收。4.3 如果实际取物人与转存单上所留的取物人姓名不附，在其说对转存单上所有

13、内容后，复印其有效证件与转存单钉在一起。5. 删除记录5.1 转存物品取走后及时将记录本上的该项记录删除。5.2 将客人签过字的转存单保留存档，以便今后出现问题有据可查。七、接收传真的工作程序与标准说明书项 目标 准1.接到通知1.1 商务中心收到客人传真后会打电话通知礼宾部来取。2.取传真2.1 接到电话后3分钟之内到达商务中心。3.送传真3.1 拿到传真后立即送到客人房间。如果客人不在，通知客房部开门将传真放置屋内桌上明显处。3.2 如需客人签字入帐的，提醒客人在账单处签字。“先生/小姐，请您签字确认“。将账单送回商务中心。4登记4.1 返回礼宾部后要及时完成CONTROLSHEET的登记

14、。八、客人留言的工作程序与标准说明书项 目标 准1.核对1.1 通过电脑核对房间号码及客人姓名是否与电脑相符。1.2 “您好，X先生/小姐，请问是要给XX房间的XX先生/小姐留言吗？”2记录2.1 认真记录留言内容并将留言人的姓名和电话一同记下。2.2 再次重复留言内容及留言人的姓名和电话号码。3.操作3.1 将留言输入电脑并打印出来。3.2 将留言放在信封里，在信封外注明房号。4.发送4.1 客人留言要在5分钟之内送到房间4.2 如客人不在房间，通知客房部开门将留言放置屋内桌上明显处。5.返回登记5.1 完成CONTROLSHEET的登记。九、自行车租赁的工作程序与标准说明书项 目标 准1.问候1.1 “早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要帮忙的吗？”1.2 询问房间号码，确保是住店客人。2.介绍2.1 详细、准确地向客人介绍自行车种类及收费标准。2.2 “我们共有5辆自行车提供给客人，3辆男车，2辆女车，价格是每辆每小时XX元，1天XXX元。“3.确认3.1将客人所需的自行车从车库中取出， 与客人确认自行车车况良好后交给客人使用，提醒客人注意交通安全，将饭店名片及地图交给客人。3.2 “先生/小姐，自行车一切完好，请放心使用。”同客人确认起租时间，请客人在杂项传票上签字确认。4.交班