《某大酒店销售部岗位服务规范标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某大酒店销售部岗位服务规范标准（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、WORD一、市场销售部概述市场销售部是酒店核心部门，由销售部、公关部组成。部门设总监1名，公关部经理1名，预订部经理1名，预订员2名，高级销售经理3名，销售经理3名，美工1名，协调员1名。市场销售部的主要工作是：建立广泛的市场销售网络，招揽客源，与客户建立长期稳定的合作关系。通过完善的网络预定系统，为客人提供快捷的会议预定服务;同时，由市场销售部下属公关部配合酒店总体销售目标，制定企业形象策略，公关计划和广告计划，与有关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告公司，同行企业加强联系，保持沟通，利用一切可能的方法，提高酒店知名度和美誉度。二、市场销售部组织机构图市场营销部总监高级销售经理销售经理预订部
2、经理预订员公关部经理美工协调员三、 市场销售部质量目标1、在2007年底顾客满意度达到92，在三年达到95；2、宾客投诉处理率达100；3、在2007年底前顾客维护率达到20，在三年达到60。四、市场销售部岗位职责JOBSM销售总监011.0直接上级：酒店常务副总经理2.0 直接下级：高级销售经理、公关部经理、预定部经理3.0职权围：负责酒店市场开发、客源组织和销售组织工作。制定市场销售战略，选择确定酒店主要目标市场、市场结构和销售原则、方针，并组织实施。提出酒店价格政策实施方案，报常务副总经理审批后，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。制定市场销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。4
3、.0 任职条件4.1 基本素质：热爱酒店工作，熟悉酒店销售管理工作与各部门运营。具有较强的敬业精神与领导才能，思路开阔，充分把握市场动态，出色完成酒店经营指标。4.2 自然条件：年龄2545岁之间，身体健康，精力旺盛，身高1.60米以上。4.3 文化程度：本科以上学历，有心理学、公共关系与企业管理学基础。4.4 外语水平：达到英语4级以上学历。4.5 工作经验：具备4年以上酒店销售管理经验。4.6 特殊要求：参加过专业的市场营销知识学习或培训。有过三年以上的四星级酒店工作经验。形象良好、具备较强的社交能力。5.0 岗位职责：5.1 在酒店常务副总经理领导下，根据财务预算要求，提出销售计划，组织
4、高级销售经理分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价和销售预算。5.2 组织市场调查，定期分析市场动向、特点和发展趋势。5.3 协调做好与有关部门的关系，召开销售协调会，分析销售动态、存在问题，市场竞争发展状况等，并提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。5.4 根据市场发展和市场竞争状况，定期检查销售计划完成结果。5.5 掌握酒店价格政策实施情况，控制团队、散客在不同季节的价格水平，与时提出改进措施，保证酒店达到最佳效益。5.6 定期走访客户，征求客户意见，掌握其他度假村情况，分析竞争态势，改进酒店销售策略以适应市场竞争需要。5.7 完成酒店常务副总经理交办的其他工作。JOB-S
5、M-高级销售经理-021.0 直接上级：销售总监2.0 直接下级：销售经理3.0 职权围：按酒店分配的部门指标，积极配合市场销售部总监完成任务指标工作。会议流量超计划时，有责任通报停止接受新预定。4.0任职条件4.1 基本素质：具备丰富的销售经验和技巧，具有良好的客户基础，具备一定的培训、督导能力。4.2 自然条件：年龄2040岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：大专以上学历。4.4 外语水平：具备良好的听、说、能力。4.5 工作经验：具备2年以上四星级酒店高级销售经理工作经验。5.0 岗位职责：5.1 开拓市场、收集客户反馈意见，并与时向销售总监传递客户信息。5
6、.2 按市场销售部工作流程协助部门总监完成、会议、培训的组织协调工作。5.3 向销售总监提交当月销售分析与次月销售预测。5.4 每周五整理本组周销售工作计划表提交销售总监。5.5 每月30日向销售总监提交当月工作总结。5.6 每月30日将本部门统计后的销售业绩统计表交与财务部。5.7 与时完成销售总监交办工作。JOB-SM-销售经理-031.0 直接上级：高级销售经理2.0 直接下级：无 3.0 职权围：掌握会议、团队、商务散客预定流量，随时将预定动态向销售总监汇报。协助其它部门解决客人投诉。4.0 任职条件4.1 基本素质：具备丰富的销售经验和技巧，具有良好的客户基础，具备一定的基层管理经验
7、。4.2 自然条件：年龄2040岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：中专以上学历。4.4 外语水平：具备良好的听、说、能力。4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店销售经理工作5.0 岗位职责5.1 与销售对象建立密接的关系，分析掌握销售对象的一般心理。5.2 积极主动配合酒店举办的各种活动，进行多层次多方面的销售努力5.3 掌握预订的各种工作流水作业，做出工作计划。5.4 提供有效的预订服务，尽量满足客人的订房要求，搞好与客人的关系。5.5 每周五向高级销售经理提交周工作计划。5.6 与时完成领导交办工作。JOBSM预定部经理041.0直接上级：销售总监2.0直
8、接下属：预订员3.0职权围与工作容：3.1熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标.了解旅行社、订房中心与协议单位的订房情况，根据市场的要求配合销售总监制定本酒店的对外销售政策.3.2制定出一整套合理的订房程序并负责档案存放，每日向常务副总经理报告订房情况.3.3负责预订系统的全面工作.查阅每份预订电传、 和其他函件，对每项预订要求予以认真回复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能竞现.3.4与销售部销售人员交流团体预订受理情况，协助销售人员订房，提供房数、房态和房控情况.3.5负责制作、保存和分送周报表，月报表，反映房间订房情况.3.6认真解答客人的与寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求
9、.3.7负责检查所有报表的准确性.3.8培训并督导其下属完成上级分配的其他工作.4.0任职条件：4.1基本素质：工作认真、细致、踏实、听力好、语言清晰。4.2自然条件：身体健康、年龄20岁以上，女性为佳。4.3文化程度：大专文化程度。4.4外语水平：高级英语水平，本岗位业务的听、说、读、写达到熟练。4.5工作经验：具备2年以上四星级酒店预定工作经验。JOBSM预订部文员051.0直接上级：预订部经理2.0直接下级：无3.0职权围：3.1在预订部经理的指导下工作。3.2接收和处理有关散客和团体订房的、电传和文件，整理后下发给前厅部。3.3核对团体订房和散客的变更和取消情况。3.4打印和处理由销售
10、人员送来的团体订房单或变更单，并按规定安排好散客和团队的订房。3.5负责发出各种信件、 、备忘录，与旅行社与其他客户落实订房事宜与相关工作。3.6准备第二天的“VIP”到店计划安排与有关资料，经预订部经理审核后交常务副总经理。3.7根据每日预订要求房间数量与房型在电脑中准确无误的进行排房锁房。负责到店预订团队客人的接待与店销售工作。JOB-SM-公关部经理-061.0直接上级：市场销售部总监2.0 直接下级：美工3.0 职权围：配合酒店总体销售目标，制定企业形象策略，公关计划和广告计划，监督保证计划的实施。与有关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告公司，同行企业加强联系，保持沟通，利用一切可能的
11、方法，提高酒店知名度和美誉度。4.0 任职条件4.1 基本素质： 了解酒店经营与销售工作，熟练掌握酒店公关企划和广告企划。4.2 自然条件：年龄2540岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：大专以上学历。4.4 外语水平：具备良好的听、说、写能力。4.5 工作经验：从事3年以上四星级酒店公关部工作4.6 特殊要求：应具备思维敏捷，思路开阔，具有一定的创新能力。社会交际广泛，渠道丰富。5.0 岗位职责5.1 经常收集和整理有关本企业形象的反馈情况和资料，为酒店管理决策提供依据。5.2 提出公关建议，策划组织实施各种公关活动，树立企业良好的社会形象，进而促进酒店取得良好
12、的社会效益与经济效益。完成市场销售部总监的其它工作。5.3 组织监督酒店各种美术装饰、广告牌、印刷品的设计、制作和安装，确保美观、清晰、标准、格调统一。5.4 组织、监督酒店文艺活动，确保活动格调健康，品位高尚，有较强的民族性和较高的艺术性。5.5 负责酒店文艺活动和店堂音乐的组织和协调工作。5.6 完成领导安排的其它工作。JOB-SM美工-071.0 直接上级：公关部经理2.0 直接下级：无3.0 职责围：直接向公关部经理汇报工作。实施酒店各种美术装饰、广告牌、印刷品的设计、制作和安装。4.0任职条件4.1 基本素质：熟练使用各种设计软件，具有POP书写能力与手工绘制能力。了解酒店公关企划，
13、品行端正，工作勤恳。 4.2 自然条件：年龄2030岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：中专以上学历。4.4 外语水平：具备初级英语水平。4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店美工设计工作5.0 岗位职责5.1 根据节庆需要对酒店各营业场所进行布置装饰。5.2 对酒店的容进行更新。5.3 负责酒店日常宣传品的设计工作。5.4 负责协助部门经理做好店刊、墙报的更新工作。JOB-SM协调员-081.0 直接上级：销售总监2.0 直接下级：无3.0 职责围：协助销售总监日常的工作，负责销售部的文件与其他事宜的处理。4.0任职条件4.1 基本素质：4.2 自然条件：年龄
14、2030岁之间身体健康，形象良好，身高1.60米以上（女性）。4.3 文化程度：大专以上学历。4.4 外语水平：具备四级英语水平。4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店销售部文员工作。5.0 岗位职责5.1接待办公室来电和来访者，并把他们转给相应的销售经理。根据价格指导给客户报价，或记下来电信息以便进一步跟踪.5.2为客户提供高标准服务(耐心热情)，并保证所有在3次铃声之接起。5.3协助销售总监秘书的工作，打报告，信件，备忘录，表格和往来信件等等。5.4保持办公用品的供应，根据需要填写申购单。5.5负责市场销售部所有行政的记录和存档。例如：合同档案， 纪录，出勤记录等等。5.6根据销售总监的
15、要求，协调并收集所有销售人员的报告和市场信息。5.7接受销售总监指派的其他工作和安排。五、工作程序与要求（一） 收集信息工作程序1、销售人员应了解国外政治、经济、文化和社会的各种信息，同时要掌握酒店的销售方针、价格政策。2、了解有关公司的具体情况，如：公司名称、地址、职务、联系、联系人），并将上述信息填入公司调查表备案。3、了解有关酒店竞争对手（各酒店出租率、平均房价、相关政策）的信息，并与时反馈给市场销售部总监，每月由市场销售部负责记录并归档。（二） 填写竞争对手情况调查表竞争对手情况调查表是由各位销售人员通过合作较好的会务负责人与询问等方式了解竞争对手的情况，（包括竞争对手的房价、出租率、团散比例）销售人员在例会上将了解到的情
