第三节-服务礼仪规范范文

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1、()7l)_yamp;w:*!R5TTquot;Osf可你可服务礼仪规范公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素养，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。良好的服务礼仪能够为你赢的客户的敬重，礼仪是每一个销售人员的必修课 。礼仪的定义：在人际交往中，以确定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，友好的习惯做法。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素养的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以敬重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在

2、人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。在这5个礼仪中我们侧重讲服务礼仪。一、 服务礼仪：指服务人员在应当遵循的行为规范准，其服务过程中用以向服务对象表达敬重的一种规范形式。服务礼仪的关键词敬重、沟通、规范、互动、心态。二、 职业道德包括四个层面：1） 思想品质从思想上对服务人员提出的要求。2） 服务看法详细工作看法对服务人员进行规范。做到敬重以下四个方面：a) 敬重自身b) 敬重自己的职业c) 敬重自己的单位d) 敬重服务的对象3） 经营风格从总体上体现了全社会对经营上的要求。a） 货真价实 b)诚恳无欺4） 职业素养对服务人员进

3、行了技能型的要求。a) 要精通业务b) 要坚守岗位c) 要勤奋工作d) 要团结协作三、 服务意识服务意识就是对服务人员在工作中的详细要求，也就是服务人员的岗位要求，是至关重要的环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在详细操作中表现出来。首先要相识到两个问题：1） 你有没有服务意识？ 从广义上讲，服务恒久是相互的，全社会是一个整体的服务系统。提倡服务意识，首先强调服务是重要的，目的是要是广阔服务人员对自己的本职工作树立起神圣感、崇高感、同等感（没有贵贱之分），其次还要有责任感。2） 你有没有正确的服务意识？正确服务意识包括以下几个要点：a) 要有自知之明孔子说：“不在其位，不谋其政”。我们不但

4、知道服务工作崇高、神圣、不行或缺，而且我们更要明白：你干什么，就要像什么。你要做好你该做的事情，你要做好你能做好的事情。不该你做的事，你做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。b) 要善解人意这点特别重要，服务人员确定要早详细服务时善解人意。在为客人服务时候，确定要了解他的需求。只有了解人，才能敬重人。c) 要无微不至教养体现于细微环节，细微环节展示素养。多从细微环节上了解、考虑他人的需求，满意他人的要求。简而言之，就是要目中有人，并且要无微不至。d) 要不厌其烦。坚持不厌弃烦只会赢得消费者，不会失去消费者，而往往这一点很难做到。第四节 心态调整心态：是指一个人的心理状态。 有位哲人说过：心态确

5、定一切。有什么样的思想，就有什么样的生活和工作。作为一名服务人员进行心态调整，也许有以下三个详细的问题要解决：第一， 心态要健康。1） 你现在的生活欢乐吗？2） 你在工作中感到开心吗？3） 在社会生活中，你能比较和谐的处理各种各样的人际关系？第二， 要常想一二。 就是要换位思维，逆向思维，常想自己快乐的事儿。第三， 学会放弃。 就是在工作中，不但要量力而行（给自己一个定位），不断进取，创建机会，而且还要明白：凡事要有个度。做人做事，都要学会放弃。第五节 善始善终和仪表修饰 做好服务工作，要使整个服务过程尽善尽美、力求完备、优质服务，必需坚持善始善终。因此在工作中要留意两个基本环节：1） 首轮效

6、应（也称“首因效应”或“第一印象效应”）首轮效应的特点：a) 瞬时性（一个人对一件事印象的好坏，往往是一刹那形成的）b) 非理性（对一个人印象的好坏，往往不是出自理性的推断，而是一种感觉。）c) 阅历性（据以评判是非的标准，通常是依据以往的生活阅历、工作体验、心理感受等。）d) 不行逆性一个人会一件事物的印象一旦形成，往往不简洁变更。，甚至基本不变。因此强调个人、产品、服务或企业都要尽可能的留意自己的初次登场、初次亮相。依据现行的服务理念，我们销售的不是产品，而是服务。我们所销售的并不是物品，我们所供应的主要是企业的形象。因此，必需明确一点：服务是本，形象是金。 要使我们的第一印象最好，要留意

7、以下就四个方面： 其一，留意服务环境问题。A、优化环境基本要求卫生包括留意三方面，人要卫生，工作地点要卫生，周边地区也要卫生。在日常的卫生工作中，茶桌台面物品的摆放卫生死角、垃圾桶、茶水桶及四周、洗手间、洗手台等B、优化环境基本要求宁静 背景音乐的音量要适当，不行太大声。在店面上班的人员说话嗓音不行太大。助泡有话要向助泡传达，应在主泡耳旁轻声传达即可，以免打搅到客人。 交接班该跳手语舞的时候C、优化环境基本要求舒适留意以下几个问题：通风条件要好；温度过低过高也不行；务必关注湿度；慎用色调（比如，室内的灯光要柔软、协调；在选择茶具也应配套精致，颜色不能太杂） 其二，留意现场气氛问题。 接待顾客时

8、，接待人员要把顾客当成自己的挚友，主动热忱地款待，让客人能够在我们这能够感受到温馨、亲切，还应增进与客人间的互动。 其三，留意服务质量问题（优质服务，服务质量要大家的水平大体相当）。 其三，留意员工的精神风貌问题（良好的精神风貌和状态）。2） 末轮效应 心理学上的末轮效应事实上是相对首轮效应而言。我们进行日常的交往，不仅要有一个良好的开端，而且更须要一个圆满的结尾，因此着重强调服务工作结尾的圆满完善。案例：有时到超市购物，结果发觉上商场入口的电梯是能运作的，而下楼的电梯是坏的。这样简洁让客户觉得“只要把你片骗进门就行，其他的都不管”服务人员修饰仪表原则：首先，仪表的修饰要庄重。服务行业提高的是

9、优质的服务，是爱岗敬业的职业道德的要求，是训练有素的服务技能，所以确定要庄重。其次，仪表的修饰要简洁（总体的风格确定要简洁）。最终，仪表的修饰要大方（即端正、大气）。修饰仪表的重点：1） 面部（留意无异物、无异响、面部毛发的修饰、不能有创伤）、2） 发部（无异味、无异物、不染彩色发、长短适度）3） 手部（要清洁、不涂彩色指甲、无创伤、留意指甲长度）服务岗位的基本仪表修饰规范化妆上岗，淡妆上岗。化妆的作用：体现服务人员的整齐划一；化妆是一种自尊自爱。化妆留意点：确定要自然，要美化，要协调，要避人。第六节 电话用语 一位传播学专家曾经指出：“不管是公司里还是在家里，只凭一个人在电话里的讲话的方式，

10、就可以推断出他的教养水准。”通话者的声音、通话者的看法、以及通话者所试用的语言构成电话“三要素”。在一般状况下进行电话交谈时，通话一方主要是用口头语言，而另一方则是用书面用语。第一 电话的口头用语。首先，要做好打算。A、 拨打电话：1）备好电话号码3） 拟好通话内容4） 慎选通话时间和地点5） 打算对方回复。B、 接听电话：a、确保畅通b、专人值守（一般由店长、店助保管）c、预备记录 收银台上应事先备好纸，笔等工具其次，检点表现。人们在进行电话通话的详细表现，主要见诸于双方通话是的声音与看法。要求服务人员在通话时以礼相待，时刻要有“我代表观景形象”意识，检点自己的通话表现，在声音与看法上进行调

11、控。A、 声音要清晰（咬字精确、调控音量、速度适中、语句简短、姿态正确）。B、 看法平和（不卑不亢、不骄不躁、不忘职责）。第六节 日常留意礼仪7l)_yamp;w:*!R5TTquot;O1、仪容仪表7l)_yamp;w:*!R5TTquot;Osf（一）头7l)_yamp;w:*!R5TTquot;Osf1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）7l)_yamp;w:*!R5TTquot;Osf标准：留意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；7l)_yamp;w:*!R5TTquot;Osf中性皮肤1星期清洗23次。7l)_yamp;w:*!R5TTquot;Osf2、头型头型标准：女员工：短发

12、要梳理整齐，不过颈。 长发应盘起，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至拦住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！）3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。4、护发产品不行有浓重的香味。（二）面部1、留意清洁2、面部化妆：女士：工作前可以画淡妆化妆（这是体现对顾客和他人的一种敬重）。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，实行和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不行擦的过于浓艳。假如您的皮肤属于嫩白色，比较相宜用淡蓝色或淡绿色。假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色

13、或粉红色。C、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若运用唇彩应选取颜色明丽一些的）3、特殊留意：工作前确定要将妆化好，不要当众化妆，更不要争论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品（三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是特别重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：缘由：试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来款待一名一般的顾客，会给顾客带来什么感觉。顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，

14、首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们装扮的珠光宝气的来款待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最终：珠宝玉器在佩戴过程中简洁碰坏、磨损，同时也简洁划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。一般佩戴饰品不超过两件，耳朵不带过长的耳坠，手上不宜带过多的首饰，避开发出叮叮当当的声音。（四）手、足、颈、手部1、留意卫生，勤洗手，但是一般不涂抹护手霜，香味过浓会盖住茶香并且会残留在茶具上2、不留长指甲，指甲长度不行过手指。3、可以涂无色透亮的指甲油，但不行以涂彩色的或作美甲。4、鞋子：应统一穿黑色包脚高跟鞋，高跟鞋一般高度为5公分左右不宜太高。5、 袜子：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不行光脚穿鞋。YsRkoX5SiYVmxlM_8CUbSdi62=S:,Q6X937cU