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1、程序文件主题：回访管理制度编制部门：网络运营部文件编号：LWD-0301回访管理制度一、目的：加强与客户间的沟通，随时了解客户各分公司对RDC服务质量、基础管理、响应速度是否可以达到分公司的满意，对RDC管理方面的意见及建议。二、适应范围：网络运营部和各RDC三、具体操作：3.1回访内容3.1.1对公司管理的所有客户各分公司：配送及时率、发货及时率、回单及时率、货物安全性、服务态度、分公司对目前 RDC运作意见及建议。3.1.2对各分公司前十位的经销商：到货及时率、货物安全性、驾驶员服务态度3.2回访具体要求3.2.1回访频次及方式：海信客户每周至少一次电话回访、其它客户每二周一次电话回 访、
2、所有客户每月以沟通函方式进行一书面回访。3.2.2客户分公司的回访流程：3.2.2.1各区域主管定期对客户分公司物流接口人员、主管经理进行回访，回访结果登记回访记录台帐，该台帐要求每个客户分公司建立一套年度台账，每周由网络部负责 将回访出现的问题进行汇总后报部门经理、公司领导，由网络部各区域主管对回访出现 的问题进行跟踪落实整改到位的情况，并在下一次回访中将结果反馈客户。3.2.2.2对回访记录台账中一个月内连续两次客户提出问题，部门经理助理以上领 导应及时与分公司的经理进行电话沟通，对分公司提出的问题解决方案及进度与分公司 经理进行确认。3.2.2.3对RDC客户满意度的考核，回访记录作为参考依据。3.2.3对商家的回访流程：3.2.3.1 RDC每天根据配送情况对所配送的商家进行电话回访，落实货物到达的情 况和到货及时率、货物安全性、驾驶员服务态度。程序文件主题：回访管理制度编制部门：网络运营部文件编号：LWD-0301323.2如回访中出现问题，跟踪落实处理结果，重大问题及时反馈RDC经理，RDC 经理根据情况及时反馈网络运营部部门经理及以上领导。四、附表回访记录台账
