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1、精品文档课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 阐述我国服务产业的现状，并分析导致我国服务业落后的原因。（18 分）答案及评分参考：现状：服务业产值占GDP 贡献和吸纳就业人口比例均在40%左右徘徊，低于世界发展中国家 45%的平均水平。 （ 8 分）本题无标准答案，只要给出两个科学合理的原因，且阐述清晰即可给10 分。第13页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 设计服务系统时，有必要将生产线、体验经济和大规模定制三种思想结合起来吗，为什么 ?（ 18 分）答案及评分参考：生产线是追求生产效率最大化的一种生产组织方式。由于生产线作业方式在提高作业效率、稳
2、定产品质量和降低劳动成本等方面具有不可替代的优势，因此，该方式也被广泛地应用于服务业。生产线作业方式为大规模提供服务提供指导思想和可借鉴技术。（4 分）在全面的体验经济时代，体验将成为未来商务中的重要组成部分。所谓体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。服务质量的好坏取决于顾客感受和评价，为人们在提高服务质量方面提供很好思路。（4 分）大规模定制是 20 世纪 80 年代以来产生的一种新型商业模式，它把个性化定制模式和大规模生产模式结合在一起，在提高作业效率的同时又能满足顾客的个性化需求。不仅适用于制造业也适应于服务业，它为设计服务系统提供很有价
3、值的指导思想。（4 分）给出结合或不结合的充分理由。（6 分）第 52-60 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务设施设计时需要考虑哪些战略性影响因素？（18 分）答案及评分参考：服务组织的性质、战略目标和主要服务功能；地面的有效性和空间因素；安全性；柔性；美学因素；社会和环境。评分标准：说出一点名称给1 分，详细说明该点给2 分；有其他合理因素，可以作为替代给分。第74页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：以快餐店为例，详细阐述服务设施选址的过程及内容？（18 分）.精品文档答案及评分参考：一、宏观分析阶段，包括：城市或地区经济发展水平城市或地区
4、的消费习惯城市或地区社会治安和风气市场潜力、竞争程度与经营费用交通、通信、水电基础设施产业关系税收政策二、微观分析阶段，包括：商圈分析建筑物分析投资收益预测形象分析观点正确，思路清晰6 分；理论知识应用水平6 分；结合快餐店特点论述情况6 分。第 118-122 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：论述顾客参与的优点和缺点，服务性企业应如何对待顾客参与？（18 分）答案及评分参考：（ 1）优点：使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产成本；使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；使顾客根据生产速度调节需求时间和消费进度，既协调供求关系，又稳定服务秩序。
5、评分标准：指出一点优点给3 分，最多 6 分。（ 2）缺点包括：顾客参与导致服务系统输入不稳定，因而造成服务质量不稳定；管理难度加大；容易出现意想不到的服务失败；容易使顾客成为潜在的竞争者。评分标准：指出一点缺点给3 分，最多 6 分。（ 3）服务企业需要正确理解服务接触中的顾客角色；科学、合理地定义顾客的工作；正确选择顾客、教育顾客和激励顾客；管理好顾客组合，使顾客参与变成一种使企业和顾客双赢的策略。评分标准：指出一点措施给3 分，最多 6 分。第154页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：请论述服务补救的策略。答案及评分参考：主要从如下几个方面论述：（1）服务补救的含义
6、.精品文档（ 2） 服务补救的重要性（ 3） 服务补救的具体策略。主要包括：避免失误，争取在第一次就做对；欢迎并鼓励抱怨；快速行动；公平对待顾客；从多方面进行服务补救；从补救经历及失去的顾客身上学习。评分标准： 18 分。其中，观点正确，答题思路正确6 分；（ 1）2 分；（ 2） 2 分；（3） 8分，包含策略全面，论证有力，逻辑关系清晰。页码199-203课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 请论述顾客等待服务时的心理特点以及服务企业的主要应对策略。答案及评分参考：顾客等待的心理特点，以及常见的对策：（ 1） 忙碌时比空闲时感觉时间过得更快。对策：利用有趣的活动填补顾客
7、等待时的空白时间，例如放电视节目、提供瓜子、报纸等。（ 2） 焦虑时比放松时感觉时间过得更慢。对策：分析顾客产生可能焦虑的原因，并想办法驱除这些原因，减少顾客的焦虑，使顾客心情愉快。例如，在医院播放轻松愉快的音乐，以便减轻病人的焦虑。（ 3） 服务等待时间比正式服务时间感觉要长得多。对策：尽早进入服务程序，例如餐馆让顾客在排队等待时就开始填写菜单。（ 4） 知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间过得更快。对策：当服务进程遇到困难时，及时告诉顾客有关情况。例如，飞机晚点起飞时，要及时告知顾客原因。（ 5） 不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长。对策：一方面尽量减少不平等现
8、象；另一方面，如果出于企业利益最大化的原因，需要“贵宾”优先进入服务程序，那么可以让顾客从“普通顾客”看不见的地方进入。例如，航空公司可以让购买头等舱票的乘客从另外一个入口提前进入。（ 6） 独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢。对策：最好不要让顾客孤独地等待。例如，可以让顾客集中在一个地方里等待，或安排服务员陪着顾客。（ 7） 不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢。对策：为顾客安置舒适的座椅、轻松的音乐等。（ 8） 服务价值越高，能够忍受的等候时间越长。通过宣传，告诉顾客服务价值很高，值得等待。（ 9） 顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更高。例如，餐馆让等候的顾客填
9、写完点菜单后，顾客放弃等候而离去的可能性就会降低。（ 10 ） 有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快。在顾客等待时，问候顾客甚至向顾客致歉，并为顾客提供冷饮或热饮。评分标准： 18 分。其中，观点正确，答题思路正确6 分；等待心理及应对策略全面，正确， 8 分；举例得当，说明清晰，论证有力，4 分。页码209-212课程名称服务管理学课程代码05043106BK.精品文档试题内容：为了改善顾客排队等待时的服务体验， 你认为，服务企业应该更多地考虑顾客的心理因素，还是排队规则和排队结构因素？请论述之。答案及评分参考：（1）这里涉及两个理论：等待心理学和排队论。（2）对于提升顾客服务体验，这
10、两个理论并不矛盾，二者可以结合起来应用。“等待心理学”是从顾客心理角度来考虑问题，而“排队论”主要是通过设计合理的排队规则和队列结构来改善服务效率。（ 3） 具体的策略包括：从“心理学”角度，主要是考虑如何在顾客等待时，做好等待服务工作，缩短顾客的心理等待时间；从“排队理论”角度，主要是合理地设置队列结构和排队规则，在提高服务效率的同时，也能够让顾客有一个良好的感觉。评分标准： 18 分。其中，（ 1）6 分，要求观点正确，答题思路正确； （ 2）（ 3）各 6 分，要求思路清晰、论证有力。页码208-234课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：以一家餐饮连锁企业为例，论述如
11、何提高顾客忠诚度。答案及评分参考：（ 1）解释什么是顾客忠诚度，以及为什么要提高顾客忠诚度（ 2）分析餐饮企业及其顾客忠诚的特征（ 3）论述提高顾客忠诚度的具体策略。如：提供差异化产品；提供个性化服务；制定合理的价格；塑造鲜明的品牌；提升客户关系；建立客户消费信息数据库；发现问题及时补救等。评分标准： 18 分。其中，（ 1） 6 分，要求概念正确，理论清晰； （ 2） 6 分，要求分析合理、透彻、到位； （ 3） 6 分，要求策略有理论依据，适用，说服力强。页码278-285课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：以一家餐饮连锁企业为例，论述如何提高员工忠诚度。答案及评分参考
12、：（ 1） 解释什么是员工忠诚度，以及为什么要提高员工忠诚度（ 2） 分析餐饮企业工作性质及其员工忠诚的特征（ 3） 论述提高员工忠诚度的具体策略。 如，严把招聘关； 制定公平合理的薪酬制度；建立有效的激励机制；建立优秀的企业文化等。评分标准： 18 分。其中，（ 1） 6 分，要求概念正确，理论清晰； （ 2） 6 分，要求分析合理、透彻、到位； （ 3） 6 分，要求策略有理论依据，适用，说服力强。页码285-288.精品文档课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：基于服务利润链思想，请谈谈服务企业的营销策略答案及评分参考：主要从如下三个方面论述：（1）服务利润链理论的含义
13、及其对服务企业营销工作的指导意义。（2）服务企业的 4Ps+3Rs 营销策略。重点论述3Rs 策略。（3）潜力基础营销策略。评分标准： 18 分。其中，（ 1）（ 2）（3）各 6 分，包含观点正确，论证有力，逻辑关系清晰。页码276-278 ；288-292课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：台湾亚都酒店的设计一个旅馆不能只有富丽堂皇的屋子，而该营造出一种独特的“人”的味道，因此，当我面对亚都，第一个思考的问题便是如何包装这个旅馆。一九七九年十二月三日是亚都大饭店正式创立开幕的日子。这三十年来，不断有人问起我关于亚都的经营理念，我总是不自觉的一再想到当年亚都开幕员工培训的结训典礼上，我曾对大家引用了一位外国旅馆专家的话：A Hotel is made by men and stone ，一个旅馆是由人和石头建立起来的。倘若一家旅馆只有富丽堂皇的石头及屋宇结构，它只成就了一半，再好的硬体也是一半而已。当年的亚都， 可以说是在政府的鼓励下创建的。一九七六年， 台湾观光市场突然成长，旅馆房间一下子供不应求，几乎有百分之二十的旅客因为订不到旅馆而无法来台。观
