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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页某钟表企业专卖店导购手册目录前言2理 念 篇2一、什么是导购2二、营业员是什么2三、营业员是企业目标的直接实现者3四、营业员的工作使命与角色3五、营业员的具体职责4素 质 篇4一、营业员应具备的态度4二、营业员应具备的技能4三、营业员应具备的知识:4四、营业员的仪容服饰5五、营业员的肢体语言5六、营业员的文明用语5七、营业员的心理素质6顾 客 篇6一、洞察顾客心理6二、掌握沟通原则7技 能 篇7、等待顾客，捕捉机会。7二、顾客接触，解除抗拒。9三、需求探询，问明需求。11四、产品呈现，打动顾客。12五、化解异议，建
2、议购买。17五、把握信号，促成销售。21六、顾客赠言，留住人情。23七、诉怨处理，铸就忠诚。25陈 列 篇26一、陈列的AIDCA原则与效果要点26二、产品陈列目的26三、产品陈列要求26工 作 流 程 篇26一、营业前的准备27二、交接班及就餐27三、营业结束27四、进出库产品作业27前言企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急,*公司所生产的钟手机,特别有赖营业员们,以一个第一流的现代营业员自居,本着高度的灵敏力(SYMPATHY EMPATHY),(测知顾客的需求,并感同顾客
3、的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNERS BENEFIT )的诠释,因此,如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的营业员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、手机演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说营业员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。因此,本手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同
4、的工作态度,而产生不同的结果,企盼给营业员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然,你已成为*的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。下面将分理念篇、素质篇、技能篇、陈列篇和工作流程篇，共计五个篇章进行介绍。理 念 篇一、什么是导购A一般性导购是一种个人真情的手机露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问 ( Study )。 导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术 ( Art )。 导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术 ( Leadership )。导购有其方法、步骤与
5、具体纲领,它是一种科学 ( Science )。 导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行动 ( Action )。导购是如何去诠释顾客利益 ( Owners Benefit )解决顾客问题 ( Problem-Solving ) 的商业活动B.商业性:1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNERS BENEFIT),解决顾客的问题(PROBLEM-SOLVING)的商业活动(PUSH).2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推成果,扩大服务的功能(PULL).二、营业员是什么营业员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。以顾
6、客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌产品，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。营业员与传统售货员、促销员的有什么区别呢？传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而营业员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起*产品的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；同时，营业员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。营业员导购能力的两个基准一个具有十劲十足的营业员,加上高度的灵敏能力,则使得他的导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动
7、、成功。三、营业员是企业目标的直接实现者如果说销售是一支利箭，那么营业员就是这支利箭锋利的箭头。营业员是公司与商场之间的纽带，是公司与产品直接面对顾客的形象代手机，作为营业员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各项制度，做好自己的本职工作。四、营业员的工作使命与角色作为一名合格的营业员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对营业员的工作使命与角色进行描述。 1、从顾客的角度出发，营业员主要扮演着以下三种角色： A、技术专家：向顾客深入浅出地介绍各款产品的功能和卖点，因此带给顾客的利益。 B、专业顾问：真诚地从顾客的需要出发
8、，切实了解顾客的需求与期望，从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。C、“服务大使”：营业员是为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的报怨与投诉。2、从企业的角度出发，营业员主要扮演着以下四种角色： A、产品专家：必须全面而熟练地掌握相关的产品知识及钟手机行业的知识。 B、顾客促销员：做好专柜的钟手机的陈列、维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品。c、企业的形象代手机，是产品信
9、息和*品牌文化的传播者：营业员面对面直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代手机着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推介产品，循循善诱引导顾客购买产品，认识我们*品牌，从一线直接提升*产品的知名度与美誉度。D、情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，包括新款产品的功能和特点，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，生产出更好的产品。五、营业员的具体职责1. 负责向顾客推荐*钟手机系列产品，展示*公
10、司的实力与风采；2. 负责*钟手机系列产品的陈列，负责现场解答顾客的疑难问题；3. 负责宣传资料的派发，展台、展柜、产品及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染；4. 负责收集顾客对*钟手机系列产品的要求和建议，并汇报公司主管人员；5. 负责将商场的要求和建议，及时上报公司主管人员；素 质 篇营业员是*钟手机公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。一、营业员应具备的态度全力以赴，不断进取，坚忍不拔，高度自信，热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心二、营业员应
11、具备的技能营销技巧、沟通技巧、产品陈列技巧三、营业员应具备的知识:1. 有关*公司的知识a. 公司沿革,资本额,经营理念,目标。b. 商品类与市场定位，特点,主要销售对象(市场区隔),市场占有率,潜力,销售通路 ,主要大客户。c. 公司的社会评价(顾客满意度与肯定),公司形象。2. 有关钟手机的知识:a. 钟手机制造公司的知识(如第一项)。b. 钟手机制造工程与结构，商品的使用方法,保养方法,故障原因与排除。c. 各种钟手机间的相互关联性,与竞争品牌之间的差异性。3. 有关主要竞争公司的知识:a. 该公司的经营内容(如第一项)。b. 商品特性,定位,客户评价。c. 销售方针、价格、条件、服务品
12、质。d. 开发新产品的动向。4. 有关消费的知识:行为科学、消费者购买动机、顾客购物心理。5. 导购知识与一般社会、政治、经济、文化的知识。四、营业员的仪容服饰1. 穿工作装、并佩戴工作号牌；2. 头发梳理整齐、不准披长发、不得有头屑；3. 手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物。4. 保持口腔的清洁，身体无异味。5. 皮鞋时刻保持光亮干净6. 上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水；7. 不能配戴过于繁杂的首饰（戒指不能超过2枚，不能戴垂吊式的耳环）；8. 不准涂指甲油；9. 上班时间应面带微笑，精神要饱满。五、营业员的肢体语言1. 真心一笑，体现你的亲和力；2. 平视
13、对方，但切勿一直盯着对方；3. 距离对方一柜宽的距离；4. 手自然下垂或拿资料、产品，或挺胸、直立；5. 偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离。6. 站姿：a. 站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰；b. 双手自然下垂或交叉放于身前或身后；c. 眼睛应直视正前方；d. 不得倚靠在柜台上；e. 不能相互闲谈。六、营业员的文明用语1. 使用敬语，充分体现对顾客的尊重。2. 声音宏亮，吐字清晰，避免口头禅。3. 避免语速过慢或过快。4. 充满自信，切忌蛮横。5. 不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化。6. 突出重点，简洁明了。7. 引导对方赞同，然后着重强调卖点。8. 避免言不由衷的恭维，切忌
14、随时反驳。七、营业员的心理素质1、建立正确的服务意识：顾客到一家商场或一个专柜购买某种产品，不仅仅是购买有形的产品本身，更是购买产品之外的服务。要做到周到的服务的必须遵循的5S原则所谓5S，就是指微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。a. 微笑：在工作和生活中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。如果你希望顾客接受你，接受你的产品，首先你要懂得微笑。b. 迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。c. 诚恳：指对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到*的切切真情。d. 灵
15、巧：指精明、利落的工作作风。e. 研究：指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及产品专业知识等相关知识与技能。 在实际工作中要做到：对顾客一视同仁；以顾客要求为出发点；接待顾客要真心实意；心细如发并富有人情味。2、树立明确目标的意识：有了目标，才能找到前进的方向与动力；目标要远大；同时更要具体，要拟定切实可行的实现过程，只有这样才能最终提升自己的销售业绩。3、培养抗挫折的能力：在销售工作中，挫折是普遍的、是经常的，也是正常的。我们要时刻保持自信，笑对挫折，既要无所谓又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀，影响进取心；有所谓就是要从挫折中寻找自身的不足，加以改进，从而不断进步，走向成功。顾 客 篇一、洞察顾客心理二、掌握沟通原则1. 避免用否定式，善用肯定式没有某某产品 否定式还有某某产品 肯定式2. 避免用命
