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1、宏亮房地产经纪有限公司经理人管理手册（内部）经理人管理手册目 录1、经理人标准32、经理人的基本工作 43、如何做一个优秀的 经理人 64、经理人工作指引 105、经理人激励员工策略 126、经理用人八项原则 177、经理人日常（天/周/月）工作计划 208、备注211、经理人标准一、工作理念1 .勇于承担工作责任，有进取意识；2 .集体利益至上，具有全局观念；3 .以积极的态度和角度对待困难和遗留问题；4 .接纳差异，用人所长的领导心胸；5 .善待客户，一切从市场出发；6 .尊重规范，不断改进；7 .具开放心态，善用综合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法;8 .不回避矛盾，大胆管理
2、；9 .思维严谨，工作计划性强；10 .权衡目前利益与长远利益；11 .客观敏感把握，控制到位。二、管理技能1 .善于激励，有号召力；2 .能营造有效沟通的氛围，让沟通成为习惯；3 .有效授权，控制得当；4 .培训才智下属，鼓励别人学习；5 .科学决策；6 .压力管理；7 .组织管理；8 .时间和会议管理。三、专业技能1 .精通本职业的专业技能；2 .知道如何应用；3 .有系统的理解能力；4 .专业创造力。2、经理人的基本工作一、必须建立一支单一有机体的高效率团队管理任用和留住人才，培养人才，使每个员工具有比较独立的，能独立工作，能独当一面的能力。而在此基础之上，增进团结，重视团队协作。团队不
3、仅仅是个体成员能力的简单集合，良好的团队能使全体成员的能力倍增。如果两个人齐心协力他们的工作绩效将超过十个单打独斗的人。作为经理人，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。经理人的任务是创造出一个大于其各组成部分综合的真正的、富有活力的整体，把把投入于其中 的各项资源，转化为较各项资源的总和更多的东西。二、经理人的五项基本工作1 .制定目标 经理人决定目标应该是什么，为了实现这些目标应该做些什么，这些目标在每一领 域中的具体目标是什么。经理人把这些目标告诉那些同目标的实现有关的人员，以便目标得以 有效地实现。制定目标显然要求有分析和综合的能力。2 .组织和安排工作经理人分析所需的各项活动、决策和
4、关系。很多工作经理人应统筹合理的安排。经理人对工作进行分类，一项把工作分割成小部分，安排到位给各个员工，并检验其工作 结果。把工作划分成各项可以管理的活动，又进一步把这些活动划分成各项可以管理的作业。 经理人把这些单位和作业组成为一个组织结构。选择人员来管理这些单位并执行这些作业。3 .激励与沟通 人们工作是处于不同的原因，有人为金钱，有人为了社会地位，有人为了得到别 人的欣赏，也有人为了在工作中获得满足感和自我发展。作为经理人，一定要明晰这些人的需 求以及不断变化，确保员工尽可能最有效工作。简而言之，激励就是鼓舞和知道员工取得好绩 效。经理人要培训员工，为他们提供有挑战性和有趣味的工作，激励
5、他们在工作中追求优异。更重要的是，身为经理人，一定要相信员工并公平地对待他们。一个经理人还要做好沟通工作。要把担任各项职务的人组织成为团队。做到这点的方法是：通过日常的工作实践，通过员工关 系，通过有关报酬、安置和提升的“人事决定”，通过同其下级、上级之间经常的相互信息交流和沟通。4 .经理人要建立衡量标准衡量标准对于整个组织的绩效和个人绩效至关重要。经理人要为每一个人确定一种衡量标准。这个标准不但要专注于组织的纯净，而且还要专注于个人的工作并帮 助他做好。经理人对成就要进行分析、评价和结实。把这些衡量的意义和结果通报给他的下级、 上级和同级。衡量首先要求的是分析能力，但也要求把衡量用来促使实
6、现自我控制，而不是用 作控制他人的工具。5 .经理人最重要的工作就是培养人才应系统性的，有计划的，高效率的，批量的培养新人。这种培养的方向决定着人能否变得更富有活力，或最终完全失去活力。这一点不仅适用于被管理 的人，而且适用于经理人自身。要员工不断提升自己，就要不断培训、指导和鼓励他们。只有 当员工承担有挑战性的工作时，他们才能得到发展，他们工作时，不可避免犯有这样或那样的 错误。对他人所范的错误应给予宽容的态度。三、经理人最优先和最重要的工作，是：1 .消除下属迷惑，告诉他们获取成功的方法和手段！2 .为顾客提供优质的服务！3 .盈利！3、如何做一个优秀的经理人、首要任务1 .要尽快了解公司
7、对于分行经理的要求，要非常明确地知晓您的职责和权限（哪些是您签字 确认、审核的事项，以及由此而承担的责任），非常了解业务管理制度要求，各相关部门的办事流程，非常熟悉业务流程及各阶段要点和注意事项，因为只有您充分理解和掌握这些， 才会指导部门员工按照这样的要求去做，才会保证您的管理不会偏离正常运行的轨道，才 会很好的开展工作，与各部门顺畅衔接。（买几套质地比较好的职业装，注意您的言行、举止及对制度和规则的严格遵守）。2 .要尽快了解部门所有的人员，汇总分析本部门所有人员的业绩情况，用管理系统提供的信 息，用您的观察以及您频繁的与之接触得到的讯息，将他们归类，哪些是您目前分行的业 务骨干，他们的优
8、势和弱点，哪些是您目前分行的有潜力培养对象，她的优势和弱点，您 如何培养她、指导她、关心她这时要千万注意：评价、归类是客观的，不要带有太多 您的个性东西，这会影响您的判断，错误的判断是会令您付出代价的。越是“刺头”类型 的员工，越有可能创造出色业绩，如果您很好的掌控她，会给您的业绩带来出色的表现。 要接纳差异，用人所长，以探讨和学习的心态与业务人员交流，把他们当成您的伙伴，而 不是下属。确保同每个人单独谈话讲解你任职后的目标和你对她的期望和信任。3 . 了解所在分行的市场情况，分析市场环境，研究同行的人员、战术情况，进行战略分析， 制定行动计划，记住：这是你每天都要关注的最重要的事情。4 .进
9、行准备并召开部门全体人员会议再次告诉他们你的目标，并引导大家讨论提升业绩、强 化管理的办法，并就业务管理制度达成共识。5 .激励你的员工，记住永远成为激励他们进步、激发他们工作热情、为他们的成绩摇旗呐喊 的热情经理人。每天留意你的分行，问自己对营造分行竞争氛围、成就氛围、积极向上氛 围的工作中我做的怎么样：我的环境是否足以刺激他们的热情、激发他们的斗志、体现他 们的成就；我对于我的秘书是否同样有效激励，令她也成为业务人员的好帮手。、日常管理1 .详细了解分行现有的归档文件、文档、制度，这些资料对你工作有很大帮助。2 .加强自身的成本意识，知晓本部门一切日常经营费用开支情况，并采取措施控制分行成
10、本 开支，并鲜明表明自己对无谓浪费的坚决反对态度。对成本细节投入关注，并以身作则。3 .解决内部矛盾时，您一定要做到客观，公正，并且在处理类似问题上不能自相矛盾，让员 工清晰您的立场和原则，这样有得创造和谐的团队氛围、树立你的威信。4 .千方百计促进团结，消融分歧和矛盾，你的这个团队要有团结、协作、合作、互利的精神。5 .对部门员工的评价和奖罚是建立在他们实际的表现和业绩上，而不是看她与你个性相投的 程度上。保证奖罚的一贯性原则，绝不凭心情。以才用人，量才使用。6 .全力支持、帮助、配合和协助员工业务上的事情，帮忙谈价、帮忙安排支援，等等。让员 工都能从你这里得到有力的支援和支持、帮助。业务上
11、发现不适宜的及时指导、培训员工，帮助他业务能力进步，帮助他解决业务上的疑难问题。7 .如果您听别人告诉您：XX说您什么了。要有自我判断的能力，平心静气地想一下自己的一 些做法是否给人这样的感觉，自己是否有问题。如果得到的答案是否定的，请您找个适当 的机会与之沟通，倾听她对您的真实想法，谦虚真诚的请她说明原因，并感谢她给您的建 议。记住：每天与业务人员深入谈话， 您会体会出很多令你吃惊的东西。原本以为他们深入的沟通您才能发现真相，才会令你采取正确的方法。注意多和每一个员工单独聊聊， 无论工作还是生活的事。8 .要经常与本区域内部经理人沟通、同行沟通，了解他们的动态，并与本部门员工分享你的 发现，
12、分析同行做法的优劣，达成自身改善或保持的共识。务必形成一种探讨的会议氛围， 不要变成你的“一言堂”，即使你已经有明确的想法和措施，也要尽可能引导员工自己得 出这样的结论，这样会激发他们工作的主动性和积极性，并会更彻底贯彻执行。9 .通过不断沟通，使员工知道永远可以提建议和意见，但不能用抱怨的方式（无论对他人、 对客户、对房东、对公司）。告知企业的处境、客观分析利弊。10 .原则性的（明文规定要被处罚的），一定不能让步，一律按照规章制度执行惩罚，绝不可心慈心软，否则，恶果无穷！ ！11 .要具有职业敏感，不时告诫员工，对员工的思想、动向以及行为将造成的影响和损害要有 很强的敏感度，思维严谨控制到
13、位。12 .严格保守公司机密和敏感事务，员工不必要知道的不能让其得悉实情或详情。13 .随时了解员工的精神状态，了解员工的工作内容，监管控制，旁观度酌，防微杜渐，保证 公司利益不会也不能遭到损害。有理由和证据怀疑的，感觉有所怀疑的，均恪守疑人不用 的原则，尽早剔除不忠于公司、有所图谋的害群之马，将公司可能的损失遏制在萌芽阶段。14 .妥善处理好离职人员的工作，监管交接清楚，考虑周全，并做好被辞退员工的思想工作，坦率告知她的问题在哪里，并建议改进措施，最后说：祝愿你越走越好，不断进步！三、心态调整1 .如果前期业绩持续不佳，一定要有心理随能力，不要抱怨自己起早贪黑但收入很少，要经 常告诫自己：自
14、己收入少，意味着公司在我这里是亏损，我没有给公司赚到钱，公司还要 付我工资，员工这么优秀，为什么不出业绩，一定是我方法上、观念上有问题，然后坦诚 说出自己的问题，请所有人帮助你分析：为何？有什么建议？以开放的心态对待别人的建 议。如果确认感到力不从心，请求公司调任其他岗位并请上级原谅。2 .如果业绩比较突出，不要骄傲自大，要意识到你的成绩是上司、同事、下属努力的结果， 要时时真诚的表示感谢，毫不松懈地使好业绩持续下去。在其他经理人向你取经时，要毫 不保留地与他分享你的经验，这样有利于帮助你总结成功的原因，更加进步。你应成为团 队最冷静的看待暂时的领先的人，并时时提醒你的团队不要松懈，要保持工作
15、的热情和冲 劲，时时确立一种危机意识，并时时与团队探讨持续增长业绩办法，激发更大的潜能。四、对待客户客户永远是对的。如果你认为客户错了，请重复前一句话。除非你能为其提供建设性建议。时时 n-ir in-I- i luaai ijjui hi ijlii i i luaia 1ubjibubi aj t u i i j 告诉你的下属，并快速为客户解决问题，纠纷一定要在最短时间内解决，否则，矛盾会越来越尖锐、 问题会更加难以解决。如果你认为客户是错的时候，就要告诉自己：是我有问题了，是我的团队有问 题了。时时告诉自己换位思考：如果我是客户会不会这样想，这样做。如果团队中自己的下属出现了 问题，要想到我是她的经理人，我要承担责任。五、对内沟通1 .认为自己部门百分百没有问题，也要用平和的语言同其他部门沟通，并坦率告诉他们总是 出在哪里？你有何建议？如果遇到本部门员工抱怨或者有不妥当的激烈言辞要善于引导， 令到他们有个好的心态对待遇到的问题；如果认为自己部门的人员存在问题，就要勇敢地 承认并给予合理、公正地处理，敢于得罪人，遇到经济损失的承担也要做出表率，乐于承 担责任，树立自己的威信。2 .对于区域或公司组织的活动热烈相应并号召分行全体人员将之作为团队精神的体现，积极 主动协助活动组织部门工作，并随时做好召集部门人员为活动服务的准备。3 .在公司与分行、
