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1、铺口布服务礼仪一、 礼仪规范:站姿端正、轻盈铺放、顺序正确、尊重客人的就餐习惯二、 操作标准:1、 客人就做以后服务员上前松口布、铺口布(按照先宾后主、女士优先的原则提供服务。如有儿童就餐,应根据家长的要求,帮助儿童铺口布。);2、 铺口布时,服务员站在客人右侧,从水杯或餐盘中轻轻拿起口布,将对角打开右手在前左手在后,为客人铺好口布。斟茶服务礼仪一、 礼仪规范:真诚微笑、热情待客、及时敬茶、顺序正确、填量适中、温度适宜、男女有别二、 操作标准:1、 客人到餐桌前,执台服务员要立即迎接客人并问候客人,如客人忙于说话当客人入座后再次问候客人;2、 右手握壶把按壶盖,左手拿毛巾将茶水倒入杯中。茶水不
2、能倒的过满,约斟七、八分满即可;3、 服务时服务员的手不能触及杯口,也不能将茶杯从桌子上拿起,倒茶时注意壶口不可触及杯沿或将水倒在餐桌上;4、 第一次斟茶完毕将茶壶放在餐桌上,服务员巡台时及时为客人续斟,也有客人自斟的,放置茶壶时茶嘴不能朝向客人。点菜、介绍菜品服务礼仪一、 礼仪规范:真诚问候、主动沟通、了解需求、投其所好、建议有度、推销有方、尊重客人饮食习惯和民族特点二、 操作标准:1、 服务员应对菜单、菜品特点、菜肴的烹制方法和主要原材料等了如指掌,被客人询问时能及时服务,宾客示意点菜后紧步上前,首先询问主人是否可以点菜“请问,先生/女士,可以点菜了吗?”,得到主人首肯后,站在宾客身后右侧
3、为其点菜。根据宾客性别、年龄、口音、言谈举止等判断宾客的饮食偏好,结合用餐时间,用诚挚的语气,有针对性地向宾客推荐菜肴。2、 向客人推荐时令菜肴和当日特别推荐菜时,要实事求是、态度亲切自然,一切以符合客人口味及消费水平为服务原则。3、 不能强行兜售,特别是客人宴请朋友时更不能强行推销。4、 为客人介绍菜单中菜品时,切忌用手或手中的笔指指点点,应该掌心斜向上方,五指并拢进行介绍;5、 书写食品订单时,将订单放在左手掌心,站直身体,不能将订单放在客人餐桌上,点菜后要重复客人所点菜品名称,询问客人有无忌口的菜品以及对菜品的烹饪要求,客人如有忌口,千万不能追问客人忌食的原因,这是不礼貌的。6、 客人点
4、菜后,5分钟以内凉菜应备齐上桌,热菜应在20分钟左右上桌或根据客人要求及时上桌,在任何情况下都要记住,拖延服务是不礼貌得。7、 点菜时如遇客人正在交谈应做到不旁听、不斜视、不打断站立一旁等待客人问话时再开始点菜。8、 如有急事,可用目光暗示客人,让客人知晓你有话要说,客人有回应后,要先说“对不起”,然后再与客人讲话。9、 点菜结束后向客人表示谢意。三、 点菜、介绍菜品时,餐厅服务员应注意哪些服务禁忌向客人推荐菜肴时,不能滔滔不绝,应时刻注意客人感受;不能随意打断客人说话;不能强行兜售,特别是客人宴请朋友时,更不能强行推销;为客人介绍菜单中的菜品时,不能用手或手中的笔指指点点;书写食品订单时,不
5、能将订单放在客人餐桌上。上菜、摆菜服务礼仪一、 礼仪规范:位置适当、时机得当、顺序正确、拜访优美、方便食用、服务热情二、 操作标准:1、 用托盘服务做到动作到位、行走轻盈、快慢适当、汤不外洒、菜不变形。零点餐厅服务较灵活,服务员应注意观察,以不打扰宾客为原则选择合适的上菜位置。宴会一般选择在译陪人员之间上菜,也有在副主人左边进行上菜的,这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。严禁从主人和主宾之间上菜。2、 从上菜口双手端上菜肴并包菜名,必要时向客人介绍菜品特色,上菜动作要轻巧、不要弄出声响。3、 端送盘、碟、碗时用双手拇指指肚轻按餐具边缘,其余手指支撑底部。注意手指不能触及植物。4、
6、在上整只鸡、鸭、鱼时,头摇朝向主人或主宾;5、 把握添加酒、饮料、菜和饭的时机,避免客人等候或不断添加,引起客人反感;6、 值台服务员应如何确定上菜口?值台服务员应当根据餐桌、餐位的实际状况,合理确定上菜口;零点餐厅服务较灵活,服务员应以不打扰宾客为原则,选择合适的上菜口;宴会一般选择在译陪人员之间上菜,也有在副主人左边进行上菜的,这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。严禁从主人和主宾之间上菜。分菜服务礼仪一、 礼仪规范:站位标准、注意卫生、手法规范、动作利索、分派均匀、报菜名准确、主次分明、顺序正确二、 操作标准1、 分菜时服务员应站在次主人的右边,按照高级宴会,先男主宾后女主宾;
7、一般宴会先女主宾后男主宾再主人和一般来宾的顺序逐个分菜,应将菜的主要部分分给主宾、女士或年长者。2、 拿餐碟时服务员应当用拇指指肚扣住餐碟边缘,避免污染餐碟;3、 分菜时动作要干净利索,一次到位,在保证分菜质量的前厅下用最快的速度完成分菜工作,不能分到最后一位时菜已凉。4、 服务员应当根据宾客人数大致等分给每位宾客,每道菜应留十分之一左右在盘中,以示菜量充裕,也可随时添加。撤盘服务礼仪一、 礼仪规范:先撤后上、坐上右撤、上菜不推、撤菜不拖、时机适当、轻拿轻放、顺序正确、动作利落。二、 操作标准1、 要先撤后上,即先撤去已用完的菜盘,在上新的菜,撤盘前一定要征得客人同意,不询问就撤盘是不礼貌的。
8、2、 上热菜前撤第一次盘,上过盘前撤第二次盘,宴会结束后撤第三次盘,也可根据客人就餐速度适时撤掉空盘。3、 高档宴席需要随时撤盘,以保持名菜的风味,显示宴席的规格4、 身体侧站,左手托托盘,选择合适的位置撤盘,不能将托盘托到客人面前;5、 宴会分菜时也应选择合适的位置撤盘,撤菜盘是要轻拿轻放。6、 上菜不推,撤菜不拖,不可将汤汁洒在客人身上,不能损坏餐具,避免餐盘碰撞引起客人的误解。7、 将剩菜用一个碗或盘装起来,同类型同规格的碗和盘垒在一起,给客人美的享受。8、 更换餐具的次数和时机应根据实际情况而定,不分场合的频繁更换餐具也会引起客人的反感,这是不礼貌的。9、 撤换小件物品时也应使用托盘斟
9、酒服务礼仪一、 礼仪规范:酒具干净、双手消毒、举止文雅、斟酒有度、讲究顺序、服务到位二、 操作标准1、 酒杯酒具要清洁完好、双手消毒、需要示酒的按规范示酒,当着客人的面打开酒。除酒会和酒吧服务用捧斟法为客人斟酒外,一般用餐都用桌斟法为客人斟酒。2、 桌斟法:即服务员站在客人身后右侧,右脚迈入相邻两椅之间,右手握瓶的中间部位,将商标朝向宾客,自然向前伸出右手臂,酒瓶口离杯口1cm左右,将酒液匀速倒入酒杯中,斟酒完毕,将瓶口抬起并顺时针旋转45后收瓶。3、 将酒液滴洒在桌子上或客人腿上是极其不礼貌的。4、 斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度,并控制好倒酒的速度,瓶口不能碰到杯口,斟酒时要举止文雅、态度认真
10、,注意身体不要紧贴客人但也不要离客人太远,按先宾后主的秩序斟酒,如有两名服务员同时斟酒,一名服务员从主宾开始另一名客人从副主宾开始,按顺时针方向依次斟酒5、 如酒水种类较多,应先倒烈性酒,然后依次是果酒、啤酒、饮料。6、 中餐白酒常要斟满杯,红葡萄酒斟半杯,黄酒、啤酒和其他饮料通常斟到8分满。7、 在为客人斟某种酒时,应礼貌示意,如客人不选择该种酒应立即调换,随时观察酒水饮用情况,一般当宾客杯中酒水少于三分之一时就应征询客人意见,及时续添酒水,没有征得客人同意不断的添加酒水和饮料是不礼貌的。8、 斟倒饮料时,服务员要将多种饮料放于托盘中,征求意见后再为客人斟倒。示酒服务礼仪在服务整瓶出售的酒品
11、时,为了表示对客人的尊重避免出现差错,应向客人展示所点酒品。一、 礼仪规范:酒瓶干净、双手消毒、动作文雅、展示到位。二、 操作标准1、 服务员站在宾客右侧,左手扶瓶底、右手扶瓶颈,将酒标朝向点酒宾客,报酒品名称让宾客辨识商标、品种,待宾客确认酒瓶后当众开瓶,如果客人点要的是葡萄酒,应首先请主人品尝,以确保酒品的质量符合要求。香烟服务礼仪一、 礼仪规范:摆放美观、点烟规范、保障安全、服务及时。二、 操作标准1、 在吸烟客人面前放一个烟灰缸,服务员应主动给客人点火,点烟时尽量不要用配给客人的火柴,而应从饭店配给服务员的火柴盒中取用;2、 服务员站在客人右侧,离客人一定距离,用右手拇指和食指捏住火柴
12、尾端,由外向内划磷面,划着后用其余三根手指拢住火苗,用左手护住火焰,待火柴完全燃烧起来,硫磺味散尽,上前一步将火柴递于客人烟前,协助客人点燃香烟,点燃香烟后服务员应后退半步,将火柴远离客人,轻轻摇灭火柴,待火柴熄灭,烟味散尽,将火柴梗倒插回随身携带的火柴盒内。3、 一根火柴只能为一名客人点烟,从客人订单到为客人提供香烟服务,不应超过5分钟。4、 如果用打火机为客人点烟,则要事先调整好火焰的大小,在一旁打然后再递到客人烟前。5、 提供香烟服务时,如何体现服务的人性化?提供香烟服务时,服务员应离客人一段距离;划磷面时,由外向内划,二不是由内向外划;待火柴完全燃烧起来、硫磺味散尽,再上前点烟;点完香
13、烟后,服务员应后退半步,将火柴远离客人,轻轻摇灭火柴;如果用打火机为客人点烟,则要事先调整好火焰的大小,在一旁打然后再递到客人烟前。更换烟灰缸服务礼仪1、 服务员应根据实际情况,以不打搅客人为原则,为抽烟客人适时更换烟灰缸,再拖盘内平放入两个干净无破损的烟灰缸,端至欲服务的桌台前,得到客人允许后,用右手的拇指和中指捏紧干净烟灰缸的外壁,用食指指肚按紧烟灰缸的内壁,从客人右侧将干净的烟灰缸覆盖在已用过的脏烟灰缸上,将两个烟灰缸一起放到托盘上,拿起另外一个新的烟灰缸轻轻放到客人桌子上,退后两步转身离开,完成整个服务。2、 整个服务过程不能将烟灰缸内的烟灰带起,动作娴熟、潇洒、一气呵成。小毛巾服务礼仪1、 将洗净的小毛巾放在干净的地方,根据需要叠成不同形状,将这号的小毛巾放入毛巾箱内,蒸热消毒;2、 用夹子夹出,按客人人数将小毛巾放入毛巾托内,按照先宾后主、女士优先的原则,从客人的右侧按顺时针方向绕桌台服务,与会人数较多时,可几个人同时服务;3、 将毛巾托竖放在台面空的便于客人取用处;4、 及时撤下客人已用过的冷毛巾;毛巾温度适宜,既不太烫也不过凉,毛巾湿度适宜。 5、