全面质量经营

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1、制造业基业长青的制造业基业长青的DNA全面质量经营全面质量经营国内独家开发课程国内独家开发课程全国科管委企业管理专业委员会全国科管委企业管理专业委员会目录目录第一章第一章 全面质量经营概念及思考方法全面质量经营概念及思考方法第二章第二章 全面质量经营的展开全面质量经营的展开第三章第三章 持续改善与经营革新持续改善与经营革新第四章第四章 TQMTQM质量经营的推进方法质量经营的推进方法第五章第五章 怎样认识企业经营怎样认识企业经营第一章全面质量经营概念及思考方法第一章全面质量经营概念及思考方法 第一节第一节 质量的概念质量的概念一、质量的三要素一、质量的三要素质量管理的好坏，是以如下三点确定的：

2、质量管理的好坏，是以如下三点确定的：（1 1）商品质量商品质量：产品或服务是否满足顾客的要求：产品或服务是否满足顾客的要求（2 2）过程质量过程质量：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行（3 3）社会质量社会质量：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。会、环境不产生恶劣的影响。二、商品质量二、商品质量（一）、质量的基准（一）、质量的基准从最初的对于标准的符合度到质量概念的逐渐扩大。因为标准是谁制作从最初的对于标准的符合度到质量概念的逐渐扩大。因为标准是谁制作的、标

3、准是否恰当成为更重要的问题时，符合标准虽然是质量的必要条的、标准是否恰当成为更重要的问题时，符合标准虽然是质量的必要条件，但不是充分条件。件，但不是充分条件。（二）、产品标准是谁制定的（二）、产品标准是谁制定的1 1、ISOISO、国家、行业标准（对广泛使用的通用产品质量，考虑消费者、生、国家、行业标准（对广泛使用的通用产品质量，考虑消费者、生产者的立场上而制订的标准）产者的立场上而制订的标准）第一节第一节 质量的概念质量的概念2 2、购买者规定的标准（产品或服务是面向特定的购买者，如汽车生产厂商向、购买者规定的标准（产品或服务是面向特定的购买者，如汽车生产厂商向灯具厂商订购大灯时，是由购买者

4、设定标准。符合标准是质量的必要且充分灯具厂商订购大灯时，是由购买者设定标准。符合标准是质量的必要且充分的条件）的条件）3 3、基于购买者要求的设计（供给者是优秀的专业生产厂商，具备产品的设计、基于购买者要求的设计（供给者是优秀的专业生产厂商，具备产品的设计、制造、使用的相关的经验或者技术时，供给者能够把握购买者潜在的要求或制造、使用的相关的经验或者技术时，供给者能够把握购买者潜在的要求或期望，可以建议并提供符合购买者要求或期待的商品即合同型商品）期望，可以建议并提供符合购买者要求或期待的商品即合同型商品）4、供给者制订的标准（象汽车、个人电脑、照相机等以不特定多数的买家为供给者制订的标准（象汽

5、车、个人电脑、照相机等以不特定多数的买家为对象的商品，商品标准由供给者设定。这些商品在市场上销售，所以被称为对象的商品，商品标准由供给者设定。这些商品在市场上销售，所以被称为市场型商品）在制定市场型商品标准中市场型商品）在制定市场型商品标准中, ,有以下困难有以下困难: :(1) (1) 顾客的要求一般是多样的顾客的要求一般是多样的, ,对某一顾客是满意的对别的顾客是不满意的对某一顾客是满意的对别的顾客是不满意的. .(2) (2) 顾客要求的质量有时是潜在的顾客要求的质量有时是潜在的, ,很多是在购买并使用后才显现出要求的质很多是在购买并使用后才显现出要求的质量是什么量是什么. .(3) (

6、3) 有竞争商品时有竞争商品时, ,质量的好坏是相比较后确定的质量的好坏是相比较后确定的. .所以所以, ,根据商品的特性、顾客是特定的还是没有特定，符合标准的意义也发生根据商品的特性、顾客是特定的还是没有特定，符合标准的意义也发生了变化。无论是合同性还是市场型商品，最终商品的质量都必须是满足购买了变化。无论是合同性还是市场型商品，最终商品的质量都必须是满足购买者的要求。可以说，质量的基准不是标准，而是商品是否符合顾客的要求。者的要求。可以说，质量的基准不是标准，而是商品是否符合顾客的要求。因此，可以规定为：因此，可以规定为：“质量，对于要求的符合程度。质量，对于要求的符合程度。质量质量(qu

7、ality)(quality)：一组固有特性满足要求的能力：一组固有特性满足要求的能力l（特性（特性(characteristic)(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)(requirement)是指是指“明示明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含通常隐含”是指组织、顾客是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的和其他

8、相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。第一节第一节 质量的概念质量的概念（三）、等级、级别（三）、等级、级别有人说提高质量就是要提高成本，这是把质量和等级的概念混同啦。有人说提高质量就是要提高成本，这是把质量和等级的概念混同啦。质量好和等级高是不同的事情。所谓等级是指对于具有相同使用功能质量好和等级高是不同的事情。所谓等级是指对于具有相同使用功能的商品，为了应对不同档次的要求，商品所具备的特性。如飞机的特的商品，为了应对不同档次的要求，商品所具备的特性。如飞机的特等、一等、经济舱。各不同档次酒店等。等、一等、经济舱。各不同档次酒店等。（四）、有关商品质量的要素（四）、有关商品

9、质量的要素1 1、企划质量、企划质量：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去购买一般不度来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。会投诉但对销售额会产生影响。2 2、设计质量、设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的企划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的商品。商品。3 3、制造质量、制造质量：是关于实际

10、制造出来的商品是否符合设计要求的质量。：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。4 4、售后服务质量、售后服务质量：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能力。如做得好，生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可导致顾客再次购买。会弥补商品实物质量的不良并可导致顾客再次购买。好好总结一下对本企业的反思好好总结一下对本企业的反思第一节第一节 质量的概念质量的概念（五）、顾客满意度（五）、顾客满意度1 1、对于质量，顾客的满意是：实际的质量、对于质量

11、，顾客的满意是：实际的质量顾客期待的质量成立的顾客期待的质量成立的情况。情况。2 2、要把握顾客满意度，不仅是顾客投诉、抱怨的信息，市场调查、要把握顾客满意度，不仅是顾客投诉、抱怨的信息，市场调查、竞争对手产品的调查、服务人员大巡回检查、来自销售人员的信息都竞争对手产品的调查、服务人员大巡回检查、来自销售人员的信息都要考虑。要考虑。特别是为什么有些顾客不购买我们的产品调查特别是为什么有些顾客不购买我们的产品调查。3 3、产品及服务的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顾客使用成产品及服务的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顾客使用成本的降低，这种改善是否能持续进行，对供给者的市场竞争力、效益本的

12、降低，这种改善是否能持续进行，对供给者的市场竞争力、效益都会有很大的影响。都会有很大的影响。三、过程的质量三、过程的质量（1 1）、案例：某窗帘装修店的问题）、案例：某窗帘装修店的问题要降低过程质量不良，就要根据需要记录有关的不良，把握好状况。要降低过程质量不良，就要根据需要记录有关的不良，把握好状况。要特别注意：有时检查出不良的工序和产生不良原因的工序是不相同要特别注意：有时检查出不良的工序和产生不良原因的工序是不相同的，可能会导致改善延迟；不正确的计划和标准会与实施的不良造成的，可能会导致改善延迟；不正确的计划和标准会与实施的不良造成混淆，使不良的对策延迟；所以，在把握不良的状况时，必须对

13、不良混淆，使不良的对策延迟；所以，在把握不良的状况时，必须对不良的内容进行适当的分类，明确把握造成不良原因的工序。的内容进行适当的分类，明确把握造成不良原因的工序。第一节第一节 质量的概念质量的概念（二）、初期流动管理（二）、初期流动管理在新产品刚上市、新业务刚开始以及新技术、设备刚导入的初期流动在新产品刚上市、新业务刚开始以及新技术、设备刚导入的初期流动时期，是很多质量问题显现的时期。要特别重视、集中力量进行问题时期，是很多质量问题显现的时期。要特别重视、集中力量进行问题相关信息收集，并早期对这些问题进行纠正的活动叫初期流动管理。相关信息收集，并早期对这些问题进行纠正的活动叫初期流动管理。要

14、特别注意：要特别注意：（1 1）、）、对于产品的处理：对问题产品进行挑选、返修、更换对于产品的处理：对问题产品进行挑选、返修、更换（2 2）、）、对于过程的处理：对造成问题产品原因的设计、零件、材料、对于过程的处理：对造成问题产品原因的设计、零件、材料、设备、制造作业等采取纠正措施设备、制造作业等采取纠正措施（3 3）、）、对于质量体系的处理：对发生这些问题的质量体系的缺陷进对于质量体系的处理：对发生这些问题的质量体系的缺陷进行分析与改善行分析与改善（三）、有关成本、效率的要素（三）、有关成本、效率的要素在质量管理活动中，由于没有发挥经营资源的能力而产生的损失叫质在质量管理活动中，由于没有发挥

15、经营资源的能力而产生的损失叫质量损失。量损失。质量损失不只是由于不良品产生的，浪费也是一种质量损失质量损失不只是由于不良品产生的，浪费也是一种质量损失。要显现这些损失，就要有计划、有组织、持续地深入进行体系及作业要显现这些损失，就要有计划、有组织、持续地深入进行体系及作业的分析，重要的是要留意找出浪费的所在。的分析，重要的是要留意找出浪费的所在。第一节第一节 质量的概念质量的概念四、社会的质量四、社会的质量在产品或服务的制造、销售、使用过程中，对于供给者和顾客以外的在产品或服务的制造、销售、使用过程中，对于供给者和顾客以外的第三者及社会带来的影响程度。这种影响越少越好。社会、政府强制第三者及社

16、会带来的影响程度。这种影响越少越好。社会、政府强制法规的介入与影响越来越大。法规的介入与影响越来越大。五、质量和成本五、质量和成本（一）关于质量成本（一）关于质量成本（二）质量成本和效益的关系（二）质量成本和效益的关系伴随质量问题的损失不只是通过报废、返修及市场投诉对策等显现的伴随质量问题的损失不只是通过报废、返修及市场投诉对策等显现的，必须注意还有失出市场的潜在损失。这种损失计算比较困难，有时比必须注意还有失出市场的潜在损失。这种损失计算比较困难，有时比显现的损失更大。显现的损失更大。如三鹿奶粉事件、丰田的召回门事件如三鹿奶粉事件、丰田的召回门事件质量成本最少不一定利润最大。质量成本最少不一

17、定利润最大。在企业经营中，象重视看得到的成本在企业经营中，象重视看得到的成本那样重视看不到的成本比较少，那样重视看不到的成本比较少，只是以看得到的东西来考虑事物是会只是以看得到的东西来考虑事物是会给经营带来失误的给经营带来失误的。现在不确定的因素越来越多，质量管理活动要进现在不确定的因素越来越多，质量管理活动要进行什么，经营者的思考方法也会变化。经营者要明确重视什么，为此行什么，经营者的思考方法也会变化。经营者要明确重视什么，为此需要考虑怎样的活动，然后制定出具体的活动方针，这就是经营中的需要考虑怎样的活动，然后制定出具体的活动方针，这就是经营中的质量方针。质量方针。第一节第一节 质量的概念质

18、量的概念五、全面质量经营定义五、全面质量经营定义以以“质量质量”为中心的为中心的全面经营管理全面经营管理。围绕。围绕企业企业经营目的经营目的，用，用质量管理质量管理的观点和方法的观点和方法找出经营中的问题，持续改进；以人为本，找出经营中的问题，持续改进；以人为本，实现实现全员全员参加；践行社会责任；参加；践行社会责任；经济地经济地为为顾客提供顾客提供满意满意的商品和服务，确保企业的商品和服务，确保企业可可持续稳定持续稳定发展。发展。第二节第二节 管理的概念管理的概念重复的作业中消除现象不是解决问题，那重复的作业中消除现象不是解决问题，那只是将问题解决拖到将来的手段。只是将问题解决拖到将来的手段

19、。一、什么是管理一、什么是管理所谓管理就是为了有效达成某个活动的目的而有计划有系统的活动所谓管理就是为了有效达成某个活动的目的而有计划有系统的活动。有效率的管理是通过对工作对象反复进行计划有效率的管理是通过对工作对象反复进行计划P P、实施、实施DODO、检查、检查C C、纠、纠正处理正处理A A的要素来实现的，叫的要素来实现的，叫PDCAPDCA循环循环。同样的活动反复进行时，如。同样的活动反复进行时，如果发现了达成目标的好方法、好条件的话，就可以采用相同的方法、果发现了达成目标的好方法、好条件的话，就可以采用相同的方法、条件反复进行工作，能够轻松确实地达成目的。将其方法以文件化规条件反复进

20、行工作，能够轻松确实地达成目的。将其方法以文件化规定下来的叫标准。反复进行的活动中，将定下来的叫标准。反复进行的活动中，将PDCAPDCA的的P P以以S S代替，反复进行代替，反复进行S S（标准化）、（标准化）、D D（实施）、（实施）、C C（确认）、（确认）、A A（纠正处理），叫（纠正处理），叫SDCASDCA循环。循环。二、二、 PDCAPDCA循环循环在在PDCAPDCA循环中最需要重视的是循环中最需要重视的是“计划计划”；有时需要重新或修订计划，有时需要重新或修订计划，反复实施；只限一次项目活动以及持续进行的改善活动，都是根据反复实施；只限一次项目活动以及持续进行的改善活动，都

21、是根据PDCAPDCA循环进行管理，前者是循环进行管理，前者是“管理结果管理结果”，后者是，后者是“管理结果，改善管理结果，改善过程过程”。如为了提高新产品的设计开发能力，重要的是提高设计者的如为了提高新产品的设计开发能力，重要的是提高设计者的能力和改善设计流程。能力和改善设计流程。第二节第二节 管理的概念管理的概念（一）、计划（一）、计划1 1、制订计划的程序、制订计划的程序（1）、分析现状和认识问题）、分析现状和认识问题（2）、设定目标）、设定目标（3）、确认应考虑的制约条件）、确认应考虑的制约条件（4）、探索可能的改进方案）、探索可能的改进方案（5）、制订实施计划）、制订实施计划（6）、

22、设定检查及评价的方法）、设定检查及评价的方法2 2、制订计划时的注意事项、制订计划时的注意事项（1）、注意经常对信息的收集与整理，并对此充分运用。）、注意经常对信息的收集与整理，并对此充分运用。（2）、要明确可以利用的资源、制约条件，讨论出可行的方法（各种方案中）、要明确可以利用的资源、制约条件，讨论出可行的方法（各种方案中最好的方法）。最好的方法）。（3）、区别想要做的事情和能做的事情）、区别想要做的事情和能做的事情（4）、目标和资源的平衡要充分考虑，防止过高目标。）、目标和资源的平衡要充分考虑，防止过高目标。（5）、将检查以及评价计划是否好，是否按计划实施的方法，作为计划的一）、将检查以及

23、评价计划是否好，是否按计划实施的方法，作为计划的一部分规定下来。部分规定下来。（6）、注意信息的传递，让计划的目的充分传递到组织的各个角落。）、注意信息的传递，让计划的目的充分传递到组织的各个角落。（7）、人员能力开发要经常注意）、人员能力开发要经常注意第二节第二节 管理的概念管理的概念（二）、实施（二）、实施为了更好地实施，必须进行以下事项：为了更好地实施，必须进行以下事项：（1）、要让实施部门及人员充分认识到此项工作的必要性）、要让实施部门及人员充分认识到此项工作的必要性（2）、要将计划内容完全传达给实施部门及人员）、要将计划内容完全传达给实施部门及人员（3）、工作实施前、中，要进行必要的

24、相关教育、培训）、工作实施前、中，要进行必要的相关教育、培训（4）、在必要的时期投入必要的资源）、在必要的时期投入必要的资源（5）、计划部门人员和实施部门人员要进行充分的沟通）、计划部门人员和实施部门人员要进行充分的沟通（6）、要严格按计划实施并及时进行反馈）、要严格按计划实施并及时进行反馈（三）、检查（三）、检查对实施结果的检查、评价时，必须分别评价是否按计划实施；计划是否好。对实施结果的检查、评价时，必须分别评价是否按计划实施；计划是否好。还要特别注意实施前、中的检查。还要特别注意实施前、中的检查。有关计划方面的原因一般有：（有关计划方面的原因一般有：（1 1）、现状把握的错误；（）、现状

25、把握的错误；（2 2）、由于计划阶）、由于计划阶段的信息、知识不足，而导致目标、手段选择的错误；（段的信息、知识不足，而导致目标、手段选择的错误；（3 3）、对于实施效果）、对于实施效果的估计错误。的估计错误。有关实施方面的原因有：（有关实施方面的原因有：（1 1）、对于工作必要性认识的欠缺；（）、对于工作必要性认识的欠缺；（2 2）、计划）、计划的传达、理解的不足；（的传达、理解的不足；（3 3）、必要的教育、培训的不足；（）、必要的教育、培训的不足；（4 4）、实施中的）、实施中的领导力和工作调整的不足；（领导力和工作调整的不足；（5 5）、资源配送的不足及投入的延迟。）、资源配送的不足及

26、投入的延迟。第二节第二节 管理的概念管理的概念（四）、纠正处理（四）、纠正处理在做纠正处理时，现象的消除和原因的消除要明确区分。在做纠正处理时，现象的消除和原因的消除要明确区分。改善不只是消除现改善不只是消除现象，而是通过消除原因向前推进。另外要防止不良的进一步扩散和出现新的象，而是通过消除原因向前推进。另外要防止不良的进一步扩散和出现新的不良。不良。（五）、计划的更新（五）、计划的更新对于目标未达成的项目，要好好分析其原因，重新制订计划，再次进行对于目标未达成的项目，要好好分析其原因，重新制订计划，再次进行PDCA循环。循环。（六）、活动中改善的课题（六）、活动中改善的课题不仅对工作结果要进

27、行纠正，而且必须对工作方法（过程）进行纠正来取得不仅对工作结果要进行纠正，而且必须对工作方法（过程）进行纠正来取得进步。进步。三、三、SDCASDCA循环循环（一）、标准化（一）、标准化标准的完成度较高时，是否按标准作业成为主要的问题。在标准的制定过程标准的完成度较高时，是否按标准作业成为主要的问题。在标准的制定过程中：中：（1）、要设定对于产品质量及作业结果有影响的技术标准、作业标准，必须）、要设定对于产品质量及作业结果有影响的技术标准、作业标准，必须充分分析质量或作业的结果与影响它的要因之间的关系。如果根据这些标准充分分析质量或作业的结果与影响它的要因之间的关系。如果根据这些标准进行作业的

28、话，必须高效率地得到所要求的质量进行作业的话，必须高效率地得到所要求的质量（2）、象新产品开发等与很多部门相关联的工作程序要标准化，必须得到相）、象新产品开发等与很多部门相关联的工作程序要标准化，必须得到相关部门同意关部门同意（3）、标准化工作落后部门的作业要标准化。）、标准化工作落后部门的作业要标准化。第二节第二节 管理的概念管理的概念（二）、实施（二）、实施为了使工作依据标准进行，要做到：为了使工作依据标准进行，要做到：（1）、实施部门中要充分认识标准的重要性）、实施部门中要充分认识标准的重要性（2）、进行标准的相关教育培训，岗位员工根据标准能够作业）、进行标准的相关教育培训，岗位员工根据

29、标准能够作业（3）、要规定作业的管理项目，确认是否得到了所期望的成果，以及）、要规定作业的管理项目，确认是否得到了所期望的成果，以及作业是否按照标准进行并制订确认的程序作业是否按照标准进行并制订确认的程序（三）、检查（三）、检查检查作业是否按标准进行的，有的是以现场巡视直接确认作业的进行状检查作业是否按标准进行的，有的是以现场巡视直接确认作业的进行状况，也有的是以作业的结果进行判断。况，也有的是以作业的结果进行判断。检查结果是对结果采取纠正处理，检查结果是对结果采取纠正处理，而以结果对过程进行检查的情况下，纠正处理不只是针对结果，对于导而以结果对过程进行检查的情况下，纠正处理不只是针对结果，对

30、于导致异常的过程也必须采取纠正处理。致异常的过程也必须采取纠正处理。（四）、纠正处理（四）、纠正处理在工序及产品发生异常时，从标准化角度来看其原因，主要有：在工序及产品发生异常时，从标准化角度来看其原因，主要有：（1 1）、没有规定标准）、没有规定标准（2 2）、规定了标准但不合适）、规定了标准但不合适（3 3）、适合标准但没有按标准执行）、适合标准但没有按标准执行异常原因标准有否标准设定教育训练遵守?标准改订第二节第二节 管理的概念管理的概念四、维持和改善四、维持和改善组织中日常进行的管理活动分为维持和改善。组织中日常进行的管理活动分为维持和改善。维持是设定标准并依据标准来进维持是设定标准并

31、依据标准来进行作业的活动。改善是将目标定得比现在的水准要高，为了达到新目标而进行行作业的活动。改善是将目标定得比现在的水准要高，为了达到新目标而进行的活动。为了使现状更接近期待的状态，需要修改标准。为了有效地运营组织的活动。为了使现状更接近期待的状态，需要修改标准。为了有效地运营组织重要的是平衡好维持和改善两种活动的进行。重要的是平衡好维持和改善两种活动的进行。 组织运营的水平组织运营的水平水平标准 教育培训 计划改善低高无有 无有 有 无有 有 有第二节第二节 管理的概念管理的概念五、活动的阶段及管理的方式五、活动的阶段及管理的方式（一）、起步期（一）、起步期所谓起步期是指至今为止没有做过的

32、新工作开始的阶段。起步期活动管所谓起步期是指至今为止没有做过的新工作开始的阶段。起步期活动管理重点是：理重点是：（1）、尽可能进行事前讨论，极力减少不可预知问题的发生；）、尽可能进行事前讨论，极力减少不可预知问题的发生；（2）、确实把握活动的进展状况，要尽早检出事前没有预想到的工作疏）、确实把握活动的进展状况，要尽早检出事前没有预想到的工作疏漏和问题的发生；漏和问题的发生；（3）、重要的是迅速说明为了消除发生问题的影响所要做的处理。）、重要的是迅速说明为了消除发生问题的影响所要做的处理。这个这个阶段主要是应急对策，针对于现象的对策优先。阶段主要是应急对策，针对于现象的对策优先。（二）、改善期（

33、二）、改善期改善就是对于以往所做的工作，使其变为更理想的状态改善就是对于以往所做的工作，使其变为更理想的状态。象质量性能提。象质量性能提高、不良率降低、销售的增加、成本的降低等。为了改善，需要做好：高、不良率降低、销售的增加、成本的降低等。为了改善，需要做好：（1）、把握问题的现象；（）、把握问题的现象；（2）、明确导致问题的原因；（）、明确导致问题的原因；（3）、消除导）、消除导致问题的原因。改善是通过消除导致问题的原因来实现的，即必须改变致问题的原因。改善是通过消除导致问题的原因来实现的，即必须改变工作的方法。工作的方法。改善期管理活动不充分时，其损失表现为：改善期管理活动不充分时，其损失

34、表现为：（1 1）、尽管是反复进行的工作，因为继续了起步时的工作方法，通过反）、尽管是反复进行的工作，因为继续了起步时的工作方法，通过反复的应急对策降低了效率；（复的应急对策降低了效率；（2 2）、没有消除问题的原因就进入维持稳定）、没有消除问题的原因就进入维持稳定阶段，所以产生慢性不良。阶段，所以产生慢性不良。第二节第二节 管理的概念管理的概念开始改善开始改善稳定 标准化（A质量管理活跃）稳定（B质量管理不活跃）第二节第二节 管理的概念管理的概念（三）、维持期（三）、维持期工作管理的重点是是保证按标准作业，管理的循环从工作管理的重点是是保证按标准作业，管理的循环从PDCA向向SDCA循循环转

35、变环转变 活动的阶段和管理的方式活动的阶段和管理的方式活动的阶段管理的循环基准 重要的活动要素纠正处理的重点起步期PDCA目的知识、经验、初期流动管理结果的改善改善期PDCA目标不良的把握原因的解析过程的改善维持期SDCA标准维修教育、培训防止再发生第三节第三节 标准化标准化标准是改善的结果，同时是下一次改善的起点标准是改善的结果，同时是下一次改善的起点一、有关重复的活动一、有关重复的活动有关重复进行的活动，将作业方法制定成标准并按标有关重复进行的活动，将作业方法制定成标准并按标准进行作业的活动叫标准化。准进行作业的活动叫标准化。标准化由制定标准、发标准化由制定标准、发行、实施、修订标准的过程

36、构成。人们对标准化有两行、实施、修订标准的过程构成。人们对标准化有两种误解：一是标准化固定了事物，将阻碍进步；一是种误解：一是标准化固定了事物，将阻碍进步；一是人类的活动应该是自由的，不应受标准化制约。人类的活动应该是自由的，不应受标准化制约。原理原理 方法方法 活动活动 活动的分类活动的分类 作业要素步骤 作业要素 重复只限1次步骤重复AB只限1次CD第三节第三节 标准化标准化二、标准化的效用二、标准化的效用（一）、标准化的技术效用（一）、标准化的技术效用 1、互换性、互换性 2、信息传递、信息传递 3、可靠性、可靠性 （二）、标准化的经营效用（二）、标准化的经营效用 1、组织活动的构筑：组

37、织活动通过规定构成工作的程序和各程序的作业要、组织活动的构筑：组织活动通过规定构成工作的程序和各程序的作业要素，作为标准规定每个人应该起到的作用。如组织的标准体系文件素，作为标准规定每个人应该起到的作用。如组织的标准体系文件 2、组织活动的管理、组织活动的管理 （1）、组织要规定应达到的成果目标或标准）、组织要规定应达到的成果目标或标准 （2）、要规定组织运营的标准并展开实施）、要规定组织运营的标准并展开实施 （3）、要将展开的每个任务的完成状况和目标或标准相比较，进行评价）、要将展开的每个任务的完成状况和目标或标准相比较，进行评价 （4）、在活动偏离目标或标准较大的情况下，需要对它进行纠正处

38、理（）、在活动偏离目标或标准较大的情况下，需要对它进行纠正处理（为为了有效的进行，活动的状态必须是可视化，是能够把握产生的结果和导致它了有效的进行，活动的状态必须是可视化，是能够把握产生的结果和导致它的过程的状态。为了使过程可视化，要将过程标准化的过程的状态。为了使过程可视化，要将过程标准化） 3、组织活动的改善、组织活动的改善 通过问题的纠正，标准的修改，改善才有进展，才能提高技术水平。通过问题的纠正，标准的修改，改善才有进展，才能提高技术水平。标准是标准是改善的结果，同时又是下一次改善的起点。改善的结果，同时又是下一次改善的起点。第三节第三节 标准化标准化三、标准管理三、标准管理标准作为基

39、准，按照标准进行作业，通过修改不适当的标准来预防问标准作为基准，按照标准进行作业，通过修改不适当的标准来预防问题，切实进行防止再发生，这是管理的重要要素。经常围绕标准来进题，切实进行防止再发生，这是管理的重要要素。经常围绕标准来进行管理，叫标准管理。行管理，叫标准管理。四、标准的管理四、标准的管理（一）、标准必须进行文件化（一）、标准必须进行文件化文件化的标准是构成工作管理、改善和保持改善的基础。文件化的标准是构成工作管理、改善和保持改善的基础。没有文件化没有文件化的组织活动不会继续。的组织活动不会继续。（二）、为了遵守标准需要进行教育培训（二）、为了遵守标准需要进行教育培训标准化的效果是遵守

40、后才会表现出来的标准化的效果是遵守后才会表现出来的。即使头脑中理解了标准，实。即使头脑中理解了标准，实际作业中也不一定就能按照标准来进行。要是能够的话，就必须持续际作业中也不一定就能按照标准来进行。要是能够的话，就必须持续下去，不允许随意地改变以免发生事故、不良。下去，不允许随意地改变以免发生事故、不良。（三）、必须修改标准（三）、必须修改标准由于各种变化，为了以更合适的标准有效确实地进行作业由于各种变化，为了以更合适的标准有效确实地进行作业，经常需要，经常需要进行标准的修改，必须建立标准修改的构架。进行标准的修改，必须建立标准修改的构架。第三节第三节 标准化标准化五、产生改善的组织五、产生改

41、善的组织标准是管理的基础，但只凭标准化不能有效运营组织标准是管理的基础，但只凭标准化不能有效运营组织。因为：因为：（1）、新标准不完善，按标准作业有时也不能充分达到目的；）、新标准不完善，按标准作业有时也不能充分达到目的；（2）、要更改原有的标准，抵触会很强，导致阻碍进步；）、要更改原有的标准，抵触会很强，导致阻碍进步；（3）、作业的内容加上非定型的要素，不能用标准规定全部的活动，）、作业的内容加上非定型的要素，不能用标准规定全部的活动，也没有必要；也没有必要；（4）、即使制订了标准，也是不容易彻底贯彻的。过多的标准也是）、即使制订了标准，也是不容易彻底贯彻的。过多的标准也是难以遵守的；难以遵

42、守的；（5）、有时不了解现状的人制订的标准不符合实际情况，标准不合）、有时不了解现状的人制订的标准不符合实际情况，标准不合适的话，实施者会经常忽视标准。强制执行不合理的标准会产生谎言；适的话，实施者会经常忽视标准。强制执行不合理的标准会产生谎言；（6）、从业人员、作业者容易产生只要遵守标准就没有问题的想法。）、从业人员、作业者容易产生只要遵守标准就没有问题的想法。一切依赖于标准，各人具备的改善能力没有发挥，人力资源运用不充一切依赖于标准，各人具备的改善能力没有发挥，人力资源运用不充分，造成经营的效率低下。不满足现状的问题意识，实现改善的活力分，造成经营的效率低下。不满足现状的问题意识，实现改善

43、的活力是改善大动机。是改善大动机。人们需要超越只做规定的事项就可以的态度人们需要超越只做规定的事项就可以的态度，应面向，应面向工作更加积极地努力。质量不只是对于顾客重要，对于自己的进步也工作更加积极地努力。质量不只是对于顾客重要，对于自己的进步也是非常重要的事情，通过这个理解，每个人必定会维持和改善质量。是非常重要的事情，通过这个理解，每个人必定会维持和改善质量。第二章第二章 全面质量经营的展开全面质量经营的展开 第一节第一节 企业的质量管理组织与质量计划企业的质量管理组织与质量计划一、企业的组织结构及其特点一、企业的组织结构及其特点不同的企业组织结构的设置各不相同，但为了高效地实现经营方针，

44、不同的企业组织结构的设置各不相同，但为了高效地实现经营方针，在组织机构设置和管理上又有一些共同的原则：在组织机构设置和管理上又有一些共同的原则：1 1、经营的组织要精简，层次必须尽可能少。直接上司只有、经营的组织要精简，层次必须尽可能少。直接上司只有1 1个，每一个，每一个都清楚我向谁报告，谁向我报告；个都清楚我向谁报告，谁向我报告；2 2、要用文件明确各个部门和各层领导的责任和权限，责任和权限是、要用文件明确各个部门和各层领导的责任和权限，责任和权限是对等的；对等的；3 3、组织设置分工明确，但更强调部门间的协作配合；、组织设置分工明确，但更强调部门间的协作配合；4 4、任何一个企业的组织机

45、构不是一成不变的，总是适应企业内外形、任何一个企业的组织机构不是一成不变的，总是适应企业内外形势的变化而变化势的变化而变化二、质量组织机构的设置及其职责二、质量组织机构的设置及其职责和整个组织机构一样，没有一个统一的模式。下面介绍日本三个获戴和整个组织机构一样，没有一个统一的模式。下面介绍日本三个获戴明奖的企业质量组织机构的设置明奖的企业质量组织机构的设置1、1946年成立的奔太路文具用品公司（在美、法、台湾等年成立的奔太路文具用品公司（在美、法、台湾等15个国家个国家和地区设有分厂。企业的目标是：要制造出能超越竞争对手的有魅力和地区设有分厂。企业的目标是：要制造出能超越竞争对手的有魅力的质量

46、）的质量）第一节第一节 企业的质量管理组织与质量计划企业的质量管理组织与质量计划质量管理组织分为质量管理组织分为2个，一个是横向组织个，一个是横向组织质量保证委员会，另一个纵质量保证委员会，另一个纵向组织向组织质量保证部质量保证部1 1、质量保证委员会是公司、质量保证委员会是公司TQMTQM推进总部（总部长是社长）下设的四个职推进总部（总部长是社长）下设的四个职能委员会中的一个能委员会中的一个。委员会成员有：营业部长、贸易部长、质量保证部。委员会成员有：营业部长、贸易部长、质量保证部长、中央研究所长、制造部长、电子技术部长、开发部部长等，社长担长、中央研究所长、制造部长、电子技术部长、开发部部

47、长等，社长担任委员长，委员会每月开一次会，并在每年任委员长，委员会每月开一次会，并在每年3次的次的TQM推进会上汇报。推进会上汇报。其主要任务是为了向市场提供行业最高水平的产品质量，扩大市场占有其主要任务是为了向市场提供行业最高水平的产品质量，扩大市场占有率，提出涉及全公司或跨部门的重要产品质量问题，组织开展质量改进率，提出涉及全公司或跨部门的重要产品质量问题，组织开展质量改进活动，建立健全质量系统。活动，建立健全质量系统。2 2、质量保证部是由社长直接领导的部门，其中又分为质量保证课和质、质量保证部是由社长直接领导的部门，其中又分为质量保证课和质量监查课。奔太路公司在监查职能方面很有特色，主

48、要体现在：量监查课。奔太路公司在监查职能方面很有特色，主要体现在：（1 1）、新产品开发的质量评价（在产品开发阶段进行数次质量评价，）、新产品开发的质量评价（在产品开发阶段进行数次质量评价，如果目标质量没有达到，有权提出不能进入批量生产阶段）如果目标质量没有达到，有权提出不能进入批量生产阶段）（2 2）、通过保证检查进行质量监查（按生产计划，对所有发往中心的）、通过保证检查进行质量监查（按生产计划，对所有发往中心的产品进行检查，对于没有达到公司质量标准要求的产品，有权将产品全产品进行检查，对于没有达到公司质量标准要求的产品，有权将产品全部退回工场。在确认防止再发生的措施得到落实前，有权停止生产

49、。）部退回工场。在确认防止再发生的措施得到落实前，有权停止生产。）（3 3）、对包括在协作工场在内的工序质量进行监查（对管理水平很低）、对包括在协作工场在内的工序质量进行监查（对管理水平很低的协作厂有权停止其供货）的协作厂有权停止其供货）（4 4）、对国外工场生产的产品进行监查）、对国外工场生产的产品进行监查第一节第一节 企业的质量管理组织与质量计划企业的质量管理组织与质量计划2、横河惠普（、横河惠普（YHP）公司质量组织）公司质量组织1963年成立的日美合资企业，年成立的日美合资企业，1982年获戴明奖。无论在质量、成本、年获戴明奖。无论在质量、成本、效益都超过美国惠普总公司。设有效益都超过

50、美国惠普总公司。设有3个质量保证部个质量保证部（1 1）、工场质量保证部）、工场质量保证部这是公司的工场对顾客保证产品质量的窗口。主要职责有：这是公司的工场对顾客保证产品质量的窗口。主要职责有：A A、新产品的评价；、新产品的评价；B B、负责收集市场质量问题并组织解决；、负责收集市场质量问题并组织解决；C C、计量、计量管理；（管理；（4 4）、掌握有关法规、制度、技术标准的动向）、掌握有关法规、制度、技术标准的动向（2 2）、营业质量保证部）、营业质量保证部这是负责对顾客保证所有产品（包括进口零件）质量的窗口，主要职这是负责对顾客保证所有产品（包括进口零件）质量的窗口，主要职责有：责有：A

51、 A、对顾客的投诉和意见进行处理；、对顾客的投诉和意见进行处理；B B、进行顾客满意度调查；、进行顾客满意度调查；C C、掌、掌握法规和技术标准的动向（日本范围内）；握法规和技术标准的动向（日本范围内）；D D、对进口产品进行检查、对进口产品进行检查（3 3）、全公司质量保证部）、全公司质量保证部负责找出全公司在质量保证体系上存在的各种问题，向公司质量保证负责找出全公司在质量保证体系上存在的各种问题，向公司质量保证委员会提出改进建议。同时，还要提出跨部门的重要质量问题，组织委员会提出改进建议。同时，还要提出跨部门的重要质量问题，组织改进和解决。改进和解决。第一节第一节 企业的质量管理组织与质量

52、计划企业的质量管理组织与质量计划以上两个企业质量组织机构从形式上看各有不同，但他们所担负的任务以上两个企业质量组织机构从形式上看各有不同，但他们所担负的任务大致分为三部分：大致分为三部分：（1 1）、）、TQMTQM推进推进（2 2）、质量保证活动）、质量保证活动（3 3）、质量管理活动）、质量管理活动总之，质量组织机构设置没有一个标准的模式，可根据企业的实际情况总之，质量组织机构设置没有一个标准的模式，可根据企业的实际情况进行，关键在于是否建立起强有力的质量保证体系，并切实发挥其职能，进行，关键在于是否建立起强有力的质量保证体系，并切实发挥其职能，否则容易流于形式。否则容易流于形式。三、企业

53、推行三、企业推行TQMTQM的负责人和的负责人和TQMTQM部门的人选部门的人选日本质量管理大师石川馨总结大量企业的经验指出：日本质量管理大师石川馨总结大量企业的经验指出：在企业里推行在企业里推行TQMTQM的的负责人就是董事长、总经理，在部门就是部门负责人。所有员工都要掌负责人就是董事长、总经理，在部门就是部门负责人。所有员工都要掌握基本的统计方法、握基本的统计方法、TQMTQM的基本原理、思想、体系、方法、工具等知识，的基本原理、思想、体系、方法、工具等知识，总经理也不例外。部门的人选要满足：总经理也不例外。部门的人选要满足：（1 1）、要具有经验的人；（）、要具有经验的人；（2 2）、有

54、威信的人；（）、有威信的人；（3 3）、身体健康、精神）、身体健康、精神旺盛的人旺盛的人讨论：本公司组织架构及质量组织架构的合理设置讨论：本公司组织架构及质量组织架构的合理设置第一节第一节 企业的质量管理组织与质量计划企业的质量管理组织与质量计划四、质量计划四、质量计划在企业整体计划（长期经营计划、年度计划）的指在企业整体计划（长期经营计划、年度计划）的指导下，需制订质量计划。导下，需制订质量计划。1、质量管理工作计划质量管理工作计划包括商品计划和新产品开发等方面的包括商品计划和新产品开发等方面的“进攻性质量进攻性质量”内容，还包括降低市场投诉和制造不良、提高效内容，还包括降低市场投诉和制造不

55、良、提高效率等方面的率等方面的“防守性质量防守性质量”内容。在制订计划时，内容。在制订计划时，首先要对现状进行定性和定量的分析，结合与竞争首先要对现状进行定性和定量的分析，结合与竞争对手的比较，找出自己的不足，以确定企业在质量对手的比较，找出自己的不足，以确定企业在质量管理工作中应该做些什么，要做到什么水平。见附管理工作中应该做些什么，要做到什么水平。见附件。件。第一节第一节 企业的质量管理组织与质量计划企业的质量管理组织与质量计划2 2、产品质量计划、产品质量计划在开发一个新产品时或需对现有产品做重大改进时，针对该产品质量要在开发一个新产品时或需对现有产品做重大改进时，针对该产品质量要达到的

56、水平，要制订出产品质量计划。在制订时，要注意：达到的水平，要制订出产品质量计划。在制订时，要注意：（1 1）、新产品的质量不仅要满足现在的需要还要考虑潜在的需要。）、新产品的质量不仅要满足现在的需要还要考虑潜在的需要。要重要重视客户的使用条件和使用方法的分析，以保证产品质量在实际使用中不视客户的使用条件和使用方法的分析，以保证产品质量在实际使用中不出问题。如海尔及时开发能满足农村市场的防老鼠咬断电线的冰箱及防出问题。如海尔及时开发能满足农村市场的防老鼠咬断电线的冰箱及防冻洗衣机冻洗衣机（2 2）、要通过与竞争厂家的质量比较，来确定新产品的质量重点，以保）、要通过与竞争厂家的质量比较，来确定新产

57、品的质量重点，以保证证新产品质量上的竞争优势新产品质量上的竞争优势（3 3）、）、要对过去失败事例进行分析，要在新产品中彻底避免。同时预测要对过去失败事例进行分析，要在新产品中彻底避免。同时预测可能发生的问题，从设计中给予考虑，避免出现可能发生的问题，从设计中给予考虑，避免出现（4 4）、质量计划不只是质量部门单独完成，要与技术、营销、计划、制）、质量计划不只是质量部门单独完成，要与技术、营销、计划、制造等部门共同研讨，才能使其完善造等部门共同研讨，才能使其完善（5 5）、在制订时，可采用质量表，通过质量功能展开确定新产品质量必）、在制订时，可采用质量表，通过质量功能展开确定新产品质量必须保证

58、的要点。将顾客使用时必需的质量特性，系统地转化为设计中代须保证的要点。将顾客使用时必需的质量特性，系统地转化为设计中代用质量特性，进而转变为制造工序中的控制特性、检查特性等，称为产用质量特性，进而转变为制造工序中的控制特性、检查特性等，称为产品质量展开表。对从产品计划、设计开发到报废的各个阶段的质量职能品质量展开表。对从产品计划、设计开发到报废的各个阶段的质量职能展开称质量质量职能展开表。明确质量职能实施的管理项目、责任部门、展开称质量质量职能展开表。明确质量职能实施的管理项目、责任部门、时间要求及管理方法、管理标准等。时间要求及管理方法、管理标准等。第二节第二节 产品设计开发的质量管理产品设

59、计开发的质量管理一、源头管理一、源头管理质量管理重点的转移质量管理重点的转移随着生产技术的发展，企业生产过程的机械化、自动化水平有了很大的提高，随着生产技术的发展，企业生产过程的机械化、自动化水平有了很大的提高，制造质量的保证能力大大增强。从市场顾客投诉分析来看，其中产品设计问题制造质量的保证能力大大增强。从市场顾客投诉分析来看，其中产品设计问题所占的比例呈增加趋势。所以象日本很多企业，针对这种情况，把质量管理的所占的比例呈增加趋势。所以象日本很多企业，针对这种情况，把质量管理的重点由过去以工序能力和控制图为主的制造过程的质量管理，发展到以质量问重点由过去以工序能力和控制图为主的制造过程的质量

60、管理，发展到以质量问题事先预防为主的开发设计阶段的质量管理，题事先预防为主的开发设计阶段的质量管理，努力从最初的开发设计阶段尽量努力从最初的开发设计阶段尽量减少因失误造成的质量损失，不仅要做到防止再发生，进而力求要做到从一开减少因失误造成的质量损失，不仅要做到防止再发生，进而力求要做到从一开始就不能失败，这种管理叫源头管理始就不能失败，这种管理叫源头管理。在日本企业里，新产品开发的阶段和责。在日本企业里，新产品开发的阶段和责任部门见附件任部门见附件简单介绍一下设计的金字塔原理简单介绍一下设计的金字塔原理二、大量收集分析信息二、大量收集分析信息要使开发的新产品在竞争激烈的市场上取胜，企业在新产品

61、开发之前，必须收要使开发的新产品在竞争激烈的市场上取胜，企业在新产品开发之前，必须收集大量的信息，并进行系统大分析，以确定新产品开发的依据。对市场型产品，集大量的信息，并进行系统大分析，以确定新产品开发的依据。对市场型产品，在产品的策划阶段，信息的收集和分析是至关重要的，在产品的策划阶段，信息的收集和分析是至关重要的，不仅要掌握顾客的现在不仅要掌握顾客的现在要求，还要调查顾客的潜在要求要求，还要调查顾客的潜在要求。信息主要分为：。信息主要分为：1 1、社会动向和市场信息、社会动向和市场信息2 2、竞争厂家的信息、竞争厂家的信息3 3、顾客的信息（顾客的满意度，对厂家产品的评价、改进要求、对价格

62、的希望、顾客的信息（顾客的满意度，对厂家产品的评价、改进要求、对价格的希望和承受能力、顾客的使用环境、方法）和承受能力、顾客的使用环境、方法）4 4、曾发生过的故障信息（包括其他竞争厂家的故障信息）、曾发生过的故障信息（包括其他竞争厂家的故障信息）第二节第二节 产品设计开发的质量管理产品设计开发的质量管理日本企业在这方面的好的做法：日本企业在这方面的好的做法：1、通过银行、行业组织及有关杂志公开信息收集、分析，还通过购、通过银行、行业组织及有关杂志公开信息收集、分析，还通过购买竞争对手产品进行对比试验分析，做到知己知彼。买竞争对手产品进行对比试验分析，做到知己知彼。2 2、对于顾客信息的收集决

63、不限于对产品的满意程度和改进意见，进、对于顾客信息的收集决不限于对产品的满意程度和改进意见，进而了解顾客的使用环境和使用方法，还有很重要的价格信息。而了解顾客的使用环境和使用方法，还有很重要的价格信息。对利润、成本、价格之间关系理解发生了很大的变化。对利润、成本、价格之间关系理解发生了很大的变化。产品成本的产品成本的90%90%是在设计阶段决定的。是在设计阶段决定的。3 3、对以往市场索赔的信息非常重视，不仅是对此彻底的处理，而是、对以往市场索赔的信息非常重视，不仅是对此彻底的处理，而是将此信息收集、整理成将此信息收集、整理成“失败集失败集”“索赔问题集索赔问题集”，传递给开发部门，传递给开发

64、部门，努力在新开发的产品长不再发生类似的问题。（另外特别重视竞争对努力在新开发的产品长不再发生类似的问题。（另外特别重视竞争对手的而本公司未出现过的故障信息）手的而本公司未出现过的故障信息）三、质量故障的事先预测和对策三、质量故障的事先预测和对策1、FMEA（故障模式及影响分析法）（故障模式及影响分析法）2、FTA（故障树）（故障树）案例：小松公司的案例：小松公司的“故障模式与不良联想表故障模式与不良联想表第二节第二节 产品设计开发的质量管理产品设计开发的质量管理四、设计评审四、设计评审1 1、设计评审、设计评审（1）、为什么要进行设计评审）、为什么要进行设计评审（2）、设计评审）、设计评审对

65、设计所作的严格的、系统的评审对设计所作的严格的、系统的评审2、设计评审的种类和实施时期、设计评审的种类和实施时期（1）、企业对于不同的产品，评审的次数不一样，根据实际需要出）、企业对于不同的产品，评审的次数不一样，根据实际需要出发。发。总的原则是：只要需要，再多也不嫌麻烦，一丝不苟地进行评审；总的原则是：只要需要，再多也不嫌麻烦，一丝不苟地进行评审；而不需要多次评审的，绝不走形式。而不需要多次评审的，绝不走形式。第二节第二节 产品设计开发的质量管理产品设计开发的质量管理日本企业的生产性审查日本企业的生产性审查3 3、设计评审的组织结构、设计评审的组织结构日本企业都成立了产品设计评审委员会，在委

66、员会下设事务局，负责日本企业都成立了产品设计评审委员会，在委员会下设事务局，负责具体的日常工作。委员长的主要职责是：负责设计评审的组织；指挥具体的日常工作。委员长的主要职责是：负责设计评审的组织；指挥评审中提出问题的改进处理工作；向企业开发工作的领导汇报、请示评审中提出问题的改进处理工作；向企业开发工作的领导汇报、请示工作。工作。评审员都是各领域的专家，具有丰富的知识与经验，可以从不评审员都是各领域的专家，具有丰富的知识与经验，可以从不同的角度对设计工作进行评审同的角度对设计工作进行评审。评审员的构成及责任分担见附件。评审员的构成及责任分担见附件。4 4、设计评审的实施、设计评审的实施日本企业

67、好的做法：日本企业好的做法：当日评审中，不是由设计部门介绍自己设计的情况，而是针对评审员当日评审中，不是由设计部门介绍自己设计的情况，而是针对评审员提出的问题，有关部门逐一回答，评审员给予评价。评审员对于自己提出的问题，有关部门逐一回答，评审员给予评价。评审员对于自己负责的评审项目，一项不漏地逐一进行评审。在评审中特别强调是对负责的评审项目，一项不漏地逐一进行评审。在评审中特别强调是对设计的评审而不是对设计人员的评审，所以评审员要从帮助的角度出设计的评审而不是对设计人员的评审，所以评审员要从帮助的角度出发，与设计人员共同完善设计。发，与设计人员共同完善设计。根据产品在战略上的重要性、开发技术上

68、的难易程度以及对利润计划根据产品在战略上的重要性、开发技术上的难易程度以及对利润计划的影响，将产品分为的影响，将产品分为A、B、C三类，三类，A类最重要，要求按要求进行类最重要，要求按要求进行5次评审，次评审，B、C类则有所不同。类则有所不同。第二节第二节 产品设计开发的质量管理产品设计开发的质量管理五、试制五、试制1 1、企业在新产品开发的试制阶段，要通过苛刻的试验，对试制品的质量进行全面的确、企业在新产品开发的试制阶段，要通过苛刻的试验，对试制品的质量进行全面的确认。认。特别重视对顾客实际使用环境和使用方法的分析特别重视对顾客实际使用环境和使用方法的分析。在此基础上，制订试验计划。在此基础

69、上，制订试验计划。2 2、在分析顾客的使用方法时，不限于作业过程，而是从顾客打开产品包装到安装、准、在分析顾客的使用方法时，不限于作业过程，而是从顾客打开产品包装到安装、准备、搬运、作业、保管、保养维护等，对顾客使用产品的全过程进行分析。为了分析备、搬运、作业、保管、保养维护等，对顾客使用产品的全过程进行分析。为了分析准确，还要实地调查，而且在此基础上将实验项目、内容、方法、条件及判定基准标准确，还要实地调查，而且在此基础上将实验项目、内容、方法、条件及判定基准标准化，保证试验工作的效率和质量。准化，保证试验工作的效率和质量。3、许多产品或部件的试验，采用计算机进行模拟试验，这样时间大大缩短，

70、费用也节、许多产品或部件的试验，采用计算机进行模拟试验，这样时间大大缩短，费用也节约很多约很多4、计算机模拟试验不是万能的，有些试验必须用实物做。如日本卡尔逊尼克公司生产、计算机模拟试验不是万能的，有些试验必须用实物做。如日本卡尔逊尼克公司生产的汽车水箱，不仅进行实际装车试验，还花的汽车水箱，不仅进行实际装车试验，还花3亿日元购置了整车风洞试验设备，以了解亿日元购置了整车风洞试验设备，以了解水箱在各种车速、温度、振动下的动态性能情况。试验准则的整顿水箱在各种车速、温度、振动下的动态性能情况。试验准则的整顿分析用户的使用方法打包、装配、准备、搬运、作业、保管实地调查全国调查多处确定试验项目明确质

71、量确认项目试验体系试验内容质量确认项目试验条件设定合格判定基准分析用户的使用方法启动发动机分析要求质量及状态停止后再次启动很顺利预测问题不使用泵就很难启动标准化第二节第二节 产品设计开发的质量管理产品设计开发的质量管理六、初期流动管理六、初期流动管理日本企业将产品投入生产初期的日本企业将产品投入生产初期的3 3个月特殊管理叫初期流动管理，实践证明效个月特殊管理叫初期流动管理，实践证明效果很好果很好。下面以日本某自动变速机公司某产品的初期流动管理计划来说明其下面以日本某自动变速机公司某产品的初期流动管理计划来说明其主要内容：主要内容：1、在初期流动管理期间，企业的设计、生产技术、品质、采购、设备

72、等部门在初期流动管理期间，企业的设计、生产技术、品质、采购、设备等部门全部要派人到生产现场进行服务，做到及时发现问题，及时处理。首先要做全部要派人到生产现场进行服务，做到及时发现问题，及时处理。首先要做好应急处理，解决不良问题。然后要从设计、设备、工艺、材料、外协件等好应急处理，解决不良问题。然后要从设计、设备、工艺、材料、外协件等方面采取措施，做到防止再发生。方面采取措施，做到防止再发生。现在设计部门必须参加初期流动管理，只现在设计部门必须参加初期流动管理，只有批量生产稳定后，设计的任务才算完成有批量生产稳定后，设计的任务才算完成2、实行比平常严格得多的检查，以充分暴露问题，尽早解决实行比平

73、常严格得多的检查，以充分暴露问题，尽早解决。对首批产品要。对首批产品要由专职检查员进行全性能检查，检查的频次也较多，对于重要性能和出厂检由专职检查员进行全性能检查，检查的频次也较多，对于重要性能和出厂检查，则要进行全数检查；对于外协的首批供货，要将首批标志贴在包装箱上，查，则要进行全数检查；对于外协的首批供货，要将首批标志贴在包装箱上，而且要附上外协厂的生产中的试验和检测数据，经全数检验合格后，由质保而且要附上外协厂的生产中的试验和检测数据，经全数检验合格后，由质保部长签字方可进厂。部长签字方可进厂。3、有效的质量改进活动，是此期间的关键有效的质量改进活动，是此期间的关键4、此期间，外协厂要派

74、专人驻主机厂组装生产线此期间，外协厂要派专人驻主机厂组装生产线，一方面收集零部件的，一方面收集零部件的Q、C、D信息，进行反馈解决，提供依据；一方面积极提供服务，解决在装配中信息，进行反馈解决，提供依据；一方面积极提供服务，解决在装配中出现的问题出现的问题5、在严格检查的同时，对工序能力进行确认，以保证工序具有稳定生产合格在严格检查的同时，对工序能力进行确认，以保证工序具有稳定生产合格品的能力品的能力。特别对于组装的可行性、设备的点检、工人操作等方面认真确认。特别对于组装的可行性、设备的点检、工人操作等方面认真确认。6、要根据事先确定的目标（工序不良率、工序能力指数、生产效率、供货不要根据事先

75、确定的目标（工序不良率、工序能力指数、生产效率、供货不良数等）的实现及提出问题的解决情况，组织相关部门进行审查后，才能决良数等）的实现及提出问题的解决情况，组织相关部门进行审查后，才能决定是否结束定是否结束。大部分企业是通过强化开发设计的质量管理，使初期流动管理。大部分企业是通过强化开发设计的质量管理，使初期流动管理时间尽量缩短。时间尽量缩短。第二节第二节 产品设计开发的质量管理产品设计开发的质量管理七、设计变更管理七、设计变更管理1、设计变更管理的原因、设计变更管理的原因（1）、变更时考虑不慎重，变更内容有差错）、变更时考虑不慎重，变更内容有差错（2）、只考虑到局部改进而进行变更，没有充分考

76、虑对其他方面产生的影响）、只考虑到局部改进而进行变更，没有充分考虑对其他方面产生的影响（3）、变更的实施不彻底，有关部门没有做相应的变更）、变更的实施不彻底，有关部门没有做相应的变更（4）、变更指示内容有差错，或者对变更内容产生误解，结果未能按要求进行正）、变更指示内容有差错，或者对变更内容产生误解，结果未能按要求进行正确变更确变更2、变更管理的主要工作内容、变更管理的主要工作内容（1）、）、要有充分的根据，确认变更的必要性和变更的正确性要有充分的根据，确认变更的必要性和变更的正确性；（除了用；（除了用FMEA预预测可能会产生什么新问题，有时还需要通过多种试验，用事实确认变更方案的正测可能会产

77、生什么新问题，有时还需要通过多种试验，用事实确认变更方案的正确性及进行变更前的严格评审）确性及进行变更前的严格评审）（2）、）、变更时有关方面都要随之变更（日本企业的变更相关一览表）变更时有关方面都要随之变更（日本企业的变更相关一览表）（3）、）、变更的日程安排和实施变更的日程安排和实施（对变更日期的确定，要综合考虑变更的紧急程度（对变更日期的确定，要综合考虑变更的紧急程度和变更可能造成的费用损失。设计部门要与制造等相关部门充分协商确定变更方和变更可能造成的费用损失。设计部门要与制造等相关部门充分协商确定变更方案）案）（4）、）、变更文件的管理变更文件的管理（5）、）、对外协件的设计变更要集中

78、统一管理（在采购合同或协议中注明对外协厂对外协件的设计变更要集中统一管理（在采购合同或协议中注明对外协厂家的变更管理控制事项）家的变更管理控制事项）（6）、）、变更后的首批检查是质量保证的主要手段变更后的首批检查是质量保证的主要手段（7）、）、对库存品的处理和先进先出的管理对库存品的处理和先进先出的管理（8）、）、对旧图纸、旧工具的回收和处理对旧图纸、旧工具的回收和处理（9）、）、建立变更管理的实施组织系统建立变更管理的实施组织系统第二节第二节 产品设计开发的质量管理产品设计开发的质量管理八、日程管理八、日程管理1、用计划评估法（、用计划评估法（PERT）来制定日程计划（首先预计出各项作业的时

79、）来制定日程计划（首先预计出各项作业的时间，并按照各项作业的顺序关系，绘制出网络图，而且计算出每项作业间，并按照各项作业的顺序关系，绘制出网络图，而且计算出每项作业的开始时间和结束时间，然后对图进行分析，找出时间最长的线路，通的开始时间和结束时间，然后对图进行分析，找出时间最长的线路，通过与其他有时间富裕的作业进行平衡，求得整个时间的缩短。过与其他有时间富裕的作业进行平衡，求得整个时间的缩短。这样使有这样使有限的人员、设备、时间、费用能高效率地发挥作用限的人员、设备、时间、费用能高效率地发挥作用2、综合进度检查会议、综合进度检查会议由新产品开发负责人组织有关部门每月召开一次综合进度检查会议。一

80、由新产品开发负责人组织有关部门每月召开一次综合进度检查会议。一是检查各自的计划进展情况，确认总体进度；二是提出进展中的问题，是检查各自的计划进展情况，确认总体进度；二是提出进展中的问题，制订解决对策；三是对已完成的工作进行评价、确认。制订解决对策；三是对已完成的工作进行评价、确认。3、造成日程计划延迟的主要原因一般有：、造成日程计划延迟的主要原因一般有：（1）、从一开始，产品的开发方针不明确，进行到生产试制时，领导提）、从一开始，产品的开发方针不明确，进行到生产试制时，领导提出异议，只好进行变更；出异议，只好进行变更；（2）、进展中需要协调的事情迟迟定不下来，影响进度；）、进展中需要协调的事情

81、迟迟定不下来，影响进度；（3）、由于质量和成本的问题进行了变更，延误了时间）、由于质量和成本的问题进行了变更，延误了时间第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理生产制造过程的质量管理，生产制造过程的质量管理，目的就在于设计确定以后，经济地、高效地生产出目的就在于设计确定以后，经济地、高效地生产出符合设计要求的产品符合设计要求的产品。日本企业把生产制造过程的质量管理，一般分为两个阶。日本企业把生产制造过程的质量管理，一般分为两个阶段，生产准备阶段和生产制造阶段。这两个阶段的内容见下表段，生产准备阶段和生产制造阶段。这两个阶段的内容见下表 生产制造过程的质量管理生产制造过程的质量管理一、

82、 5S活动（详见活动（详见“无障碍推行无障碍推行5S的实战训练）的实战训练）生产制造过程的质量管理活动阶段 一、生产准备阶段二、生产制造阶段内容1、设备、工装夹具、计量器具的确定与配备2、原材料、零部件的供给3、制造方法的选定4、人员配置和技能的教育培训5、工序分析6、工序管理方式的确定1、工序管理2、工序改进3、质量保证和检查第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理二、工序管理和工序改进二、工序管理和工序改进1、工序管理、工序管理从日本企业的生产现场的情况来看，主要分为四个方面：从日本企业的生产现场的情况来看，主要分为四个方面：标准作业的标准作业的实施；检查；操作者的技能培训；重点

83、工序管理实施；检查；操作者的技能培训；重点工序管理（1）、标准作业实施）、标准作业实施要使工序处于稳定状态，就必须将构成工序的人、机、料、法、环、要使工序处于稳定状态，就必须将构成工序的人、机、料、法、环、测量等因素控制起来，只有使这些因素处于稳定状态，才能使工序稳测量等因素控制起来，只有使这些因素处于稳定状态，才能使工序稳定定。标准化就是进行控制的有效手段。标准化就是进行控制的有效手段。在生产现场所使用的标准主要有以下几种：在生产现场所使用的标准主要有以下几种：A、工序技术标准（相当于我们的工艺文件）、工序技术标准（相当于我们的工艺文件）B、管理工序图或、管理工序图或QC流程图（见流程图（见

84、“现场品质管控与零缺陷管理教材现场品质管控与零缺陷管理教材”）C、作业标准（是依据工序技术标准和管理工序图的要求，明确了具、作业标准（是依据工序技术标准和管理工序图的要求，明确了具体的操作要求。在作业标准中，祥细规定了操作程序、自检方法，还体的操作要求。在作业标准中，祥细规定了操作程序、自检方法，还特别突出了质量和安全的关键项目要求。特别突出了质量和安全的关键项目要求。日本企业作业标准的做法日本企业作业标准的做法D、检查标准、检查标准第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理E、3Z保证保证是各道工序的操作者，根据作业标准要求，进一步明确自己要做到：是各道工序的操作者，根据作业标准要求

85、，进一步明确自己要做到：不接受不合格的，不制造不合格的，不流出不合格的。绝不是空洞的不接受不合格的，不制造不合格的，不流出不合格的。绝不是空洞的口号，而是分别有明确的要求，这些要求都具有可操作性，能落到实口号，而是分别有明确的要求，这些要求都具有可操作性，能落到实处。一般是班长制定的，在设备或工序多发的不良问题有变化时，要处。一般是班长制定的，在设备或工序多发的不良问题有变化时，要重新修订。贴在工序明显的地方重新修订。贴在工序明显的地方3Z保证工序名称：脱水、内部干燥 NO：001 操作者：王不制造1、脱水时间40-45秒检查1次/日2、干燥时间30-35秒3、空气压力1.0-7.5KG/CM

86、3检查7次/日不流出1、脱水振动芯子，水不出来为止。（不合格图示）2、干燥2KG/CM2吹空气，不能有水出来，检查7次/日。（图示）不接受1、洗净2、波片有磕伤，变形（不良图示）3、脱水振动芯子，有水出来的芯子异常时的处理：立即停止作业，接受班长或组长的指示我要遵循上述标准，保证产品质量第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理F、标准安全作业指导书、标准安全作业指导书由班组长和操作者一起制定，然后通过工段长、安全员、课长审查批准，正式由班组长和操作者一起制定，然后通过工段长、安全员、课长审查批准，正式执行。在其中明确规定了生产保护用具、安全要领及其理由、严禁事项及安全执行。在其中明确

87、规定了生产保护用具、安全要领及其理由、严禁事项及安全检查内容（每天有员工自我确认后，班组长进行审查评价。）检查内容（每天有员工自我确认后，班组长进行审查评价。）G、设备自主维护保养检查表、设备自主维护保养检查表 OJT教育方法的三个阶段教育方法的三个阶段（2）、检查）、检查制造质量制造质量=预防管理预防管理*检查检查（3）操作者的技能培训）操作者的技能培训OJT（现场培训）（现场培训） 阶段 内容一、说给他听，说明作业1、说明要做什么作业2、确认操作者关于该作业情况掌握的程度3、说明改作业的重要性4、让操作者站到正确的位置上5、说明加工的产品和工装夹具二、做给他看，让他做1、说明主要的步骤和关

88、键环节，而且讲清理由，同时边说边做给操作者看2、让操作者自己说明主要的步骤和关键环节以及理由，而且让他做做看，发现错误就帮助纠正三、观察指导后的效果1、事先明确操作者有不懂的地方，可以向谁请教2、经常去检查确认3、让他们经常提出问题第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理（4）、重点工序的管理）、重点工序的管理A、重点保证安全工序的管理重点保证安全工序的管理：挂：挂“重保重保”牌子，操作者经过认证合牌子，操作者经过认证合格，衣帽上也有格，衣帽上也有“重保重保”标志。要进行严格的管理和检查，一般都安标志。要进行严格的管理和检查，一般都安装有防差错装置，在万一发生故障时能自动报警停线，及

89、时排除。装有防差错装置，在万一发生故障时能自动报警停线，及时排除。B、曾发生过问题的工序管理曾发生过问题的工序管理：（包括发生严重问题或一般问题多发）：（包括发生严重问题或一般问题多发）采取改进措施后，要在一段时期内进行重点管理。使用多种统计图表采取改进措施后，要在一段时期内进行重点管理。使用多种统计图表确认改善效果，进入稳定后可解除重点管理。但重保工序是长期重点确认改善效果，进入稳定后可解除重点管理。但重保工序是长期重点管理的管理的C、有变动的工序管理有变动的工序管理：4MIE1C的变动，对变动的项目进行重点管理。的变动，对变动的项目进行重点管理。检查、确认项目原因点检点点检项目原因结果结果

90、管理点管理项目管理特性质量特性第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理2、工序改进、工序改进（一）、工序分析，找出问题（一）、工序分析，找出问题（1）三个必备条件：问题意识和改进的欲望、解决问题的能力、组织改进方案的实施三个必备条件：问题意识和改进的欲望、解决问题的能力、组织改进方案的实施（2）、分析某质量特性与各有关因素之间的关系。通过固有的技术和经验、细心观察）、分析某质量特性与各有关因素之间的关系。通过固有的技术和经验、细心观察及数据的收集，来分析这些因素对质量特性有什么影响，对因素的控制哪些地方还存及数据的收集，来分析这些因素对质量特性有什么影响，对因素的控制哪些地方还存在问

91、题，应如何改进在问题，应如何改进（3）、）、在进行工序分析时，不是纸上谈兵，而是注重试验。认真的精神和态度，通过在进行工序分析时，不是纸上谈兵，而是注重试验。认真的精神和态度，通过反复的试验来确认某种因素对质量特性的影响反复的试验来确认某种因素对质量特性的影响（二）、改进的种类和程序（二）、改进的种类和程序石川馨博士将工序改进分为几类：石川馨博士将工序改进分为几类：消极的改进消极的改进：降低返修率或调整工时，提高成品率，降低成本，排除异常原因；：降低返修率或调整工时，提高成品率，降低成本，排除异常原因；积极的改进积极的改进：突破现状，提高工序能力，提高质量。向消费者提供有魅力的商品质量，：突破

92、现状，提高工序能力，提高质量。向消费者提供有魅力的商品质量，提高销售额提高销售额身边的改进身边的改进：生产一线发现的一般性问题的改进；：生产一线发现的一般性问题的改进；重点的改进：重点的改进：企业针对全局性的问题，有组织地协调配合进行的重点改进。如技术重企业针对全局性的问题，有组织地协调配合进行的重点改进。如技术重大攻关大攻关结果的改进：结果的改进：提高产品质量、不良品减半。提高工序能力，降低成本，缩短交货期提高产品质量、不良品减半。提高工序能力，降低成本，缩短交货期方法的改进方法的改进：作业方法或设备的改进，组织机构的合理化，标准、规程的更改：作业方法或设备的改进，组织机构的合理化，标准、规

93、程的更改要注意的是：消极的改进是非常必要的，但要注意关注工序能力的改进和提高；身边要注意的是：消极的改进是非常必要的，但要注意关注工序能力的改进和提高；身边的改进是有许多可做的，只要感到是问题，就应该去改进但要注意此消彼长，要统筹的改进是有许多可做的，只要感到是问题，就应该去改进但要注意此消彼长，要统筹安排，全面考虑；重点改进往往需要多部门的积极配合；在各种改进中，都应该主动安排，全面考虑；重点改进往往需要多部门的积极配合；在各种改进中，都应该主动运用各种统计的方法。运用各种统计的方法。第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理工序改进的工序改进的QC程序：程序：（1）根据方针选定课题

94、）根据方针选定课题（2）、分析选题理由和根据）、分析选题理由和根据（3）、掌握现状）、掌握现状（4）、工序分析（原因和结果的分析，找出主要原因）、工序分析（原因和结果的分析，找出主要原因）（5）、制订对策、措施）、制订对策、措施（6）、实施并确认对策的效果）、实施并确认对策的效果（7）、标准化，防止再发生）、标准化，防止再发生（8）、管理的巩固）、管理的巩固（9）、反思及遗留的问题点）、反思及遗留的问题点（10）、今后的计划）、今后的计划（三）、防止再发生（三）、防止再发生一个问题改进后，能否做到防止再发生，被认为是工序管理水平高低一个问题改进后，能否做到防止再发生，被认为是工序管理水平高低的

95、一个重要标志。不仅要解决问题的现象（应急措施），而且要采取的一个重要标志。不仅要解决问题的现象（应急措施），而且要采取措施解决产生问题的原因。措施之一是制订或修改规程；之二是对新措施解决产生问题的原因。措施之一是制订或修改规程；之二是对新规程进行教育训练，认真组织实施，必要时进行人员调动。主要方法规程进行教育训练，认真组织实施，必要时进行人员调动。主要方法有有8D、5个个WHY、防错等。日本企业不良率很多都是用、防错等。日本企业不良率很多都是用PPM来表示来表示的的第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理三、工人的自主检查三、工人的自主检查日本企业，专职检验员很少，这是一个很突出的特

96、点。一般专职检查人员人日本企业，专职检验员很少，这是一个很突出的特点。一般专职检查人员人数只站总人数的数只站总人数的1%左右。制造过程的检查工作非常扎实，主要是由操作员工左右。制造过程的检查工作非常扎实，主要是由操作员工为主的自主检验。象有些公司自检要求都是操作者自己制定的，经车间主任为主的自主检验。象有些公司自检要求都是操作者自己制定的，经车间主任确认。确认。员工的自检非常认真，他们认为，不良品流到下工序，给别人造成麻员工的自检非常认真，他们认为，不良品流到下工序，给别人造成麻烦杀很为难的事。专职检查人员主要负责生产线上工人不能进行的检查项目，烦杀很为难的事。专职检查人员主要负责生产线上工人

97、不能进行的检查项目，象精密测量、破坏性试验或较复杂的检验项目。还有负责计量器具的管理、象精密测量、破坏性试验或较复杂的检验项目。还有负责计量器具的管理、维护，还要对最终产品进行抽查。维护，还要对最终产品进行抽查。1、自检的重点、自检的重点4H要求：一是开始操作时；二是人、机、料、法有变化时；三是不常干的活；要求：一是开始操作时；二是人、机、料、法有变化时；三是不常干的活；四是最后的几个活四是最后的几个活2、内控标准、内控标准工人自主检查执行的标准，一般都是严于设计要求的企业内控标准。工人自主检查执行的标准，一般都是严于设计要求的企业内控标准。3、对自主检查结果的确认、对自主检查结果的确认班组长

98、、质量员对操作员工的自检结果进行确认，以保证自检的准确性，及班组长、质量员对操作员工的自检结果进行确认，以保证自检的准确性，及时发现问题，帮助解决问题。象日产公司追滨工场的装配线员工对紧固螺栓时发现问题，帮助解决问题。象日产公司追滨工场的装配线员工对紧固螺栓扭矩的要进行全数检查，质量员对每班的开始装配的几台车进行确认，如发扭矩的要进行全数检查，质量员对每班的开始装配的几台车进行确认，如发现没问题，对正常装配的每现没问题，对正常装配的每5台抽一台，另外，班组长每班两次对操作者的工台抽一台，另外，班组长每班两次对操作者的工作情况及作业结果进行调查，每月汇总后向工段长汇报作情况及作业结果进行调查，每

99、月汇总后向工段长汇报。特别的是，对出现。特别的是，对出现问题的操作者的做法？问题的操作者的做法？讨论讨论第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理4、全数检查的质量保证体系、全数检查的质量保证体系员工既是操作者又是检查员；自动检测、防错法。员工既是操作者又是检查员；自动检测、防错法。四、工序监督四、工序监督1、工序监督的目的和任务、工序监督的目的和任务工序监督的项目主要有：工序监督的项目主要有：（1）、标准是否齐全（质量管理工序图、作业指导书、）、标准是否齐全（质量管理工序图、作业指导书、3Z保证、检查标准、异常处理保证、检查标准、异常处理基准）；（基准）；（2）、是否严格按标准作业；

100、（）、是否严格按标准作业；（3）、设备、工具是否处于管理状态，维护、）、设备、工具是否处于管理状态，维护、保养工作如何；（保养工作如何；（4）、质量保证的有关记录；（）、质量保证的有关记录；（5）、变更内容的确认；（）、变更内容的确认；（6）、零部）、零部件管理情况；（件管理情况；（7）、产品质量确认）、产品质量确认2、工序监督的种类和频度、工序监督的种类和频度定期监督（三个月或每月；安全重点保证工序及变更或市场索赔的工序改进）和不定定期监督（三个月或每月；安全重点保证工序及变更或市场索赔的工序改进）和不定期监督期监督3、工序监督的实施、工序监督的实施（1）、工序监督组负责人根据全年计划及有关

101、的质量信息，提出当月工序监督计划报）、工序监督组负责人根据全年计划及有关的质量信息，提出当月工序监督计划报检查课长批准检查课长批准（2）、实施监督，必要时请检查课长、部长等其他部门参加）、实施监督，必要时请检查课长、部长等其他部门参加（3）、对发现的小问题，要求操作人员立即改进；对重要问题，由检查课长向制造部）、对发现的小问题，要求操作人员立即改进；对重要问题，由检查课长向制造部长提出改进要求长提出改进要求（4）、每月整理汇总进行报告，保存期五年以上。）、每月整理汇总进行报告，保存期五年以上。4、注意事项、注意事项（1）、要坚持三现；（）、要坚持三现；（2）、检查部门与工段、班组长联合进行检查

102、；（）、检查部门与工段、班组长联合进行检查；（3）、要特别）、要特别注意的重点注意的重点A、操作难度较大的工序；、操作难度较大的工序；B、关键工序；、关键工序；C、新工人、新产品投产；（、新工人、新产品投产；（4）通过防错来）通过防错来减少员工的无意识差错减少员工的无意识差错第三节第三节 制造过程的质量管理制造过程的质量管理五、不良品的处理五、不良品的处理日本企业对生产线上工序发生的异常非常重视。在作业指导书上，明日本企业对生产线上工序发生的异常非常重视。在作业指导书上，明确规定了发生异常的处理办法，要求操作者立即停止机台，向班组长确规定了发生异常的处理办法，要求操作者立即停止机台，向班组长汇

103、报，并接受指示。（可发出信号），不允许操作者自行处置。汇报，并接受指示。（可发出信号），不允许操作者自行处置。1、不良品的区分、记录和隔离、不良品的区分、记录和隔离对发生的不良品要进一步分类，首先分清是返修、降等还是废品。另对发生的不良品要进一步分类，首先分清是返修、降等还是废品。另外又可分为是首次发生还是再次发生和其他。外又可分为是首次发生还是再次发生和其他。2、对不良品的应急性处理、对不良品的应急性处理对不良品的应急措施主要是挑选，通过全数检查，不良品流出到什么对不良品的应急措施主要是挑选，通过全数检查，不良品流出到什么范围就要挑选到什么范围。再经检查部门检查确认，对挑选出的不合范围就要挑

104、选到什么范围。再经检查部门检查确认，对挑选出的不合格品，要进行故障再现试验，以确认发生的原因。格品，要进行故障再现试验，以确认发生的原因。3、对不良品常效性的处理措施、对不良品常效性的处理措施对于原因不仅要分析为什么会制造出不良品，而且要分析为什么不良对于原因不仅要分析为什么会制造出不良品，而且要分析为什么不良品会流出。品会流出。六、防错见教材六、防错见教材七、设备、工装夹具要计量器具的管理见其他教材七、设备、工装夹具要计量器具的管理见其他教材第四节第四节 原材料、协作件的质量管理原材料、协作件的质量管理日本的产品之所以能物美价廉，零件库存压缩到最少，能在世界竞争中取胜，日本的产品之所以能物美

105、价廉，零件库存压缩到最少，能在世界竞争中取胜，主机厂与协作厂的命运共同体关系，共同建立质量保证体系的做法，起到了主机厂与协作厂的命运共同体关系，共同建立质量保证体系的做法，起到了重要的作用，成为日本重要的作用，成为日本TQM的一条主要经验，并被世界各国借鉴采用的一条主要经验，并被世界各国借鉴采用。一、采购和外协件管理的基本方针一、采购和外协件管理的基本方针1960年石川馨组织制订了年石川馨组织制订了“买方与卖方的质量管理买方与卖方的质量管理10项原则项原则”1、买卖双方有责任互相理解对方的质量保证体系，互相配合搞好质量管理、买卖双方有责任互相理解对方的质量保证体系，互相配合搞好质量管理2、买卖

106、双方各自具有自主性，必须互相尊重对方的自主性、买卖双方各自具有自主性，必须互相尊重对方的自主性3、买方有责任向卖方提出明确的制造要求、买方有责任向卖方提出明确的制造要求4、买卖双方在订货开始时，必须就质量、数量、价格、交货期、支付条件等、买卖双方在订货开始时，必须就质量、数量、价格、交货期、支付条件等内容，签订合理的协定内容，签订合理的协定5、卖方有责任保证产品质量能满足买方的使用要求，而且有责任根据需要提、卖方有责任保证产品质量能满足买方的使用要求，而且有责任根据需要提供必要的客观数据供必要的客观数据6、买卖双方在签订协定书时，必须明确双方都满意的评价方法、买卖双方在签订协定书时，必须明确双

107、方都满意的评价方法7、买卖双方在签订协定书时，必须明确双方之间发生各种问题时的解决方法、买卖双方在签订协定书时，必须明确双方之间发生各种问题时的解决方法、程序程序8、买卖双方必须互相站在对方的立场上，为了双方开展质量管理的需要，交、买卖双方必须互相站在对方的立场上，为了双方开展质量管理的需要，交换必要的信息换必要的信息9、买卖双方必须加强有关订货、生产、库存计划、事务处理、组织等方面的、买卖双方必须加强有关订货、生产、库存计划、事务处理、组织等方面的管理，使双方关系长期保持良好管理，使双方关系长期保持良好10、买卖双方在进行贸易时，必须最终想着最终消费者的利益、买卖双方在进行贸易时，必须最终想

108、着最终消费者的利益在这个原则指导下，各企业都制订了各自的方针，互不相同，各有特色在这个原则指导下，各企业都制订了各自的方针，互不相同，各有特色第四节第四节 原材料、协作件的质量管理原材料、协作件的质量管理象日产公司：象日产公司：1、尽量不从只给日产公司一家供货的企业购买协作件、尽量不从只给日产公司一家供货的企业购买协作件2、不从不给日产公司提出意见或建议的企业购买协作件、不从不给日产公司提出意见或建议的企业购买协作件3、根据物美价廉的原则，坚持同一协作件在两家企业订货、根据物美价廉的原则，坚持同一协作件在两家企业订货4、要选择认真进行质量管理，建立了质量保证体系的协作企业、要选择认真进行质量管

109、理，建立了质量保证体系的协作企业二、选择协作厂与双方签订合同二、选择协作厂与双方签订合同1、选择协作厂、选择协作厂在实地调查、评价和资料分析的基础上，经过相应的企业领导批准，在实地调查、评价和资料分析的基础上，经过相应的企业领导批准，才能选定协作厂才能选定协作厂2、采购基本合同和质量保证协议书、采购基本合同和质量保证协议书充分体现了双方互相尊重、互相支持的原则。但在双方有异议而又难充分体现了双方互相尊重、互相支持的原则。但在双方有异议而又难于协商取得一致意见的时，最后要以主机厂意见进行仲裁，这也反映于协商取得一致意见的时，最后要以主机厂意见进行仲裁，这也反映了对顾客意见的尊重了对顾客意见的尊重

110、第四节第四节 原材料、协作件的质量管理原材料、协作件的质量管理三、外协件质量信息的管理及索赔处理三、外协件质量信息的管理及索赔处理1、外协件质量信息的管理、外协件质量信息的管理毛坯进厂检查机械加工市场索赔对策委托书零件进厂检查组装成品检查索赔处置书原因分析、对策防止再发生协作工厂进厂不良品通知书再检不良品通知书主机厂供应部门第四节第四节 原材料、协作件的质量管理原材料、协作件的质量管理进厂不良品、再检不良品、索赔不良品；重要问题的进厂不良品、再检不良品、索赔不良品；重要问题的“检查快报书检查快报书”，一般，一般问题的问题的“对策委托书对策委托书”主机厂根据每月发生的问题，对每个协作厂当月所发生

111、的各种不良品非类分主机厂根据每月发生的问题，对每个协作厂当月所发生的各种不良品非类分别进行统计，予以公布。一般用别进行统计，予以公布。一般用PPM或件数进行统计。或件数进行统计。协作厂对主机厂反映协作厂对主机厂反映的问题非常重视；对在协作厂生产过程或是出厂检查中发现的问题，如产品的问题非常重视；对在协作厂生产过程或是出厂检查中发现的问题，如产品已发出，要立即向主机厂检查课长保告，接受指示。改进后的协作件再次交已发出，要立即向主机厂检查课长保告，接受指示。改进后的协作件再次交货时，要作为首批交货对待。对于一些重大问题，主机厂还要到协作厂进行货时，要作为首批交货对待。对于一些重大问题，主机厂还要到

112、协作厂进行生产过程的监督，在确认改善效果后才同意发货。另外，在新产品开发设计生产过程的监督，在确认改善效果后才同意发货。另外，在新产品开发设计中，协作厂早期一起参与开发。中，协作厂早期一起参与开发。2、外协件的质量索赔、外协件的质量索赔进厂不良品、再检不良品、索赔不良品进厂不良品、再检不良品、索赔不良品四、协作件的自主保证认证制度四、协作件的自主保证认证制度1、对自主保证协作件的认证、对自主保证协作件的认证每个企业都有明确的标准，如某公司的认定标准为：每个企业都有明确的标准，如某公司的认定标准为：（1）、协作厂工序能力调查评分为）、协作厂工序能力调查评分为80分（分（100满分）满分）（2）、

113、进厂检查连续）、进厂检查连续5批均为合格批均为合格（3）、连续）、连续6个月没有发生市场索赔个月没有发生市场索赔（4）、在协作厂内部，连续）、在协作厂内部，连续6个月没有发生质量事故个月没有发生质量事故（5）、认真执行）、认真执行“采购基本合同采购基本合同”和和“质量保证协议质量保证协议”从通知发出之日起，实行进厂免检从通知发出之日起，实行进厂免检第四节第四节 原材料、协作件的质量管理原材料、协作件的质量管理2、对自主保证协作件的管理对自主保证协作件的管理每月按附表要求进行评价，并按得分多少排序，评出最好和最差的各每月按附表要求进行评价，并按得分多少排序，评出最好和最差的各5家，并通知各协作厂

114、。每年家，并通知各协作厂。每年11月（日本的质量月）对优秀协作厂给月（日本的质量月）对优秀协作厂给予表彰，发一定的奖金，并增加下一年的订货数量予表彰，发一定的奖金，并增加下一年的订货数量3、对自主保证协作件认证的解除、对自主保证协作件认证的解除（1）、发生市场索赔和生产线上不良，被认为质量不稳定的；）、发生市场索赔和生产线上不良，被认为质量不稳定的；（2）、产品或工序有重要变更时；）、产品或工序有重要变更时；（3）、企业监督结果认为工序能力不符合要求时）、企业监督结果认为工序能力不符合要求时4、协作厂对进厂免检没把握时，可主动通知主机厂，接受进厂时的、协作厂对进厂免检没把握时，可主动通知主机厂

115、，接受进厂时的指导检查，但费用要协作企业负担。指导检查，但费用要协作企业负担。五、主机厂与协作厂之间的组织和活动五、主机厂与协作厂之间的组织和活动1、组织、组织（1）、新年的拜年会）、新年的拜年会（2）、）、QC小组成果发布大会（每年一次）小组成果发布大会（每年一次）（3）、业务联络会（）、业务联络会（2次次/年）年）（4）、对外协厂家进行多种形式的指导活动，组织共同的学习活动）、对外协厂家进行多种形式的指导活动，组织共同的学习活动（5）、对协作厂的表彰会（每年）、对协作厂的表彰会（每年11月）月）第四节第四节 原材料、协作件的质量管理原材料、协作件的质量管理2、主机厂对协作厂的诊断与指导、主

116、机厂对协作厂的诊断与指导各主机厂为了对协作厂的质量管理活动进行具体指导，都编制了各主机厂为了对协作厂的质量管理活动进行具体指导，都编制了“协作厂质协作厂质量管理标准量管理标准”，发至个协作厂。主要内容有：，发至个协作厂。主要内容有：（1）、生产前的质量保证活动；（）、生产前的质量保证活动；（2）、质量保证责任者的选任；（）、质量保证责任者的选任；（3）、规）、规程的整理；（程的整理；（4）、制造管理；（）、制造管理；（5）、检查的实施；（）、检查的实施；（6）、计量器具准确度）、计量器具准确度管理；（管理；（7）、批次管理；（）、批次管理；（8）、变更管理；（）、变更管理；（9）、首批进货管理

117、；）、首批进货管理；（10）、企业内部监督；（）、企业内部监督；（11）、协作件的管理；（）、协作件的管理；（12）、不良品的处置；）、不良品的处置；（13）、质量管理记录及保管；（）、质量管理记录及保管；（14）、检查记录的提供）、检查记录的提供主机厂对协作厂除了定期与不定期的诊断外，还常针对协作厂的一些困难进主机厂对协作厂除了定期与不定期的诊断外，还常针对协作厂的一些困难进行专题指导行专题指导3、组织学习和沟通信息、组织学习和沟通信息如卡尔逊尼克公司每年要举办如卡尔逊尼克公司每年要举办6次协作企业年轻干部研修会，每次次协作企业年轻干部研修会，每次2天，举办天，举办5次高层领导研修，每次次高

118、层领导研修，每次1天天 4、对协作厂的表彰制度、对协作厂的表彰制度 日产公司设立了日产公司设立了“日产质量管理奖日产质量管理奖”。注意对申报协作厂进行指导和帮助，。注意对申报协作厂进行指导和帮助，每月指导一次，一次一天。分六个阶段：每月指导一次，一次一天。分六个阶段：（1）、企业领导层的意识教育；（）、企业领导层的意识教育；（2）、全员的意识教育；（）、全员的意识教育；（3）、企业内部诊）、企业内部诊断；（断；（4）、分职能进行指导；（）、分职能进行指导；（5）、准备接受审查的指导；（）、准备接受审查的指导；（6）、接受审）、接受审查后的指导查后的指导第五节第五节 销售服务的质量管理销售服务的

119、质量管理一、销售部门是一、销售部门是TQM的入口与出口的入口与出口在日本企业的销售、服务部门中，在日本企业的销售、服务部门中，TQM活动主要有两大方面活动主要有两大方面1、售前服务、提供商品、售后服务和收集顾客对商品的评价信息，、售前服务、提供商品、售后服务和收集顾客对商品的评价信息，并反馈给有关部门，参与产品的计划、开发活动，以保证设计开发出并反馈给有关部门，参与产品的计划、开发活动，以保证设计开发出顾客满意的产品顾客满意的产品2、按照质量管理的思想、方法进行销售工作，加强销售工作的数据、按照质量管理的思想、方法进行销售工作，加强销售工作的数据分析，开展工作的程序化、标准化、过程控制与改进对

120、策，提高销售分析，开展工作的程序化、标准化、过程控制与改进对策，提高销售成效成效二、市场需求和顾客满意度调查二、市场需求和顾客满意度调查1、市场需求的调查、市场需求的调查一种新产品投放市场后，通过各种方式了解：一种新产品投放市场后，通过各种方式了解：（1）、新产品在市场的销售情况；（）、新产品在市场的销售情况；（2）、顾客对新产品改进部分的）、顾客对新产品改进部分的评价如何；（评价如何；（3）、新产品与竞争对手相比的优劣；（）、新产品与竞争对手相比的优劣；（4）、消费者对）、消费者对产品的改进要求；（产品的改进要求；（5）、新产品价格对消费者的影响；（）、新产品价格对消费者的影响；（6）、目前

121、）、目前妨碍销售的原因是什么；（妨碍销售的原因是什么；（7）、流通过程中的问题调查（运输、储）、流通过程中的问题调查（运输、储存、渠道）等等，在投放市场存、渠道）等等，在投放市场3-6个月中，定期统计数据分析，确定个月中，定期统计数据分析，确定改进对策改进对策2、不仅要反馈顾客索赔的信息还要求提供客户需求的信息、不仅要反馈顾客索赔的信息还要求提供客户需求的信息第五节第五节 销售服务的质量管理销售服务的质量管理3、顾客满意度调查、顾客满意度调查如日本某汽车空调器生产公司进行的调查案例如日本某汽车空调器生产公司进行的调查案例（1）、调查前的准备工作）、调查前的准备工作（2）、委托第三方机构发放调查

122、问卷）、委托第三方机构发放调查问卷（3）、调查的特点）、调查的特点A、发出调查表数量大，覆盖范围广，并采取措施提高回收率；调查、发出调查表数量大，覆盖范围广，并采取措施提高回收率；调查表内容丰富，各式各样的问题表内容丰富，各式各样的问题B、通过和竞争对手相比较进行顾客调查、通过和竞争对手相比较进行顾客调查C、不仅调查顾客对现有产品质量、价格、交货期的评价，还要挖掘不仅调查顾客对现有产品质量、价格、交货期的评价，还要挖掘客户潜在需求，开发有魅力的质量和改善服务体系客户潜在需求，开发有魅力的质量和改善服务体系（4）、与重点客户走访、行业会议结合起来）、与重点客户走访、行业会议结合起来（5）、）、调

123、查得来的信息要很好利用。一是改进现有产品的设计和制调查得来的信息要很好利用。一是改进现有产品的设计和制造；二是改进销售与服务体系；三是根据客户评价数据设立新的目标，造；二是改进销售与服务体系；三是根据客户评价数据设立新的目标，确立新的战略方针确立新的战略方针4、市场信息的及时反馈、市场信息的及时反馈第五节第五节 销售服务的质量管理销售服务的质量管理三、推消计划与商品信息三、推消计划与商品信息1、推销计划的制订、推销计划的制订一般包括：一般包括：（1）、确定产品销售的对象（包括使用对象）；）、确定产品销售的对象（包括使用对象）；（2）、预测产品的销售数量及上市时机；）、预测产品的销售数量及上市时

124、机；（3）、确定销售渠道和销售政策（包括代理、经销等）；）、确定销售渠道和销售政策（包括代理、经销等）；（4）、与竞争产品相比较，确定销售产品的特长；）、与竞争产品相比较，确定销售产品的特长；（5）、开展广告和各种宣传活动；）、开展广告和各种宣传活动；（6）、制定通俗易懂的使用说明书和质保书；）、制定通俗易懂的使用说明书和质保书；（7）、编制产品样本和推消资料；）、编制产品样本和推消资料；（8）、在产品完全更新换代的情况下，要安排原有老产品的处理办）、在产品完全更新换代的情况下，要安排原有老产品的处理办法；法；（9）、对销售人员进行培训；）、对销售人员进行培训；（10）、向代理点普及商品知识）

125、、向代理点普及商品知识2、产品知识的培训教育、产品知识的培训教育3、推销成败分析、推销成败分析第五节第五节 销售服务的质量管理销售服务的质量管理四、售前售后服务四、售前售后服务1、使用说明书、使用说明书（1）、要通俗易懂，不能专业性太强，要让内、外行都看得懂。图文并茂，）、要通俗易懂，不能专业性太强，要让内、外行都看得懂。图文并茂，形象直观，印象深刻形象直观，印象深刻（2）、对于一些不限于一个人使用的产品，如复印机等，不仅说明书上要作）、对于一些不限于一个人使用的产品，如复印机等，不仅说明书上要作祥细的说明，而且在产品上也要进行标志和说明操作、维护方法祥细的说明，而且在产品上也要进行标志和说明

126、操作、维护方法（3）、要说明产品可能出现的小故障及排除办法并祥细说明产品日常维护保）、要说明产品可能出现的小故障及排除办法并祥细说明产品日常维护保养办法养办法（4）、对有关使用安全的问题要特别重视）、对有关使用安全的问题要特别重视（5）、对产品的保修期及修理店地址、联系方式及产品报废后的处理事项也）、对产品的保修期及修理店地址、联系方式及产品报废后的处理事项也要进行说明要进行说明2、对顾客的教育培训、对顾客的教育培训3、安装调试、安装调试4、索赔处理、索赔处理（1）、应急处理）、应急处理（2）、防止再发生处理）、防止再发生处理（3）、备品备件管理）、备品备件管理5、搬运、贮存、包装、搬运、贮存

127、、包装第六节第六节 质量管理体系基础质量管理体系基础一、一、ISO90042000版业绩改进指南说明版业绩改进指南说明见附件见附件二、二、QSB的说明见附件的说明见附件第三章第三章 持续改善与经营革新持续改善与经营革新 第一节第一节 持续的改善持续的改善一、所谓改善一、所谓改善所谓改善就是消除所谓改善就是消除“现状现状”和和“理想状态理想状态”不一致的活动。某个部分不一致的活动。某个部分存在不足，发生了问题，其他的部分有过剩，发生了浪费。存在不足，发生了问题，其他的部分有过剩，发生了浪费。现实理想剩余剩余“效率问题效率问题”对于实现目的要对于实现目的要多消耗资源，产多消耗资源，产生的浪费与损失

128、生的浪费与损失需要将浪费、过需要将浪费、过剩显现出来剩显现出来不足不足一般会发生质量问题一般会发生质量问题或安全问题（作业的或安全问题（作业的结果没有满足给出的结果没有满足给出的要求而发生的问题）要求而发生的问题）一般又可分为一般又可分为“计划计划标准的问题标准的问题”、“实施实施的问题的问题”第一节第一节 持续的改善持续的改善有些活动通过把以往方法的基础技术原理、经营的思考方法更新为在本质上有些活动通过把以往方法的基础技术原理、经营的思考方法更新为在本质上不同的其他原理、思考方法，把产品及工作的过程全面革新，提高到新的水不同的其他原理、思考方法，把产品及工作的过程全面革新，提高到新的水平上，

129、叫革新。与前面的改善有区别平上，叫革新。与前面的改善有区别从过程和结果的关系图来看改善的内涵（附件）从过程和结果的关系图来看改善的内涵（附件）二、改善的推进方法二、改善的推进方法（一）、对于质量问题不足的改善（一）、对于质量问题不足的改善质量问题的改善，需要把握结果；把握过程质量问题的改善，需要把握结果；把握过程1、进行改善的第一步是把握结果。首先必须确实把握工作的结果是否符合顾、进行改善的第一步是把握结果。首先必须确实把握工作的结果是否符合顾客的要求，是否达到预先制订的基准、目标。为了质量改善，首先需要构筑客的要求，是否达到预先制订的基准、目标。为了质量改善，首先需要构筑切实把握现状的质量信

130、息系统。切实把握现状的质量信息系统。2、另外，必须进行的是实际过程的把握。有时，尽管明白结果不充分，改善、另外，必须进行的是实际过程的把握。有时，尽管明白结果不充分，改善也没进展，主要是因为没有把握过程的实态。所以，必须使作业可视化，作也没进展，主要是因为没有把握过程的实态。所以，必须使作业可视化，作业方法标准化，并进行教育培训，想办法是作业现场按照标准进行。业方法标准化，并进行教育培训，想办法是作业现场按照标准进行。（二）、对于效率问题（二）、对于效率问题过剩、浪费的削减过剩、浪费的削减要达到经营目的，将必要的最低经营资源作为基准时，将会发现大部分的活要达到经营目的，将必要的最低经营资源作为

131、基准时，将会发现大部分的活动中存在着浪费。提高效率的基本方法有以下四方面：动中存在着浪费。提高效率的基本方法有以下四方面：1、不必要因素的削减、不必要因素的削减2、必要因素的效率化、必要因素的效率化3、对各因素资源的最合理配置、对各因素资源的最合理配置4、过剩的活用、过剩的活用第一节第一节 持续的改善持续的改善三、质量改善的基本问题三、质量改善的基本问题（一）、（一）、PDCA循环的陷阱循环的陷阱1、 PDCA循环是关于怎样进行改善的方法，但不是应选择什么改善循环是关于怎样进行改善的方法，但不是应选择什么改善课题的方法课题的方法2、转动、转动PDCA循环的速度循环的速度3、企业经营中必要的事情

132、，是优秀的经营战略和切实实现战略的组、企业经营中必要的事情，是优秀的经营战略和切实实现战略的组织能力。织能力。 PDCA循环是经营强有力的手法，但对如何制订出优秀的经循环是经营强有力的手法，但对如何制订出优秀的经营战略它是无能为力的。所以不能把它看成是万能的营战略它是无能为力的。所以不能把它看成是万能的（二）、问题是什么（二）、问题是什么1、缺乏对问题的认识（不知道问题是什么。质量问题不是从自我出、缺乏对问题的认识（不知道问题是什么。质量问题不是从自我出发找出的问题，而必须是从顾客出发找出的问题）发找出的问题，而必须是从顾客出发找出的问题）2、缺乏对现状的认识、缺乏对现状的认识3、缺乏对水平的

133、认识、缺乏对水平的认识四、四、QC的味道的味道积极参与改善活动，才能明白积极参与改善活动，才能明白QC的味道，改善才会前进的味道，改善才会前进五、按照质量管理过程方法对企业经营过程、流程进行优化五、按照质量管理过程方法对企业经营过程、流程进行优化第二节第二节 经营革新经营革新一、带来经营革新的事物一、带来经营革新的事物1、日常管理以及质量改善，是有效经营不可或缺的手段，但这只是、日常管理以及质量改善，是有效经营不可或缺的手段，但这只是经营的必要条件，不是充分条件。因为在如今市场构造变化很快、技经营的必要条件，不是充分条件。因为在如今市场构造变化很快、技术知识革新飞速的时代中，很少有企业只凭现状

134、的维持、改善就可以术知识革新飞速的时代中，很少有企业只凭现状的维持、改善就可以进行经营。创造、革新是现代企业经营中不可欠缺的活动。进行经营。创造、革新是现代企业经营中不可欠缺的活动。2、日常管理以及质量改善是将科学的方法作为基准，但经营不全是、日常管理以及质量改善是将科学的方法作为基准，但经营不全是科学，在具备科学普遍要素的同时，还有依靠个人的人性要素。在当科学，在具备科学普遍要素的同时，还有依靠个人的人性要素。在当今创造性的世界中，超越分析方法的强烈企业家精神、新创意、新感今创造性的世界中，超越分析方法的强烈企业家精神、新创意、新感觉、创造技术的执着等，这些个性的、意志的东西是起决定作用的。

135、觉、创造技术的执着等，这些个性的、意志的东西是起决定作用的。3、质量问题、效率问题的改善活动和经营革新都是企业中的必要活、质量问题、效率问题的改善活动和经营革新都是企业中的必要活动，但它们是本质上不同的活动。质量改善是以现状为中心的活动，动，但它们是本质上不同的活动。质量改善是以现状为中心的活动，是是“防守防守”活动；经营革新是快速应对变化、求得机会的活动；经营革新是快速应对变化、求得机会的“进攻进攻”活活动。动。进攻和防守的侧重点不同。进攻发挥效果的地方需要很强的力量，必进攻和防守的侧重点不同。进攻发挥效果的地方需要很强的力量，必须为此集中力量。开发新技术、开拓新市场等新的经营进攻性活动，须

136、为此集中力量。开发新技术、开拓新市场等新的经营进攻性活动，效果由其担当部门和担当者的强弱来决定；而防守是弱势的增强。防效果由其担当部门和担当者的强弱来决定；而防守是弱势的增强。防守露出破绽的地方是脆弱的，市场投诉、制造不良和各种事故是由系守露出破绽的地方是脆弱的，市场投诉、制造不良和各种事故是由系统最脆弱部分引起。统最脆弱部分引起。第二节第二节 经营革新经营革新 革新和改善的区别革新和改善的区别革新革新改善改善机会的活动机会的活动创造的活动创造的活动本质上是非连续的本质上是非连续的对象事前是不存在的对象事前是不存在的直感的直感的洞察洞察个人的（由特定的个人进行）个人的（由特定的个人进行）价值的

137、创造价值的创造经常性的活动经常性的活动基于法则的活动基于法则的活动本质上是连续的本质上是连续的对象是存在的对象是存在的分析的分析的数据数据普遍的（谁都进行）普遍的（谁都进行）价值的提高价值的提高第二节第二节 经营革新经营革新二、革新和改善的关系二、革新和改善的关系通过确实的通过确实的“防守防守”才能有效进行才能有效进行“进攻进攻”（一）、互补的关系（一）、互补的关系1、通过改善活动可以使革新取得确实的效果，质量改善和革新平行、通过改善活动可以使革新取得确实的效果，质量改善和革新平行进行，革新能取得更大的效果进行，革新能取得更大的效果2、通过质量管理和改善可以促进革新。为了进行将来的工作，就必、

138、通过质量管理和改善可以促进革新。为了进行将来的工作，就必须确实有效地进行现在的工作须确实有效地进行现在的工作（二）、相通的关系（二）、相通的关系1、进行革新和质量改善的人必备的品行都具有共同的要素：对于问、进行革新和质量改善的人必备的品行都具有共同的要素：对于问题的敏感性、活力、执行力题的敏感性、活力、执行力2、质量改善和经营革新中，在打破现状方面是相通的。质量改善活、质量改善和经营革新中，在打破现状方面是相通的。质量改善活动具有打破现状进行创造、革新的一面，将其渗透到企业中，能形成动具有打破现状进行创造、革新的一面，将其渗透到企业中，能形成革新的经营方式，实现经营革新。质量改善在全公司普遍进

139、行的情况革新的经营方式，实现经营革新。质量改善在全公司普遍进行的情况下，以此为基础的经营革新是更广泛、更深入、更确实的经营方式。下，以此为基础的经营革新是更广泛、更深入、更确实的经营方式。一般进行的经营革新和以全公司的质量改善作为基础的经营革新其效一般进行的经营革新和以全公司的质量改善作为基础的经营革新其效果是不同的。不只是效果变大，而且从这次经营革新到下一次经营革果是不同的。不只是效果变大，而且从这次经营革新到下一次经营革新的周到期也将缩短。新的周到期也将缩短。第三节第三节 全面质量经营全面质量经营日常管理日常管理持续的改善、经营改善持续的改善、经营改善一、为了实现经营革新，必须有相应的力量

140、，制定出发生变化的方法一、为了实现经营革新，必须有相应的力量，制定出发生变化的方法策略，同时还要具有展开贯彻到末端的执行力、持续力的保证，才有策略，同时还要具有展开贯彻到末端的执行力、持续力的保证，才有可能革新。锻炼这个力量的就是全面质量经营。全面质量经营首先是可能革新。锻炼这个力量的就是全面质量经营。全面质量经营首先是规规矩矩做好基本的事情。为了防止事故和问题的发生，必须构筑做规规矩矩做好基本的事情。为了防止事故和问题的发生，必须构筑做好基本事情的全面质量经营系统好基本事情的全面质量经营系统二、构筑超越战略的全面质量经营系统二、构筑超越战略的全面质量经营系统由于具备开展经营革新的坚韧的企业家

141、精神、不懈的组织改善、实施由于具备开展经营革新的坚韧的企业家精神、不懈的组织改善、实施标准化的规范作业，企业经营的基础变得很坚固，全面质量经营得以标准化的规范作业，企业经营的基础变得很坚固，全面质量经营得以实现。企业经营需要优秀的战略。但是，企业经营中有超越时代、战实现。企业经营需要优秀的战略。但是，企业经营中有超越时代、战略的普遍因素。略的普遍因素。质量改善标准规格新产品开发第四章第四章 TQMTQM质量经营的推进方法质量经营的推进方法每一个企业都要认同共同的目标和价值观，没有认同就没有企业，只有每一个企业都要认同共同的目标和价值观，没有认同就没有企业，只有乌合之众乌合之众 第一节第一节 何

142、谓何谓TQM一、质量管理活动的发展一、质量管理活动的发展所谓所谓TQM就是经营者、从业人员和其他的相关方在共同重视质量意识的基础上就是经营者、从业人员和其他的相关方在共同重视质量意识的基础上成为一体，把经济地提供给顾客要求的产品、服务为重点进行的经营，把方针成为一体，把经济地提供给顾客要求的产品、服务为重点进行的经营，把方针管理、功能别管理、管理、功能别管理、QC小组活动等作为活动的核心，通国顾客导向、持续改善、小组活动等作为活动的核心，通国顾客导向、持续改善、全员参加来进行。全员参加来进行。组织能够有效地运作，需要通过组织确定共同的目标、共同的思考方法以及为组织能够有效地运作，需要通过组织确

143、定共同的目标、共同的思考方法以及为达成目标的共同做法达成目标的共同做法（一）、（一）、TQM中的共同目标中的共同目标经济地提供满足顾客要求的质量经济地提供满足顾客要求的质量（二）、（二）、 TQM中的共同的思考方法中的共同的思考方法质量第一，下工序是客户，基于事实，重视过程，抓住重点，防止再发生，源质量第一，下工序是客户，基于事实，重视过程，抓住重点，防止再发生，源头管理，尊重人性头管理，尊重人性（三）、（三）、 TQM中的共同的做法中的共同的做法按照按照PDCA循环进行工作，活用统计方法，基于事实进行判断循环进行工作，活用统计方法，基于事实进行判断通过这些共同目标、共同的思考方法、共同的做法

144、，就可以可靠、有效地获得通过这些共同目标、共同的思考方法、共同的做法，就可以可靠、有效地获得好的质量。好的质量。TQM效果就在于此。另外，这个效果不仅仅是质量方面，在企业经效果就在于此。另外，这个效果不仅仅是质量方面，在企业经营的其他各项活动中，也能使工作可靠、有效地进行，从而提高企业经营活动营的其他各项活动中，也能使工作可靠、有效地进行，从而提高企业经营活动的整体有效性的整体有效性第一节第一节 何谓何谓TQMTQM二、二、TQM中的共同语言中的共同语言（一）、质量第一（一）、质量第一首先要考虑质量，在确保质量的前提下降低成本是质量第一的思想首先要考虑质量，在确保质量的前提下降低成本是质量第一

145、的思想（二）、下工序就是顾客（二）、下工序就是顾客“顾客顾客”不仅仅是产品、服务的最终使用者，凡是会受到自己作业结不仅仅是产品、服务的最终使用者，凡是会受到自己作业结果影响的人们全都是自己的果影响的人们全都是自己的“顾客顾客”（三）、基于事实（三）、基于事实统计方法是把握事实的有力工具，质量管理重视统计方法的理由就在统计方法是把握事实的有力工具，质量管理重视统计方法的理由就在此此（四）、重视过程（四）、重视过程问题的解决是通过消除带来问题的原因而实现的，也就是通过对于过问题的解决是通过消除带来问题的原因而实现的，也就是通过对于过程的处理来实现。通过过程的改善、管理，防止问题的再发生，确保程的处

146、理来实现。通过过程的改善、管理，防止问题的再发生，确保质量，这就是重视过程的思考方法质量，这就是重视过程的思考方法（五）、重点指向（五）、重点指向（80/20原则）原则）（六）、源头管理（六）、源头管理（七）、尊重人性（七）、尊重人性第二节 TQM的导入和推进一、企业导入一、企业导入TQM的动机是什么的动机是什么1、由于出现了强有力的竞争对手，公司自身的体质改善成为经营中最重要的、由于出现了强有力的竞争对手，公司自身的体质改善成为经营中最重要的课题课题2、由于新产品开发延迟，陷于经营危机、由于新产品开发延迟，陷于经营危机3、由于外部经营环境的变化，事业按以往的经营方式进行不下去啦、由于外部经营

147、环境的变化，事业按以往的经营方式进行不下去啦4、由于发生重大质量投诉而面临经营危机、由于发生重大质量投诉而面临经营危机5、经营者对于企业的体质改善具有很强的进取意识，自己主动导入、经营者对于企业的体质改善具有很强的进取意识，自己主动导入TQM6、为了将重视顾客的经营方针展开为具体实施的行动而导入、为了将重视顾客的经营方针展开为具体实施的行动而导入TQM7、由于受到母公司对于子公司的方针影像而导入、由于受到母公司对于子公司的方针影像而导入TQM8、企业高速发展，需要将工作从以往以人为中心的做法，变换到以组织为中、企业高速发展，需要将工作从以往以人为中心的做法，变换到以组织为中心的体质时，作为体质

148、改善的手段导入心的体质时，作为体质改善的手段导入TQM9、其他、其他二、开始二、开始TQM的重要条件的重要条件（一）、经营课题明确化（一）、经营课题明确化如一公司：解决新产品延迟的问题，建立起能够快速开发符合客户要求产品如一公司：解决新产品延迟的问题，建立起能够快速开发符合客户要求产品的经营体质的经营体质（二）、（二）、TQM的理解的理解第二节 TQM的导入和推进三、怎样开始呢三、怎样开始呢（一）、全公司参与导入（一）、全公司参与导入TQM活动活动（二）、首先在组织特定部门中导入（二）、首先在组织特定部门中导入TQM ，然后在全公司展开，然后在全公司展开（三）、从（三）、从QC小组等团队活动向

149、小组等团队活动向TQM 转换转换（四）、通过（四）、通过ISO9000认证审核导入认证审核导入TQM 第二节 TQM的导入和推进四、四、TQM的导入和推进的导入和推进TQM导入后，可按以下步骤推进导入后，可按以下步骤推进明确TQM应达到的目标社长以及上级管理者的职责设置导入、推进TQM的部门社长发布导入TQM宣言标明TQM的目标设置TQM推进委员会和任命委员，设置事务局分层次的质量管理教育制定部门（部、课）推进计划和展开进行改善活动功能别委员会的设置上级诊断向TQM奖、戴明奖挑战第二节 TQM的导入和推进（一）、明确（一）、明确TQM应达到的目标应达到的目标企业当前面临的主要经营课题作为应用企

150、业当前面临的主要经营课题作为应用TQM解决的第一阶段的目标解决的第一阶段的目标（二）、社长以及上级管理者的职责（二）、社长以及上级管理者的职责参与和实现目标的责任参与和实现目标的责任（三）、设置导入、推进（三）、设置导入、推进TQM的部门的部门（四）、社长发布导入（四）、社长发布导入TQM宣言、表明宣言、表明TQM的目的和目标的目的和目标社长要通俗易懂地表明，公司的经营课题是什么，为了解决当前的经营课题，导入社长要通俗易懂地表明，公司的经营课题是什么，为了解决当前的经营课题，导入TQM的必要性，其目标在哪里，怎样把握和评价实现的情况的必要性，其目标在哪里，怎样把握和评价实现的情况（五）、设置（

151、五）、设置TQM推进委员会和任命委员，设置事务局推进委员会和任命委员，设置事务局（六）、分层次的质量管理教育（六）、分层次的质量管理教育（七）、各部门推进计划的立案和展开，进行改善活动的实践（七）、各部门推进计划的立案和展开，进行改善活动的实践 部门的改善活动最好以方针管理作为基础，分为部课长的改善活动、职员的改善活动、部门的改善活动最好以方针管理作为基础，分为部课长的改善活动、职员的改善活动、QC小组活动等，分层次地进行小组活动等，分层次地进行（八）、功能别管理委员会的设置（八）、功能别管理委员会的设置根据改善的目的，可以设置质量管理委员会、生产管理委员会、成本管理委员会等根据改善的目的，可

152、以设置质量管理委员会、生产管理委员会、成本管理委员会等（九）、经营者诊断（九）、经营者诊断上级的质量诊断是为了实现以下目的的有效手段上级的质量诊断是为了实现以下目的的有效手段（1）、把握各部门）、把握各部门TQM的推进状况的推进状况（2）、了解日常的经营会议中看不到的现场问题）、了解日常的经营会议中看不到的现场问题（3）、对于现场推进部门进行指示、指导）、对于现场推进部门进行指示、指导（4）、考卷以后的推进工作必须采取的措施）、考卷以后的推进工作必须采取的措施（十）、向（十）、向TQM奖或戴明奖挑战奖或戴明奖挑战第二节 TQM的导入和推进五、五、TQM推进部门的职责推进部门的职责（一）、（一）

153、、 TQM推进部门的必要性推进部门的必要性TQM的推进，需要一方面构建一个开发广大员工能力的系统，另一方面构建的推进，需要一方面构建一个开发广大员工能力的系统，另一方面构建一个实现革新改善的系统。而一个实现革新改善的系统。而TQM推进部门正是实现构建这两个系统的机构。推进部门正是实现构建这两个系统的机构。 TQM推进部门要将上级领导对推进部门要将上级领导对TQM的热情和坚定决心传达给管理者及全体员的热情和坚定决心传达给管理者及全体员工（工（TQM的目的是组织的体质改善，通常要看到成果，快的要的目的是组织的体质改善，通常要看到成果，快的要3年）年）（二）、（二）、TQM推进部门的职责推进部门的职

154、责1、质量方针草案的制订、质量方针草案的制订2、TQM推进计划草案的编制推进计划草案的编制3、 TQM推进委员会的事务局推进委员会的事务局4、方针管理体制的完善和推进、方针管理体制的完善和推进5、质量管理系统的完善和推进、质量管理系统的完善和推进6、QC小组活动的推进事务局小组活动的推进事务局7、质量管理教育的计划和实施、质量管理教育的计划和实施8、重要质量问题的登记和其解决情况的跟踪、重要质量问题的登记和其解决情况的跟踪9、制订经营者以及部长的质量诊断方案，组织实施和跟踪、制订经营者以及部长的质量诊断方案，组织实施和跟踪10、成果发布会的组织、成果发布会的组织11、质量管理推进效果的把握、质

155、量管理推进效果的把握12、其他、其他第二节 TQM的导入和推进六、巩固六、巩固TQM的成果的成果（一）、水平的维持、提高（一）、水平的维持、提高要坚持做好要坚持做好TQM的相关活动，如：的相关活动，如：（1）、市场质量信息的正确及时收集、把握）、市场质量信息的正确及时收集、把握（2）、分层次、分部门、分目的）、分层次、分部门、分目的QC教育教育（3）、方针管理）、方针管理（4）、新产品开发管理、质量管理等功能别管理）、新产品开发管理、质量管理等功能别管理（5）、日常管理和标准化）、日常管理和标准化（6）、）、QC小组活动小组活动（7）、质量诊断）、质量诊断（8）、重要质量问题的登记和对策）、重

156、要质量问题的登记和对策TQM不是目的地，而是旅程不是目的地，而是旅程（二）、创建改善架构的架构（二）、创建改善架构的架构为了有效维持这些活动，需要建立、执行评价和完善其活动架构的架为了有效维持这些活动，需要建立、执行评价和完善其活动架构的架构构（三）、能力的维持、提高（三）、能力的维持、提高第五章第五章 怎样认识企业经营怎样认识企业经营 第一节 企业经营的两种模型 企业经营是通过提高股价，卖掉事业得到利益，还是通过创造顾客，提供产品和服务的活动得到利益，是为了追求短期利益的机构投资家的经营还是重视长期劳动的从业人员和其他利益相关方的经营，根据经营目的不同，评价的指标也不同，经营方法也有变化。全

157、面质量经营正是为了第二种类型的企业经营的。要使“创造财富的能力”实现长期的最大化，这才是全面质量经营要追求的经营。 第二节第二节 全面质量经营大全面质量经营大“道道” 一、大一、大“道道”的深刻内涵的深刻内涵 二、不识庐山真面目，只缘身在此山中二、不识庐山真面目，只缘身在此山中 三、改变经济发展方式、调整结构特别是企业发三、改变经济发展方式、调整结构特别是企业发展的转型升级，走可持续发展之路就是展的转型升级，走可持续发展之路就是“全面质量全面质量经营经营”实践的充分体现实践的充分体现 四、课程给我们的思考与启发是什么？四、课程给我们的思考与启发是什么？附录：全面质量经营常用方法、工具一、方针目

158、标管理一、方针目标管理二、过程方法论二、过程方法论三、三、QCQC七大手法七大手法四、品管圈四、品管圈五、防错五、防错六、六、5S5S七、七、FMEAFMEA八、八、FTAFTA九、九、QFDQFD十、十、8D8D十一、十一、VEVE十二、零缺陷管理十二、零缺陷管理十三、十三、6 6个西格玛个西格玛十四、实验设计法十四、实验设计法十五、十五、ISO9000ISO9000系统方法系统方法十六、标准化管理十六、标准化管理十七、业务流程优化与再造十七、业务流程优化与再造十八、项目管理十八、项目管理附录：全面质量经营常用方法、工具十九、十九、TPMTPM推进推进二十、改善提案二十、改善提案二十一、精益生产推进二十一、精益生产推进 谢谢！