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1、整体解决方案系列A 湾公寓日常物业服务方案（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号： FS-QG-21096A 湾公寓日常物业服务方案A bay apartment daily property service plan说明：为明确各负责人职责， 充分调用工作积极性， 使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定御景湾公寓日常物业服务方案第一节客户服务物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是管理处提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、
2、购物等方面;入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务; 投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题，是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高，管理处在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。第2页 /共 25页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE一、客户服务模式菲特国际将采用 “酒店式管理” “礼宾式服务” 模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面。“首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。二、
3、客户服务流程:三、客户服务质量保证:四、客服服务的内容1. 来访人员登记1.1菲特国际前台礼宾员应熟悉每户业主/ 住户的基本情况。 (姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等);1.2礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道人员进行监控。 如果看到有业主/ 住户要出电梯时， 礼宾员应提前起身主动点头微笑，并用“早! ”“上好 ! ”以示问候 ;当有业主 / 住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦 ! ”“下班啦 ! ”“好 ! ”话语表示迎接和问候;1.3礼宾员对来访客人执行验证登记制度，所有未经业第3页 /共 25页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE主 /
4、 住户认可的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主 ( 住户 ) 联系，得到业主 ( 住户 ) 认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在来访人员登记表上，指引来访客人乘电梯到被访住户家。当有客人来访时， 应主动点头微笑示意， 并用“ ( 小姐) ，您好 ! 请问您拜访哪位， 住哪层、 哪座”“请您出示身份证件登记。”“ 对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼”;对不能确定是住户的访客时，应礼貌地婉言谢绝进入 ; 对不配合工作的， 应请客人稍候， 并立即呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突;1.6装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡方可进入;1.7对不认识的或
5、可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属菲特国际住户。谢绝一切非许可人士进入本楼栋。夜间对进入楼栋的人员要更加留意，发现可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪;2 环境日常检查 ( 领班 )2.1 楼栋 : 地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无第4页 /共 25页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE明显污迹 ;2.2 大堂地面、 玻璃 : 无灰尘、无污迹、 无杂物、 无水迹 ;2.3 楼道 : 无明显污迹、无杂物、无明显灰尘;2.4 垃圾存放处 : 垃圾桶不过满、 地面无散落的垃圾、积水; 垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐;2.5楼栋绿化 : 无烟头、无枯枝落叶、
6、无杂物、无污物;无异味 ;2.6 电梯 : 轿箱内外无尘无污、 无手印 ; 沟槽无明显杂物、污垢 ;2.7 电梯门、防火门 : 无尘无污 ; 报纸擦拭 30CM基本不污染; 消防栓、火警铃、灭火器 : 无灰尘、无污迹 ; 2.8 管井内无杂物、无明显污迹、无积水 ;2.8楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到，不得在楼层堆放废品，清洁工具由领班指定位置存放;2.9领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关记录，发现违章装修及时上报; 巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。3 公共区域设施、设备巡查( 领班 )第5页 /共 25页GL实用范本 | DOCUMENT
7、 TEMPLATE3.1 楼梯、扶手 : 牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开裂和漆层脱落;3.2 楼层标识 : 标识齐全，标识牌无损坏;3.3楼层地面砖 : 无裂缝、起壳、空鼓、 ，表面平整，无破损、地砖上无水泥;3.4公共门窗 ( 楼层防火门、管井门、电井门、大堂门、负一层大堂门 ): 牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密，不松动，配件齐全;3.5 天面扶栏、避雷带: 无破损、变形，无明显锈蚀;3.6 消防设施 ( 消防栓、消防指示灯、 烟感、消防警铃、 ):无损坏、开关灵活、清洁，无渗漏现象，周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡;3.7 公用电器 : 大堂电风扇、 空调正常
8、、 楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象;3.8 信报箱 : 箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏;3.9 标识牌 : 标识牌齐全，完好;第6页 /共 25页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE4 室内维修4.1 接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入顾客信息登记表相应栏目内;4.2对有偿维修服务，礼宾员应按照管理中心维修有偿服务项目及收费标准收费，并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额;4.3 及时填写 维修单，根据客户时间合理安排维修工负责上门维
9、修 ;4.4维修完毕后，维修工将维修完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对楼栋所有室内维修进行100%回访，对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况，可采用电话、登门拜访等方式，回访后在维修单上确认 ;4.5 礼宾员做好维修单分类、存档工作。5 外来单位施工现场管理5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工，必须经工程部电话或书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施第7页 /共 25页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE工日期。对业主有较大影响的施工，应提前发放通知，知会业主 ;5.2 施工人员应佩戴管理中心发放的出入证;5.3 施工时间应按照服务中心规定的时间
10、进行;5.4 搬运材料应使用指定的电梯;5.5 施工垃圾应由施工单位每日清运;5.6 如损坏公共设施，应照价赔偿;5.7 施工中应依据消防规定进行监督。6 装修管理6.1 客户装修动工前， 礼宾员应指引客户( 或收集资料后代办 ) 到服务中心工程部申请，并提供装修改建设计图纸及文字说明，待批准后方可进行施工;6.2 住户应交纳住宅装修押金1000 元 / 户( 业主交 1000元或施工队交1000 元 ) ，装修改建工程完工验收合格后，从验收之日计起半个月后给予退款( 不含利息 );6.3 装修垃圾清运费按垃圾相关规定在装修时收取;6.4 领班巡楼时检查要点看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放
11、装修材第8页 /共 25页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE料、垃圾杂物。有无在搬运物品时对地面进行保护;查看装修户内有无 装修许可证 、装修审批表、装修巡查表 ，有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象;装修有无在上午8:00 12:00 ，下午14:00 19:00 时间外进行。 ( 节假日施工时间为上午9:00 12:00 ，下午 14:00 19:00 ，不得有施工噪音);施工时是否及时清运垃圾，装修垃圾有否运往服务中心指定的垃圾堆放点;搬运材料等是否使用指定的电梯;施工人员是否佩戴管理中心发放的装修出入证;施工中应依据消防规定进行监督;装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板，有否凿穿地面和房顶水泥层，是否在阳台进行违章搭建;装修改建工程完工后，协同工程部验收。装修图纸、批文、合格证报工程部存档。6.5 施工和验收未按批准的装修改建内容及图纸施工;第9页 /共 25页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE损坏了公共地方和公共设施;装修垃圾乱倒、乱扔;使用了不符合消防安全要求的装修材料，损坏了消防器材、 设备、设施等时 ; 应及时通知工程部，由工程部书面通知客户，限期
