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1、物业客服工作总结 总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成状况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性相识的一种书面材料，它能使我们刚好找出错误并改正，是时候写一份总结了。总结怎么写才不会一模一样呢？以下是我帮大家整理的物业客服工作总结，希望对大家有所帮助。 物业客服工作总结1 劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自x年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年
2、。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达xxxx余次，接待报修xx余次，其中接待业主日常报修xxx余次,公共报修x余次;日平均电话接听量高达xx余次,日平均接待来访xx余次，回访平均每日xx余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在x月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查
3、的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书
4、，责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从%提高到5%;二期从60%提升到%;三期从3%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广，专业
5、学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题
6、这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,x物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程
7、修理方面的学问，如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最须要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业
8、主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况，.元平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动,体现xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自年x月以来以园区内开展活
9、动形式收取现金及实物共计约xx元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近x家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了x户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，刚好调整水价。 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内xxx多住户,我们必需在x月底前挨家挨户将水费结清，便于x月
10、份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使x月份的水价平稳的由xx元吨上调到x元吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约x户，共计追缴费用约xx元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满足度调查依据安排安,20xx年XX月起先进行满足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会
11、将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放xxx份,返回x份,回收率为xx。0xx饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部x年工作安排: 一、针对2xx年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高20x年收费率。 二、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责。 三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素养及服务水平。 四、依据公司要求，在2xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训,刚好进行考核。 五、接着执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。物业客服工作总结2 xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客
12、服部工作做以下总结。 回顾12年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的不足,在这一年里我们从客服接待，业主回访,处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上相识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范,业主更加满足。 在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务，专心做事” 把服务业主,做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工
13、作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。 以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计540条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作xx年我客服部回访率8%，工程修理满足率
14、96%。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 八、培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。 部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激
15、情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量； 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、精确。 五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习,营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部门
