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1、饭店总台服务问答题 （200 道）前台术语：住店 银处，1 、 Front Office答：前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人 提供一系列综合性服务的部门，其组织结构一般包括预订处，礼宾部，接待处，收 总机，大堂副理、车队等。2 、 Reservation答：预订处。前厅部或销售部的一个组成部分，主要处理客房的预订。3 、 Long Distance Call Reservation答：长途电话预订。指通过长途电话受理预订。4 、 Group Reservation答：团队预订。受理一个团队的预订。5 、 Local Call Reservation答：市内
2、电话预订。指通过市内电话受理预订。6 、 Over Booking答：超额预订。指在客房预订已满的情况下受理预订，一般按照预订取消的一定比例 行，具有一定的风险性。7 、 Confirm答：确认。指预订后，在入住前对预订的内容进行核实并保证入住。8 No Show答：预订未到达。指客人在预订确认后没有通知取消且没有按时到达入住。9 、 Cancellation答：取消预订。指客人在预订后又取消预订的行为。10、 Room Reservation Form预计 入住答：房间预订表。指对房间预订的记录，包括预订者的姓名、性别、入住 II 期、 天数、房间种类等。11 Reception答：接待处。
3、前厅部的一个组成部分，受理客人的入住事宜。12、 Register答：入住登记。指客人要入住酒店所需要办理的入住手续，如填入住登记表。13 Room Tariff答：房价表。指向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。14、Room Type答：房间类型。指酒店可以向客人提供的客房种类。15、Hollywood B ed RoomTwin Bed, 1.0 至 1.35 米 X2 米）可 合并成答：设有好莱坞床的房间。即需要时两张单人床 一张超大床的房间。16、Standard Room 答：标准间。指三洁具（面盆、浴缸、马桶）齐全的双人间或单人间。17、Single Room答：单人间
4、。指仅有一个床位的房间。18、Superior Suite答：高级套房。指既有卧室又有会客室的套房。的客19 Deluxe Suite 答：豪华套房。指包括会客室和一个或几个卧室且设施或面积较一般套房高档或更大 房。20、Presidential Suite答：总统套房。包括几个会客室和几个卧室的豪华套房。21、Room Rate答：客房价格。指各类房间的售价。22、Extra Bed答；加床。指在客房内额外添加的临时床铺。的房23、Commercial Rate 答：商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠 间价格。24、Net Rate 答：净房价。指房价中除
5、去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。25、Average Room Rate 答：平均房价。指客房总收入除以总住房数而得到的房价。26、Rack Rate答：门市价。指酒店对外所制定的客房售价。27、House Use 答：酒店人员自用房。指酒店提供给管理人员暂时使用的客房。28 Day Use 答：半天用房（日租房）。指客人要求租用客房半天，不过夜，一般租用时间为六小时 内，退房时间在下午六点以前，房价为全价的一半。29、 Free Room Upgrade 答：房间免费升级。指将客人从原订的较低房价房型升级到另一种房价房型更好的房30、 Complementary 答：免费房。指因为某
6、些特殊原因而向客人免费提供的客房。31 O.C Occupied Room 答：住人房。32、V Room答 : Vacant, 空房。指暂时无人居住的客房。33、OOO Room答 :Out of Order, 维修房。指正在维修，暂不投入使用的客房。34、S / O Room答：Sleep Out，外宿房。指酒店已售岀客房，但客人未留宿的客房。35、S / A Room答： Skip Room with Balance， 逃帐房。36、Skipper 答：故意逃帐者。特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者37、Adjoining Room 答：相临房。指相临而不相通的房间。38、C
7、onnecting Room答：相连房。指相临且相通的房间。39 Room NO答：房间号码。40、Type of Visa and No 答：签证类别及编号。41、Validity of Visa答：签证有效期。42、Type of Certificate答：证件类别。指客人所持证件种类。43、Certificate No答：证件编号。44、Date of Birth答：岀生日期。45、Room Discount答：房间折扣。指客房售岀的优惠比例。46、Service Charge 答：服务费。指因提供服务而收取的费用，是附加费的一种。47、Date of Arrival答：入住日期。48、
8、Date of Departure答：离店日期。49 Surname答：姓。50、 Name答：名51、 First Name答：名。52、Last Name答：姓。53、Sex 答：性别。54、Male答：男性。55、Female答：女性。56、VISA答： Visa 卡。57、AE答：美国运通卡。58、JCB答：日本 JCB 卡。59、MASTER Card 答：万事达卡60 Dinners Club答：大莱卡。DRAGON Card答：龙卡。GW Card答 ： Great Wall Card 长城卡。PEONY Card答：牡丹卡。Jin Sui Card答：金穗卡。Method of
9、 Payment答：付款方式。指客人支付房费所用的方式。Check in答：入住。指客人入住酒店所办理手续的过程。Check out答：结帐。指客人离开酒店结算费用的过程。Early C /1况：理入住答： Early Check in, 提前入住。指客人在预订时间之前到达酒店办理入住。分两种情 是客人在预订的日期前到达办理入住；一是客人在酒店规定的入住时间前到达办 酒店一般规定入住时间为下午 14 ： 00点。Early C/0答：Early Check out,提前退房。指客人在预期离店日期前结帐离店。T/A Voucher答： Travel Agency Voucher, 旅行社住房凭单
10、。指旅行社在与饭店签定合同后，旅行社 团队入住时所持的用于以后统一结帐的凭据。Group Order 答：团队定单。指团队定房单据，一般由团队所属旅行社填写。City Ledger 答：挂帐。旅行社与饭店签定合同后，按合同规定，饭店暂时以赊销形式将客房出售 行社使用，旅行社则以记帐形式记录下所有入住费用，以便日后统一结算的一种方FIT答： Free Independent Traveller, 有预订的散客。指经酒店受理过预订业务的散客。 Walk-in Guest 答：无预订无合同价的散客。指酒店接受事先既无预订也无合同价的散客入住。Deposit 答：押金。指客人在入住酒店时，酒店为防止客
11、房设施的损坏、丢失及客人逃帐等行 向客人收取的一定数额的保证金。Safe Deposit Boxes 答：保险箱。指客人暂时用于保管贵重物品的保险柜或保险箱。National Guide 答：全程陪同。指由接待方旅行社委派或聘用，负责向旅游者提供境内全程导游服务 员。Tour Leader 答：领队。指受雇于派出方旅行社，负责陪同国际旅游团的全程旅游活动并协调与接 待方旅彳丁社关系的旅游工作人员。79、 N/G Room (Bed)答：陪床 / 陪房。指全陪因要负责送早班机或其它事物，不能离开酒店而在酒店临时 所用的床位或房间。80、 Passport 答：护照。指国际旅游者为进行跨国旅游所持
12、的由本国政府公安机关开出的身份证明。81、 Nationality答：国籍。指旅游者是哪一国的公民。82、 Permanent Address答：永久地址。指旅游者在入住酒店时所填写的不会变更的地址，以方便酒店与客人 后联系。83、 Waiting List答：等候名单。指酒店房间入住已满，仍有客人要求订房或入住，所登记的名单。84 Guaranteed Booking 答：保证订房。指酒店要求已预订的客人以一定形式预付保证金以便替其保留房间至 预计抵达时间的第二天中午 12 点，是酒店最理想的订房。85、 Pre-assign散客或给旅式。为而的人入住的日客人答：预先分房。指客人抵达酒店前预
13、先安排所需要的房间86、 Cut Off Date答：留房截止日期。指旅行社必须与酒店确认预报订房的最后期限，如过期酒店将自 动取 消其预订。87、 Closed Date答：停止出售房间的日期。指酒店在旺季时为保证有关需要而停止售房。88 VIP答： Very Important Person, 重要客人，也称贵宾。89、 DND答： Do Not Disturb ，请勿打扰。指客人为避免有人打扰而在房门上出示的信息或电话 上预 设的功能。90 Brochure 答：宣传册子。指酒店为宣传产品，吸引住客而向客人免费提供的信息资料。91、Message 答：留言。指酒店所受理的非入住或入住客人
14、对其他入住客人留下的简短信息。92、Assumption of Liability 答：承诺书。指几位客人同时入住其中一位为其他几位承担相关入住费用或非入住人 员为 入住人员承担相关入住费用所填写的单据。93、Remarks 答：备注。指表格中为补充说明所留的空格。94、Receptionist 答：接待员。指受理入住和退房及其它接待事宜的服务员。95 Mail Service 答：邮寄服务。指酒店代办住店客人的邮寄事宜。96 Ticket-booking Service 答：订票服务。指酒店代办住店客人的订票事宜。97、 Lost and Found 答：失物招领处。指酒店受理失物招领的服务，酒店客房部设专门的失物招领处。98、 Bell Service 答：行李服务。指酒店为住店客人提供行李服务的人。99 Bellman 答：行李员。指为入住客人提供行李服务的人。100 Doorman 答：门童。指在车道为客人提供代客泊车服务、开车门迎送客人的人。101 Business Center 答：商务中心。指酒店为住店客人提供商务打字、复印、传真等服务的地方。102 Fax答：传真。 facsimile 的缩写。分为
