酒店客务部年终总结

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1、酒店客务部年终总结紧张而忙碌的 20xx 年即将过去，在这一年中，我们客 房部在酒店的正确指引下，在饭店领导的关心支持下，在员 工辛勤工作努力下，在各部门的紧密配合下，并且顺利通过 了市旅委星级复评工作。为明年的工作打下了较稳定的基 础。下面简单汇报一下一年的工作：一：以服务质量为重点，以卫生质量为关键，做好接待 工作和星级复评工作。创建一个整洁舒适的环境是我们的一项宗旨。为此，我 们饭店在第一季度对三到八楼的客房进行了全面的改建。安 装了电脑，智能马桶。更换了床头靠背，沙发，椅子的装饰 布等。物品的添置摆放都进行了严格仔细研究和探讨，力求 完美，确保客房的档次与舒适度。而且还对房间内床上用品

2、 （ 包括床单，枕芯，棉被 ） 等都进行了全面的更新。还在房间 内养植了绿色植物，在床铺上摆放了玫瑰花。使我们的房间 更显得温馨，体现绿色理念，让顾客感到价有所值。不仅如 此，还在电梯厅摆设了古色古香的家具体现了饭店的高贵而 典雅的文化底蕴。并且在各部门的密切的配合下加班加点克 服种种困难第一时间内完成了客房的物品摆放和清洁保养 工作，为饭店的营收做出了我们的贡献。1) 为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如 何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施 设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严 格执行“三级查房制度”

3、 ，即员工自查、领班普查、经理抽 查，做到层层把关， 力争将疏漏降到最低， 并且认真填写 领 班、经理查房记录 ，对客房各项指标的检查用数据来反映， 使存在的问题更直观，一目了然。为此我们也养成了七个习 惯：习惯一，为保证喷淋头正常使用，我们采用了每天清洗 保养十个。习惯二，为保证地毯质量和清洗次数，我们采取了每天 除清洗地毯外还清洗地垫十个。习惯三，为保证房间卫生质量我们每层每天精做一个房 间并有领班和经理亲自检查，把问题落实到实处。习惯四，为了使客房部整体工作上升，我们定为每天的 下午四点为本部门自检，参加人员有各块的领班和经理，对 发现的问题做记录为明天的开展工作垫定基础。习惯五，为了保

4、证房间空气质量，查房时员工养成了先 开窗通风的习惯。习惯六，为了节约用电，在每次查完房时养成关闭电源的习惯。习惯七，员工在工作期间养成了多回头的习惯( 只有多回头才能养成自检的好习惯才能更好的发现自己工作的不 足，并及时改正 ) 。2) 公共区域的清洁卫生因人员流动量大，有许多不确定 的因素。针对这一特点，我们及时调整人员安排，制定了工 作流程，尽最大努力保证卫生质量达标。3) 为了接待好每一批宾客，以最舒适最快捷最温馨的方 式为宾客提供服务，我们在退房高峰时段及时调整人员补充 到退房工作中确保退房速度与质量，减少客人等待时间。4) 会场服务的好坏直接影响了一个会议团队的回头率， 为此我们按会

5、议要求严格布置会场，台型合理，物件摆放规 范，灯光明亮，服务到位，会议室整体整洁而舒适。正是因为在日常的服务工作中我们员工本着踏踏实实， 认真负责的精神，凭着对饭店的一份执著和热爱，把顾客的 满意当作衡量服务质量为标准。二、培训工作贯彻其中 由多方面的原因造成客房部员工流动相当大，且新招的 员工多工作不熟悉在管理上造成相当困难也很大程度抑制 了服务质量与提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的 制度培训， 从仪容仪表到礼节礼貌， 从进门规范到清扫质量， 从理论到实践，不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上 岗。除此之外，我们对房务中心更是加大了培训力度，因为 房务中心是饭店的中枢，一个电话一个

6、细节都能反映酒店的 形象与服务质量。我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品 的处理、查退房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培 训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性，把许多不良因素扼 杀在萌芽。三、设施设备的维护和保养设施和设备的维护和保养是提高饭店效益和长远发展 的基础。所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备 保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉 织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延 长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要 求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应 及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数， 还能保持地

7、毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，我们每 天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收。四、降本节支，行知有效。降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一 项工作。从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控 制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时 及时关闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废 程序和更换程序节约支出同时也培养了员工的经济环保节约意识五：安全意识警钟常鸣 安全工作对个人和饭店都是至关重要的。我们不仅要求 员工在上下班路上，在操作过程中都要谨慎仔细，有自我保 护意识，更要在工作场所注意防火，防盗工作。上半年，在 我们宾馆发生的一起暴力事件，对我们酒

8、店的安全敲响了警 钟。保护宾客的财产和人身安全是我们的重中之重，当务之 急。提醒宾客贵重物品寄放和门保险，防盗链的使用，使客 人的人身财产安全得到了根本上的保障。 11 月 10 日，我们 开展了消防的安全培训和演习，做到人人知晓四个能力 懂得消防设施和设备的使用，防止意外事故的发生。篇二：光阳荏苒岁月更替，我们送走了辉煌的 20xx 年，迎来 了美好的 20xx 年，在过去的一年里，客房部在集团公司的 正确领导下，在酒店总经理丁强华的带领之下，我部全体员 工任劳任怨，积极进取，严格遵守思酒店的各项规章制度， 顺利完成了集团公司下达任务指标受到了领导的一致好评， 现将我们所做工作汇报如下：一、

9、我部完成了以下工作1. 规范各分部、各岗位的服务用语，提高对客服务质量 自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了 显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要 求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东 西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查 方面的力度。 2. 为确保客房出售质量，严格执行三级查房 制度酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的 是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、 设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我 部严格执行“三级查房制度” ，即员工自查、领班普查、主 管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低

10、。3. 执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如房务中心所掌握 的信息量大，员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求 的解决能力。要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩 大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。4. 开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员 的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部利用淡季，对 楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房 技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不 科学，针对存在的问题，领班级以上人员专门召开会议，对 存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不 良操作习惯。5. 开源节流，降本增效，从点滴做起

11、客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最 高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工 本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在 员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的 节能意识，主要表现在： 要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为 清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌 ; 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措 施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 为了做好物品的成本控制，管针对酒店给部门下发的预算 指标，对各分部门的物品领用进行了合理划分，各分部门每 月申

12、领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由经理批示后方可领取，且客用品 领用责任到人。6. 坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的 工作氛围部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评选优 秀员工，激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自 觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免 干好干坏一个样。7. 建立工程维修档案，跟踪客房维修状况 房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进 行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的 保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客 房的设施设备在一段时间内运转状况。 8. 确保查退

13、房及时、 准确保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如 果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带 来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住客人的 特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负 责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来 推算客人的退房时间，提前做好人员安排 ; ，据统计，今年 查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的 问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则 我们还将继续努力。二、工作上的不足之处及体会1. “请即打扫”牌缺失，造成客人要求打扫无法及时告 之服务员 ; 客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，

14、 易造成丢失。2. 员工的受训面狭窄，只局限于分部门和部门，希望能 得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。制卡系统老化，使接待员的工作效率降低，频繁造成服 务员上门开房间的现象。4. 卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防 治工作不如人意。5. 外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单 调。三、在下一年度计划完成的主要工作：1. 继续部门节能降耗工作的进行，从环保、经济角度考 虑，寻求工程部门的配合将客房用水进行调节 ; 建议更换酒 店部分的客用物品，采用更环保、性价比高的客用物品，增 强物资和能耗的管控，合理利用每一份物资，杜绝浪费和买 而无用的现象。2. 为提高商务客房的档次

15、，及时对酒店房间的现状进行 改造和装修，酒店计划对楼层客房装修一番，部门将密切关 注装修的动态，及时主动的支持各项准备工作的进行和安 排，并需及时对部门人力的合理利用做出准确的调整。3. 组织实行部门技能大赛，加强员工技能操作素养。4. 配合相关部门做好员工制服的更换工作。根据计划， 明年预备将相关部门的员工制服进行调整及更换。5. 设施设备维保计划及时安排落实到位。按照工作计 划，大型的维保计划在淡季时节落实，小规模、小范围的设 备保养如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱 清洁、热水壶除垢等。6. 配合人力资源部对部门相关岗位缺失人员进行招聘工作。 推荐阅读：酒店人员个人年终工作总结酒店工作人员个人年 度工作总结 2020 年酒店工作总结范文酒店人员个人工作总 结范文酒店人员个人工作总结三篇一周酒店工作总结 300 字