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1、物业管理实务第十四章客户管理一、内容提要1客户沟通的内容(1) 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流(2) 与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流(3) 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流(4) 与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流(5) 与业主、物业使用人的沟通交流2客户沟通的方法3客户沟通的管理4客户投诉的处理(1) 客户投诉的内容(2) 客户投诉的方式(3) 客户投诉处理的程序(4) 客户投诉处理的方法5客户满意度调查(1) 客户满意度与测量方法(2) 客户满意度调查的实施步骤二、考试目
2、的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握 ：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。熟悉：客户沟通的准备与注意事项， 投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。了解： 客户投诉的意义。第十四章客户管理物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人 )、建设单位、专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水
3、平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主 (或物业使用人 )是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此，是最主要的客户管理对象。本章介绍的物业管理客户沟通主要指物业管理企业与外部客户之间的沟通交流， 与内部客户的沟通此处未予涉及。 客户投诉处理和满意度调查则主要是针对业主 (或物业使用人 )所进行的客户管理活动。第一节客户沟通一、客户沟通的概念与内容沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程 。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流 (如网络等 )。沟通的方法包括：倾听、
4、交谈、写作、阅读和非语言表达 (如表情、姿态 )。在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。 科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主 (或物业使用人 )的需求有着积极和重要的作用。 物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面 ：(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；(2)与政府行政、 业务主管部门、 辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；(5)与
5、业主 (或物业使用人 )的沟通交流，包括 ：1)物业管理相关法规的宣传与沟通；2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；4)物业管理的投诉受理与处理反馈；5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；6)物业管理服务的项目、 水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等；8)与其他单位和个人的沟通交流。二、客户沟通的准备（熟悉）物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。(1)在与政府相关部门的沟通中，物业
6、管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。 如物业管理条例、业主大会规程、住宅室内装修装饰管理办法等。2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。3)在日常的物业管理服务中， 要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解
7、物业区域内的业主(或物业使用人 )的基本情况。4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。三、沟通的方法与管理（掌握）(一)沟通的方法在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：(1)倾听 。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。(2)提问 。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。(3)表示同情 。无论客户所谈话题与物业管理是
8、否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。(4)解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。(5)跟踪。 物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。(二)沟通的管理1建立定期客户沟通制度物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。 与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理；与政府机关、公共事业单位、 专业服务外部单位以及业主、 业主
9、大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作， 贯穿于物业管理全过程， 如定期召开业主座谈会， 实施客户满意度调查， 向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。2建立跟踪分析和会审制度在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟通人员、 事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案；实施跟踪分析和会审制度， 评估客户沟通工作的效果；检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平；同时，结合公司发展战略制订项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。3引进先进技术和手段，加强客户管理客户沟通是客户管理的基础性
10、工作。有条件的物业管理企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，将人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。四、客户沟通的注意事项（熟悉）(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域，也可能是其他地点，如政府办公场所、业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、 神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。 对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内
11、可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释， 请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。 注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度， 避免影响沟通气氛。(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白， 缓和气氛，使双方更好地交流 。物业管理人员对业主 (或物业使用人 )所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的
12、沟通方法。 如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通， 则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。案例 某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客， 并微笑着请对方在对面座位就座， 倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后， 小赵为了能够准确答复，有理有据，遂找出物业管理条例 、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流
13、沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句： “对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间， 在请两位来宾稍等片刻的同时， 立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。 返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗 ?” 王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。案例分析 在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外， 第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情， 避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能
