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1、 .移动通信公司服务厅的管理规- -日期： / 广东移动通信#公司#分公司2006年9月广东移动通信#公司#分公司服务厅管理规范文件编号：版 本：试行版生效日期：目 录第一章服务厅功能与组织架构4第一节服务厅的概念和分类4第二节服务厅功能定位4第三节服务厅组织结构6第四节服务厅岗位工作职责7第二章服务厅员工管理与团队建设14第一节员工守则14第二节员工考勤与请、休假制度15第三节员工上岗与离职制度15第四节部培训制度17第五节员工绩效考核制度21第六节经警考评制度26第七节团队建设规27第八节文化建设规28第三章服务厅环境管理31第一节服务厅VI规31第二节外部环境规32第三节部环境规32第四
2、节卫生管理规37第五节宣传物料使用规41第六节区域物料摆放规44第七节必备物品定位标准46第四章服务厅日常管理54第一节排班管理制度54第二节交接收理制度55第三节会议管理制度58第四节报表管理制度62第五节客户关怀制度63第六节客户挽留制度65第五章服务厅物资与财务管理68第一节设备管理制度68第二节财务管理制度73第三节营销有价实物管理制度74第四节营销有价实物出入库管理制度76第五节实物盘点管理制度78第六节营收款管理制度79第七节发票管理制度82第八节业务/账务稽核管理制度83第六章服务厅信息管理85第一节信息搜集、上报管理制度85第二节信息披露管理制度87第三节信息管理制度89第四节
3、案例搜集制度90第五节合理化建议收集与奖励制度91第七章服务厅促销管理97第一节促销品管理制度97第二节促销现场管理规97第三节促销活动效果评估98第八章服务厅安全与突发事件处理99第一节安全生产管理制度99第二节安全巡查制度103第三节突发事件概述105第四节客户突发事件处理规105第五节盗窃突发事件处理规106第六节火灾突发事件处理规108第七节停电突发事件处理规109第八节系统、基站故障突发事件处理规110第九节自然因素突发事件处理规110第十节其他因素突发事件处理规110参考：各岗位相关的主要制度快速检索表112第一章 服务厅功能与组织架构第一节 服务厅的概念和分类一、服务厅的概念服务
4、厅是我公司直接面向客户，为客户提供业务办理和服务的场所，是发展客户、发展新业务、业务服务宣传和企业形象展示最为重要的窗口。服务厅承当了我公司大量的业务服务工作，是我公司最基本的经营单位。服务厅肩负着以下重要使命：一是成为有效抵御市场风险，保证企业可持续发展的战略资源；二是成为高效贯彻企业经营和服务策略，保证企业执行力的实施平台；三是成为显性支撑客户品牌，优化客户体验，满足客户需求的通路体系。二、服务厅的分类从是否承当区域客户拓展与维护工作划分，可分为区域化服务厅和非区域化服务厅两种形态。从服务厅规模上划分，可分为主服务厅和普通服务厅两种形态。从服务厅承当的职能上划分，可分为旗舰厅、品牌店、体验
5、店、普通服务厅四种主要形态。第二节 服务厅功能定位一、服务厅的基本职能服务厅作为移动直接面向客户的最主要的窗口，具有营销、服务、宣传、企业形象展示、信息搜集和区域看管等职能。营销功能：主要包括发展客户和新业务营销。服务功能：主要是为客户提供各种服务性业务办理、承受客户咨询/投诉与建议，解决客户在产品使用过程中存在的问题。宣传功能：宣传移动的产品、服务和企业形象。企业形象展示：通过服务厅硬件设施、服务形象、产品等表达移动的企业形象和企业优势。信息搜集：作为客户、企业双向互动的窗口，了解、搜集、分析、反馈客户需求等相关信息以与市场信息，为上级决策提供依据。区域看管：服务厅，特别是区域化服务厅，在担
6、负上述职能的同时，还担负着区域看管的职能，维护区域分销渠道和集团客户。二、不同形式服务厅的功能定位服务厅主要职能区域化服务厅（1） 进行公司各项产品、业务、服务的一线宣传推广工作，完成分公司下达的各项产品的销售工作任务。（2） 负责区域分销渠道的拓展与维护、优化工作，对区域的分销渠道商进行有效的管理，组织区域的分销渠道开展区域化营销。（3） 负责区域集团客户、VIP客户的维系与拓展工作，为客户提供各项个性化服务。（4） 负责区域卡件、手机终端等资源的分配和管理；做好业务资源的需求预测、合理库存，对自有渠道、分销渠道进行供应。（5） 按上级业务规要求，进行营收账款和有价物资的管理和稽核。（6）
7、负责服务厅界面各类投诉的处理和各类信息的咨询、解释工作，做好服务厅每月投诉分析。（7） 收集本区域竞争对手的营销服务措施等动态信息，以与客户消费行为信息进行分析，上报分公司。（8） 负责服务厅的各项设施和有价资源的安全管理，防火防盗管理，保证服务厅的安全生产。非区域化服务厅（1） 进行公司各项产品、业务、服务的一线宣传推广工作，完成分公司下达的各项产品的销售工作任务。（2） 负责卡件、手机终端等资源的分配和管理；做好业务资源的需求预测、合理库存，对自有渠道、分销渠道进行供应。（3） 按上级业务规要求，进行营收账款和有价物资的管理和稽核。（4） 负责服务厅界面各类投诉的处理和各类信息的咨询、解释
8、工作，做好服务厅每月投诉分析。（5） 收集本区域竞争对手的营销服务措施等动态信息，以与客户消费行为信息进行分析，上报分公司。（6） 负责服务厅的各项设施和有价资源的安全管理，防火防盗管理，保证服务厅的安全生产。（7） 配合服务销售中心对集团客户、个人高价值客户的服务工作。（8） 配合服务销售中心对渠道分销商的管理工作。 第三节 服务厅组织结构为了合理地规划服务厅的人数，做到企业人力资源充足利用，减少无谓的浪费，特制定本组织结构。服务厅应根据客流量和当地经营情况设定业务受理岗位数量以与各岗位人员数量。具体设置如下：一、 区域化服务厅组织结构：店面经理营销经理客户经理咨询投诉处理员物料管理员报表资
9、料稽核员导购员兼职培训员营销代表渠道管理员 区域化服务厅组织包括如下岗位人员：店面经理（兼安全员）、营销经理（兼稽核员）、客户经理、渠道管理员、咨询/投诉处理员（专职或兼职）、物料管理员、报表/资料稽核员、导购员（兼营收员）、兼职培训员、营销代表。区域化服务厅组织结构图二、 非区域化服务厅组织结构：店面经理营销经理咨询投诉处理员物料管理员报表资料稽核员导购员兼职培训员营销代表非区域化服务厅组织包括如下岗位人员：店面经理（兼安全员）、营销经理（兼稽核员）、咨询/投诉处理员（专职或兼职）、物料管理员、报表/资料稽核员、导购员（兼营收员）、兼职培训员、营销代表。非区域化服务厅组织结构图第四节 服务厅
10、岗位工作职责一、 店面经理工作职责1 全面管理：负责服务厅人、财、物全方位管理与安全工作。完成上级下达的各项指标任务，提高服务水平，确保为客户提供优质服务。2 组织会议：定期召开服务厅各项会议，对报告期的情况进行通报，与时总结服务厅工作情况，对出现的业务问题和服务上的薄弱点加以改进，不足之处提出整改方案，强化管理的时效性。3 制度与方案落实：与时细化并落实各项制度、营销方案，根据公司CI标准，维护营业环境。4 工作检查：监督、检查全厅员工的工作情况，客观公正地对每个员工的工作能力进行评估。5 疑难处理：负责受理重大问题的投诉，对客户的投诉与时进行调查和分析，做好解释和善后工作。6 部门协调：建
11、立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题与时转交相关部门，重大问题与时上报。7 生产分析：与时对服务厅客户群体的消费、消费趋势和服务效果进行分析，拟定服务厅经营现状报告与总结，帮助上级部门与时掌握服务厅的营业状况。8 绩效评价：对营销代表进行全面、公正的考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制。9 制度完善：完善各项服务厅规章制度。10改善服务：对于员工工作中的重点、难点与特殊案例不断地进行收集与分析，改善服务细节。11员工培训：配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，不断提高员工的综合业务素质。12团队建设：关心员工生活，做好员工思想工作，开展多种形式的活动，提高团队凝
12、聚力。13安全管理：落实营收款的安全管理，加强对关键安全环节的控制。14突发事件处理：如出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件，与时进行相关的处理。15完成上级交办的其他事项。二、 营销经理工作职责1 现场督查：协助店面经理做好服务厅的基础建设与服务厅的全面质量管理，巡视营业现场服务状况，检查营业人员服务规、服务态度、业务技能，发现服务问题，根据具体情况进行辅导，与时提醒与纠正。2 组织会议：班前会传达紧急业务通知，调节营业人员上岗情绪，组织检查营业人员上岗着装仪表标准。班后会总结服务问题，分析服务案例，分享服务经验。3 疑难处理：解答营业人员在服务过程中遇到的疑难问题，
13、解决营业人员无法处理的客户投诉。4 设备与环境检查：营业工作开始前，对厅的影像设备、自助查询设备等营业硬件设备进行检查，确保其正常工作。根据服务环境规中的指标要求，进行环境检查。5 人员调配：做好员工排班工作，根据客流情况安排员工的就餐与轮休，并在人流量大时进行客户疏导和临时性的席位增加，确保现场秩序井然。6 改善服务：对于员工工作中的重点、难点与特殊案例不断收集与分析，改善服务细节。7 客户意见批复：对于客户提出的意见进行批复与回访，并将好的建议进行归纳总结，提交上级部门。8 员工培训：企业文化理念、业务服务技能与规等，提升员工综合素质能力；负责本班员工的业务培训、业务抽问与业务考核，负责业
14、务考核的出题与批阅。9 团队建设：协助店面经理开展多种形式的活动，提高团队凝聚力。10突发事件处理：如出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件，则根据服务规或具体情况进行相关的处理。11协调相关部门：根据客户的实际情况，与大客户、客户中心等部门做好协调工作，确保满足客户需求。12 交接班记录：作好交接班工作记录，对于特殊问题和重要事件应视情况与下一班次相关人员进行沟通。13 业务讲解：负责变更业务的通知，必要时应负责讲解并检查员工的理解程度。14 信息搜集：根据服务现场出现的业务规定、流程的服务问题，提出修改和完善的建议；自身能进行改进的问题与时进行整改，无法改善的问题要向上级部门进行合理的建议，以改善其服务。15 劳动考勤：负责本班员工的考勤工作和月度、季度的考核工作。16 销号统计：录入销号挽留明细表,并汇总分析销号原因与挽留措施。17 完成上级交办的其他事项。三、 营销代表工作职责1 坚守工作岗位，认真执行公司的各项规、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。2 严格按照行为规和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。3 熟悉各种业务的办理手续、操作规和流程、资费
