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1、导游业务课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象:旅游管理专业、三年制三、学时： 4学时四、课程模块类别及课程属性： 本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。五、课程性质与目的：性质:是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课，它以导游服务为核心,全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能,具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。六、教学内容：第一章 导游的由来与发展【目的要求】一、 了解:导游的由来、现状及作用和发展趋势；二、 理解:
2、导游工作的性质;三、 掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求.【教学内容】第一节 导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与发展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第三节 面向1世纪的导游一、2世纪的旅游二、2世纪的导游第二章 导游员【目的要求】一、 了解：导游员资格获取及培训情况;二、 理解：导游的职责与素质要求；三、 掌握：导游员的概念与分类.【教学内容】第一节 导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节 导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责第三节 导游员
3、的素质一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质第四节导游员资格获取一、我国导游员资格和获取二、国外导游员资格获取简介第五节 导游员培训一、我国导游员的培训二、 国外导游员培训简介第三章 导游工作【目的要求】一、 了解：导游工作的性质;二、 理解:导游工作的特点及价值;三、 掌握:导游职业准则。【教学内容】第一节 导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节 导游工作的价值一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节 导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节 导游职业准则一、
4、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表第四章 导游服务质量管理【目的要求】一、 了解:导游服务质量的含义；二、 理解：导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度；三、 掌握：提高导游服务质量的方法。【教学内容】第一节 导游服务质量一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量第二节 导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准第三节 导游服务质量管理一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督导游服务质量第五章导游工作程序【目的要求】一、 了解:景区、景点导游服务和服务质量；二、 理解:海
5、外领队与景区(点)导游的工作特点；三、 掌握：地陪、全陪的工作程序及内容。【教学内容】第一节 地方导游工作程序一、接待前的准备工作二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定日程安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作第二节全程导游工作程序一、接待前的准备工作二、实际接待阶段的服务工作三、接待后的总结工作第三节 海外领队工作程序一、服务准备二、全程陪同服务 三、总结工作第四节、景区（点)导游工作要领一、服务准备二、导游服务三、送别服务第五节、景区、景点导游服务和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第六章、旅游者个别要求的处理【目的要求】一、 了解：旅游者越轨行为的处理要领；二
6、、 理解:旅游者个别要求的处理原则；三、 掌握：处理旅游者个别要求的基本方法。【教学内容】第一节处理旅游者个别要求的基本原则一、尊重法律原则二、等距离服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则第二节 旅游者个别要求处理一、用餐和住房方面个别要求二、文娱和购物方面的个别要求三、活动安排的个别要求四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动五、要求转递物品和信件六、要求中途退团或延长旅游期第三节旅游者越轨行为的处理一、预防措施二、处理原则三、几种典型情况的处理办法第七章 事故的预防与处理【目的要求】一、 了解:旅游接待中一些常见事故的类型；二、 理解：处理的原则；三、
7、掌握:事故的预防及处理方法，为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。【教学内容】第一节事故的预防和处理原则一、事故的类型与性质二、事故的预防三、事故的处理原则和依据第二节技术性事故的预防和处理一、漏接事故二、空接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故五、飞机(车、船)班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的处理第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤三、旅游者死亡事故第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理一、证件丢失二、行李丢失三、财物丢失第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理一、交通事故二、火灾事故三、治安事故四、其他灾难事故第八章 导
8、游的组织技能【目的要求】一、 了解：导游组织技能的相关内容；二、 理解:导游组织技能的相关要求三、 掌握：日程安排、活动组织、团队组织等技能。【教学内容】第一节、导游员的吸引力和形象塑造一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造第二节 安排日程与组织活动的方法一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则三、旅途中活动的组织第三节 团队组织技巧一、导游带团特点二、 导游带团的原则三、导游员团队组织技巧第四节散客组织技巧一、散客旅游的概念与特点二、散客服务注意事项三、散客组织方法第五节景点游览组织技巧一、参观游览活动要有张有弛二、行进速度要有急有缓三、游览顺序要先高后低四、讲解内容要有取有舍五、把握
9、好讲解时机与地点第九章导游的语言技能【目的要求】一、 了解：导游语言的特点、要求等知识；二、 理解：导游语言的运用技巧；三、 掌握：导游语言的讲解技巧。【教学内容】第一节 导游语言的魅力一、导游语言的表达形式二、导游语言的特点三、导游语言的功能第二节 导游语言的运用技巧一、运用导游语言的基本要求二、导游语言的运用原则第三节 导游讲解技巧第十章 导游的个性化服务【目的要求】一、 了解:导游个性化服务的内涵;二、 理解：旅游者心理分析三、 掌握:对旅游者提供个性化服务的技巧.【教学内容】第一节导游的个性化服务及其原则一、导游的规范化与个性化服务二、导游个性化服务的基本原则第二节 旅游者的心理分析一
10、、旅游者的一般需要二、从来华动机分析旅游者的心理需求三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征五、从不同的气质分析旅游者个性第三节 导游的个性化服务策略一、善于察言观色、主动服务二、善于调动和保持旅游者的兴趣三、善于联系旅游者熟悉的事物四、善于针对旅游者的不同需求安排活动五、善于发挥自己的特长六、善于将心比心第十一章 导游的审美艺术【目的要求】一、 了解:旅游者的审美心理和行为习惯；二、 理解：审美对象的美感分析三、 掌握：引导与调节旅游者审美行为的方法技巧。【教学内容】第一节 旅游者的审美心理一、旅游者的审美需求与审美动机二、审
11、美意识与审美的个性差异第二节 旅游审美对象的美感分析一、自然景观的审美二、人文景观的审美三、文化艺术的审美四、社会生活的审美第三节旅游审美行为的引导与调节一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点二、尊重旅游者的审美习惯三、激发旅游者的想象思维四、灵活运用观景赏物方法第十二章 旅行服务必备知识【目的要求】通过本章的教学,要求学生掌握一些与导游业务密切相关的旅旅行服务知识，为以后从事导游实践工作奠定必要基础。【教学内容】第一节入出境知识一、有效证件二、入出境手续三、不准入出境的几种人四、对进出境物品的有关规定第二节 交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通讯知识第三节 货币、保险知识一、货币知识二，
12、保险知识第四节、卫生赏识及其他一、卫生、急救常识二、其他常识七、实训教学：详见导游业务实训教学大纲。八、学时分配表：学时分配表项目章节教 学 内 容理论教学内容学 时实践教学内容学时学时小计第一章导游的由来与发展33第二章导游员33第三章导游工作22第四章导游服务质量管理11第五章导游工作程序44第六章旅游者个别要求的处理3模拟情境69第七章事故的预防与处理99第八章导游的组织技能模拟导游814第九章导游的语言技能2第十章导游的个性化服务2第十一章导游的审美艺术1模拟口试67第十二章旅行服务必备知识11综合复习1合 计3424九、成绩考核:本课程是考试课、本课程的采用闭卷考试和实践考核相结合的办法考核学生的成绩,总成绩由0的实践作业和期末50%的闭卷考试构成。十、教材、参考书目及有关参阅资料网址 1、教材：导游业务，杜炜、张建梅主编:高等教育出版社出版,2005年。 2、参考书目：导游业务，国家旅游局人教司主编：旅游教育出版社出版，20年。导游艺术，张践主编,同济大学出版社出版,001年。导游服务，福建省旅游局主编，福建省旅游局导游考证内部教材,005 年。3、网址：中国旅游网:；中国导游信息网:；福建旅游之窗:文中如有不足，请您指教！ /
