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1、上海办公楼物业管理服务规范OfficeBuildingPropertyManagement ServiceCriterion目次前言 .III1范围 .12规范性引用文件 .13术语和定义 .13.1办公楼 office building.13.2物业管理 property management. 13.3顾客 customer.13.4突发公共事 precipitating event.14 基本要求 .24.1资质要求 .24.2管理机构与人力资源配置要求 .24.3管理服务要求 .24.4基础管理服务 .25 顾客服务 .35.1接待服务 .35.2信报服务 .35.3通讯设施安装服务
2、.35.4维修资金管理服务 .35.5装修管理服务 .315.6投诉处理35.7延伸管理服务36 房屋、设施设备运行与维护服务46.1房屋维护管理46.2设备设施运行与维护服务46.3设施设备日常维修服务96.4标识管理97 秩序维护与安全服务107.1公共秩序维护107.2安全管理108 环境保洁服务118.1材质清洁要求118.2部位清洁要求119 绿化摆放与养护服务129.1绿化摆放139.2绿化养护1310 仓储与搬运1310.1贮存1310.2搬运堆放1410.3库区安全与环境1411 检验方法1411.1自主检查1411.1.1 服务人员自查11.1.2 办公楼物业管理服务机构自查
3、211.1.3 物业管理企业监督检查11.2特种设备安全监察1411.3顾客满意14前言为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为， 为顾客创造良好的办公环境， 根据国务院颁布的物业管理条例和上海市的有关法规，特制定本标准。本标准可作为选择或提供物业管理服务的参考依据，同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据， 帮助物业管理企业规范其服务行为， 为顾客提供符合要求的物业管理服务。 物业管理双方当事人可根据办公楼具体情况， 在委托管理合同中具体约定执行。本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、
4、环境保洁服务、 绿化摆放与养护服务、 仓储和搬运等六方面内容。本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口。本标准起草单位：上海金茂英泰设施管理有限公司、上海东湖物业管理公司。本标准参与起草单位：中海物业管理（上海）有限公司、上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司、 上海陆家嘴物业管理有限公司、 上实物业管理（上海）有限公司、上海市房地产科学研究院。本标准起草人：丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华。办公楼物业管理服务规范1 范围本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、 环境保洁服务、 绿化摆放与养
5、护服务、仓储和搬运等内容及要求。3本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894安全标志GB 3096区域环境噪声标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志GB 15603 常用危险化学品贮存通则DB 31/30
6、 住宅装饰装修验收标准DB 31/199 污水综合排放标准特种设备安全监察条例（中华人民共和国国务院第 373 号令，自 2003 年6月1日起施行）住宅室内装饰装修管理办法（中华人民共和国建设部令第 110 号，自 2002 年5月1日起施行）物业管理企业资质管理试行办法（建住房 1999261号，建设部 1999 年11 月 22 日颁布）上海市突发公共事件总体应急预案（上海市人民政府2006年 1月 26日颁布）上海市建筑节能管理办法（上海市人民政府第50 号令， 2005 年 7 月 15日颁布）上海市危险化学品安全管理办法（上海市人民政府1982 年 4 月 1 日颁布）上海市生活饮
7、用水二次供水卫生管理办法（上海市人民政府第12 号令，1995 年 8 月 24 日发布）3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：43.1办公楼office building已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。3.2物业管理property management物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3顾客 customer接受服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他相关方。3.4突发公共事件precipitating event在办公楼物业
8、管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故， 辐射事故，环境污染和生态破坏事件） 、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4 基本要求4.1资质要求物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部物业管理企业资质管理试行办法的要求。4.2管理机构与人力资源配置要求4.2.1物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物
9、业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。4.2.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。4.2.3管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。4.2.4管理服务人员应按规定统一着装、 着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；5在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。4.2.5管理服务人员应及时、 认真做好工作日志、 交接班记录、 账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。4.2.6管理服务人员应接受过相关专业技能的培
10、训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。4.3管理服务要求4.3.1办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。4.3.2办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，根据上海市建筑节能管理办法，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。4.3.3办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护办公楼的人员、财产和建筑物的安全。4.3.4办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。4.3.5办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。4.3.6办公楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。4.3.7办公楼物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。4.4基础管理服务4.4.1财务管理服务4.4.1.1建立健全财务管理制度， 对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须
