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1、走进常山县供电局的营业厅，首先映入眼帘的便是一个便民服务台，上面挂着10多把印有“95598”字样的雨伞。“有时候客户来营业厅办理业务时还是朗朗晴天，办好业务准备离去时却忽然大雨滂沱，”电力客户服务中心的主任徐雄英介绍道，“针对这种情况，营业厅就特意准备了便民伞，客户只需简单登记就能使用，在下次办理业务时归还即可。”一把小小的便民伞，却架起了电力企业与用电客户之间的“连心桥”，这是常山电力便民助企打造服务“金字招牌”的生动实践。近年来，常山县供电局以企业、群众的服务需求为着力点，强化服务理念，落实服务措施，创新服务方式，不断深化供电服务品牌创建，品牌社会效益进一步显现。2011年，该局又在全局
2、职工中导入“你用电，我用心”的服务理念，从服务方式、内控机制和监督体系上下功夫，全面提升服务品质，赢得了社会的广泛认可和政府的好评。2011年初，该局被县委县政府授予突出贡献奖；5月，该局用电客户服务中心又被授予“衢州市巾帼文明岗”和“浙江省五一劳动奖状”等荣誉称号。“贴身式”的服务方式如何把优质服务工作与各项工作有机结合？该局紧贴常山社会经济发展实际和客户需求，重点从服务进项目、进企业、进社区，进农村，做了积极探索。该局紧密围绕常山经济转型升级、东部新城开发等地方发展战略，分别在规划、建设等环节同时安排相应项目，以满足不同时期的用电需求，使电网建设与工业园区发展、城市发展相适应。以产业集聚区
3、、居民集聚区为重点，前瞻性、友好型对接常山县经济开发区、辉埠新区、乡镇功能区建设，做好园区的供电配套服务，加快球川、芳村、招贤等中心镇电网规划编制，推进农村电网的升级改造步伐。围绕衢长高铁、黄衢南高速、西气东输建设等重点涉电工程，主动上门提供超前服务，开通临时用电绿色通道，确保了重点工程早用电、用好电。经济要发展，电力应先行。近年来，常山县县委县政府坚持科学发展，把发展工业摆在了“一号工程”的战略高度，全面实施“实干兴县、项目强县”，大力推进招商引资。为更好的服务项目建设和工业企业，该局推行供电所长联系工业园区制度、园区企业用电业务代办制度、领导联系制度和客户经理服务制度等，为项目建设提供前置
4、式、全程式服务。“永康五金园”是永康五金企业抱团落户常山的大项目，在项目落户初期，该局就主动上门，多次深入辉埠新区、县工业园区等地，现场为项目量身订制供电方案，编制园区第一、二批项目总体供电规划，并将项目的每一个子项目的供电方案都进行了细化，保障了项目的顺利落地和实施。2010年以来，该局共帮助工业企业解决实际问题46个，走访全县315千伏安及以上的大工业客户120多家，为全县各类企业节约成本60多万元。该局抓住电力与社区共建这个平台，以服务为纽带，有效整合社区、电力服务资源，形成相互依存、共同服务的整体合力，以此把服务辐射到城区千家万户，实现政府、社区、电力、居民多方共赢的目标。一年来，先后
5、联系社区人员参加进网作业电工培训和取证，推出系列措施着力解决广大居民表后线维护这一热点问题，不断深化支付电费提醒、用电设备巡查多项服务，举行大型节能降耗、安全用电活动6次，为800余名群众解答了用电咨询，发放节约用电图书和宣传资料1000余份。借助“民情沟通”这个平台，进一步加强与当地政府、村民委的联系沟通，通过业务指导、力量援助、志愿服务等途径相互联动，了解民情民意，解决农村供电难点问题。配合政府“家电下乡”战略部署，完成4万台电能表的换表增容，惠及山区10万群众，助推“家电下乡”购销两旺。在银行代收代扣的基础上，进一步拓展农村连锁超市第三方平台自助POS机缴费和互联网支付宝平台缴费，实现了
6、居民方便缴费和供电部门电费回收的“双赢”。“量化式”的内控机制“优质服务是电网企业的生命线”。该局将此作为一切工作的出发点和落脚点，将科学发展和精益管理的要求贯穿到各个领域、各个环节，努力实现“量化式”管理，推动便民助企优质服务取得实效。如何实现对优质服务的动态监管，努力达到臻美自我？该局建立行风巡查工作机制，通过采用明查、电话暗访、客户回访、邀请社会各界行风监督员参与工作考评等多种手段，以月度、年度为单位，深入查找各部门特别是基层站所在行风服务和优化发展环境上存在的问题与不足，下发整改建议书及时通报，督促落实整改。一来年，对所辖19个基层供电窗口进行了100%覆盖检查，促进了基层站所行风和服
7、务形象的提升。制度建设是做好服务工作的保障。该局坚持从优化服务程序入手，不断改进服务方式，简化服务流程，提供快捷周到、细致入微的服务，出台了首问责任制、一次告知制、客户回访制等一系列的规章制度，建立了比较完善的服务标准和监督考核制度体系。通过对服务工作是否规范、流程办理是否合规等方面进行综合考评，进一步调动了干部职工的工作积极性。“立体式”的全员监督“在服务上要敢于亮丑，勇于揭丑。只有自觉置身于广大客户和全社会的监督之下，才能看到自己真正存在的问题。”这是该局做好供电服务工作的共识。为构建“立体式”的全员监督格局，该局从“拓、整、聚”上做了努力和尝试。广开言路，“拓”展监督渠道。该局高度重视政
8、府行风民主评议、客户满意度第三方测评、行风监督员监督等外部评价监督等方式，主动收集各方的建议和意见，认真整改存在的问题，并形成长效机制，实现自我完善和自我发展。多措并举，“整”合监督资源。该局借助“95598客户热线、电力社区共建、领导带队走访、媒体“对话”、大客户座谈、民情沟通等机制和载体，多方获取意见建议，并对获取的信息坚持做到“现场、解释、处理、回访、报告”五个到位。形成闭环，“聚”集监督合力。该局注重发挥监察、营销和农电等部门的合力，努力提高监督工作质量。在2010年开展的客户受电工程“三指定”专项治理工作中，该局成立了由多部门组成的联合检查组对专项治理工作进行指导、督查以及后期的“回头看”，确保了客户利益得到有效维护,保证受电工程工作的“公开、透明”。
