客户投诉管理制度

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1、客户投诉管理制度 客户投诉管理方法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原那么，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反响质量异常的申诉(以下简称“客户投诉)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单反响有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1. 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)

2、。2. 质量投诉发生原因表14.6.2工程客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪客户投诉反响调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善工程拟定改善工程确认改善工程执行改善工程催促主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组 六处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由确实认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)管理

3、客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期。

4、 (八)客户投诉处理表编号原那么 1.客户投诉处理的编号原那么 年度()月份()流水编号() 2.编号周期以年度月份为原那么。 (九)客户反响调查及处理 1.业务部人员于接到客户反响产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表(表)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 假设客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求栏注明：“客户加工中未确定 2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反响质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，假设质量管理部人员无法及时前往

5、时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反响异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果

6、填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准及“客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，假设涉及行政处分那么依“客户投诉行政处理原那么办理。 8.经核签结案的“客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计

7、科存，第五联总经理室存。 9.“客户抱怨处理表会后的结论，假设客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。 10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉工程进行检查改善对策及处理结果。 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户抱怨处理表的批示事项据以书信或 转答客户(不得将“客户抱怨处理表影印送客户)。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈专案呈报处理。 13.客户投诉内容假设涉及其他公司，原物料供给商

8、等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限 1.“客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限表 单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限1/2/国内3天国外7天1/26天 十一客户投诉金额核决权限表客诉金额100000元以下100001150000元150000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理 (十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员

9、处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及效劳部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十三)成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理： (1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单开立“销货折让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送

10、会计作帐。(2)退货、重处理：即开立“成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据“客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但假设数量、金额不符时依左列方式办理。 (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，假设客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单的实退数量开立“传票办理转帐。 (2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况

11、签收)。“成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。 (3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单应在以下三种方式中择一取得退货证明： 收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。 收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。 填写“销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核

12、决结果开立“销货折让证明单依以下三种方式取得折让证明： (1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。 填写“销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单一并送会计科作帐。 (十四)处理时效逾期的反响 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单送有关部门追查逾期原因。 (十五)实施与修订 本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 客户投诉行政处分准那么 (一)凡发生客户投诉案件，经责任归属

13、判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，那么以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 (二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，假设系个人过失那么全数分摊至该员，假设为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)那么依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。 (三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。表14.6.5责任负担金额处分标准备 注10000元以下悔过书,另扣其点数200元1000150000元申诫一次50001100000元申诫二次100001200000元

14、小过一次主管连带处分,以降一级为原那么200001400000元小过二次4000011000000元大过一次1000001元以上大过二次以上 (四)客户投诉行政处分判定工程补充说明：1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。3.未依“制作标准予以备料、用料遭致客户投诉者。4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。11.交货单误记交运错误者。12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。 (五)行政罚扣折算：1.警告一次