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1、列车员实习汇报模板推荐 一、实习目标：1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。2.掌握旅客投诉心理。3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。4.了解铁路服务工作关键指服务设施管理工作和列车服务工作。5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6.关键掌握列车服务技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队关键负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运行，其中有快速空调列车，也有传统绿皮列车，负担当地的主要旅客运输工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量很大，是我车队关键线路。我关键在2589/90次列车进行列车员实习工作。三、实
2、习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运服务人员心理。3.服务工作的关键内容。4.服务工作的礼仪规范。5.服务工作的技巧。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提升铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提升客运服务质量是保持铁路连续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其它目标的优化，极难取得良好的商业运行效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。所以，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不停攀升的今天，伴伴随服务工作
3、的重视和强化，“旅客永远是正确，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。(一)有关铁路客运服务内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，按时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的主要基础条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，全部会首先依据以往的旅行经验和来自交通安全方面的信息，作为判定可选择交通工具的一个基础条件。确保旅客旅行安全，提升旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基础责任，一直全部列入铁路客运工作日常
4、目标，常抓不懈。这也是我实习的关键内容之一。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客推行过程各步骤上的便捷性，关键包含开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3.舒适性、经济性。提升旅客列车乘坐舒适度，改进旅行环境，是提升铁路客运服务质量的物质基础。提升旅客列车乘坐舒适度，首先应对现有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。其次要和国际优秀水平，改进旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车和其它交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4.按时性列车正点运行时确保铁路客运企业信誉的主要原因。(二
5、)有关铁路客运服务技巧方面。服务的理念和服务的价值，是经过服务过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面正确看似全部是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最轻易被忽略。细节不是什么大标准问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽略细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的关键。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目标地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的
6、细节服务是一个特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。重视服务细节的乘务员不但是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、好友尊重的人。乘务服务没有句号，细节表现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。一样的服务环境，一样的服务项目，让不一样的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的关键原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必需经过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不但是满足旅客需求的主要步骤，同时也是乘务员必需修炼的主要课题。看：看性别、看年纪、看衣饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要
7、面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不一样的旅客，要掌握好看的“位置”。听的标准：耐心、回应、注视、琢磨。微笑不但能够缩短和旅客的心理距离，缓解担心及不友好气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一个轻松而愉快的心态，这种心态能够激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传输的信息是“见到您很快乐，我很愿意为您服务”。这么的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这么会让旅客感到一个精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这么的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对
8、话式的气氛，乘务员一定要有耐心，经过开放式的交谈，让旅客多说部分，自己多听部分。并在此基础上，不停有意识地向自己的方向进行引导，最终抵达满足旅客需求或得到旅客谅解的目标。!empirenews.page比如我们每趟出乘前对列车要进行全方面消毒，厕所放置芳香球，做到立即冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环境保护的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲惫，也可洗去她人的烦脑。乘务员能够依据旅客需要提供服务，降低对旅客的打搅;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等
9、处张贴“预防挤伤”、“预防烫伤”、“预防滑倒”的温馨提醒，列车广播创办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随一直。这一系列服务举措，能充足表现“以人为本”的服务理念。(三)有关铁路客运服务礼仪方面。良好的个人修养是影响礼仪的主要要素，而礼仪又能表现一个人的个人修养。所以学号礼仪不但是工作的要求，也是我们提升本身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六标准：1.尊重。这是礼仪修养的关键。2.真诚。礼仪并不是一个伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给每一位旅客相同程度的礼遇。5.宽容。详细表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一
10、个完整的体系，任何一个步骤出现问题全部可能造成“1001=0”的结果。详细礼仪在工作中表现在仪容仪表、衣饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿全部是有严格要求的，大多是根据军队的要求来做的，衣饰则是统一的路服，分为四季，全部有统一要求。语言礼仪则是关键，因为在实际工作中我们要和大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、咨询语、拒绝语，样样全部是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的主要性。这就要求我们的语言礼仪必需过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一个礼仪更是一个力量，还是一个国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。(四)有关铁路客运
11、旅客的心理研究方面。不一样层次旅客的心理状态含有不一样的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，关键的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基础服务没有太高要求。经济条件很好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。她们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等全部很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的常常乘车，熟悉铁路旅客运输规程，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目标又各不相同，她们中现有旅游观光旅客，期望车上、车下平安，旅途愉快，玩的快乐，意多听、多看，比如旅游地的人
12、文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。她们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，尤其是新学年开学之际，不少新生是家长护送，她们是家中宠儿，喜爱赞扬和称赞;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。(五)有关铁路客运旅客投诉心理研究方面。伴随消费层次的不停提升，消费者越来越重视自己的权益问题。旅客乘车，对服务全部抱有良好的愿望和期待值，但假如这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无
13、法避免碰到消费者埋怨和投诉的事件，即使是最优异的服务企业，也不可能确保永远不发生失误或不引发投诉。作为铁路客运服务部门，和服务相对接的各项标准、规章还在不停完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。所以，在服务的过程中引发旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个清醒的认识，这么才能更加好、更有效的改善服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多个多样，千差万别，所以对于旅客投诉的处理并没有一成不变的处理方法。但面对旅客投诉假如能切记以下几条标准：1、旅客至上的标准。2、负担责任的标准。3、隔离当事人的标准。4、包容旅客的标准。5、息事宁人的标准。往往能收到很好的效果。四、实习总结及体会：实习生
14、活担心而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛和光荣;才能感受到铁路客运工作的主要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到很多工作经验和增加人生阅历。!empirenews.page经过短短的实习，我就客运服务工作作出以下几方面的总结：1.全方面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输服务水平，必需重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不一样层次旅客的心理状态含有不一样的服务需求。只有这么才能提升我们的服务水平。2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客服务质量的和时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创立诚信列车的根本所在。在客运
15、工作中，要“以旅客为中心和旅客的需求赛跑”，不停创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。1.满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基础的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配置爱心凳，供无坐旅客无偿使用，为旅客营造爱心之旅。2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客看成自己的亲朋挚友，把车厢看成自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等候上车开始，认真实施“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实施全过程服务，每隔一小时向关键旅客进行问候，征求她们有什么要求和需要。3.适应不一样旅客需求，提供个性化服务。一是学习多种必需的语言，对不一样语言的旅客提供英语、哑语、一般话服务。二是配置必需的设备，方便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。另外，本身存在的问题：1.缺乏工作经验，在实际工作中住不到关键，往往是眉毛胡子一把抓。2.工作依然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现重复做同一样工作的现象。3.对工作环境熟悉程度不够，以后还需加强学习。总而言之，优质服务，是
