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1、房地产销售礼仪房地产销售礼仪培训教案一、培训结构与内容简析（一）、员工培训礼仪知识的重要性公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。（二）、培训目的 认知并能有意识得培养自己的礼仪素养，塑造完美的个人形象，能够拉近与客户的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。（三）、培训目标 （1） 知识目标：了解礼仪的概念，及礼仪规范的主要内容，包括仪表、仪容、仪态礼仪规范。了解销售人员服务用语，基本行为准则和职业素养。了解日常交往活动中各类实战礼仪的类型及基本要求。 （2） 技能目标：能
2、规范的进行个人仪容修饰；能熟练掌握工作中应遵循的着装礼仪；能正确表现站、立、行、坐、蹲的姿势。掌握交谈礼仪技巧的运用；掌握介绍、握手、名片礼仪的规范和顺序；能熟练把握不同场合乘车座次及宴会桌次、座次的安排。 （3） 能力目标：掌握个人礼仪的基本知识，能将个人礼仪运用到实际的交往活动中。（四）、培训重点、难点能运用所学的礼仪知识熟练应对实际交往活动的各种情景。二、培训的方式、方法1、采用讨论、提问的方式来互动、交流，这样在培训过程中，不宜出现比较枯燥的说教式理念。2、结合情境实训来巩固和掌握理论知识。3、以视频形式辅助培训的方法，最大限度的激发大家的学习积极性。三、培训思路及设想：以谈话的形式将
3、内容贯于整个培训过程中，创造轻松愉悦的学习情境。第一课时：首先理解礼仪的基本概念，然后由“员工应懂得的道理”引发“仪表仪容仪态”的内容（重点讲述）；穿插讲述销售人员服务用语、基本行为准则和职业素养。第二课时：以案例分析题的形式回顾第一课时内容；提问大家在平时生活中或接待中经常遇到有关礼仪方面问题的困惑，例如公司聚餐时关于自己应该坐在什么位置的困惑？从而引出本课时内容各类实战礼仪。四、培训过程：（一）引入课题:以提问的方式让同事回答有关礼仪方面的问题，例如：提问女/男同事，如果迎面走来一位男/女士，你最不能容忍他/她是怎样的？无论怎样的回答，都能涉及到一个人的仪容仪表或仪态，顺其自然导入要讲的课
4、题-那么今天很荣幸和同事们一起探讨有关礼仪方面的问题，互相学习和交流礼仪方面的知识。 （二）学习新知：第一课时内容/第二课时内容（三）情境实训：第一课时 两人一组练习站姿、坐姿、行姿、蹲姿。第二课时 三-四人组成一个小组，设计一个社交场景，轮流扮演其中不同的角色，巩固电话预约、见面握手、名片递接、彼此介绍等礼仪知识。五、视频播放结束课程 实训过程中肯定会遇到或多或少的礼仪问题，观看专家讲述礼仪的视频，再次巩固理论知识。前 言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。房地产销售人员的个人形象蕴含着公司的企业文
5、化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象，礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，它能够拉近与客户的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有积极主动、面带微笑、亲切诚恳的态度；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。据统计：40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼貌不满意。归根结底都是礼仪问题。目 录1.1 礼仪的概念及其表现 （4）1.1.1 什么是礼仪（4）1.1.2 礼仪表现（4）1.1.3 礼
6、仪的具体表现（4）1.2 销售礼仪的意义.（4） 1.2.1 销售礼仪的意义对企业.（4） 1.2.2 销售礼仪的意义对员工.（5） 1.2.3 员工需懂得的道理.（5） 1.3 房地产销售人员形象引擎销售的第一个扳机 （6） 1.3.1 仪容仪表客户的第一视觉效应.（6） 1.3.2 行为举止客户心理障碍的突破口.（8） 站姿端正、身直、肩平、正视.（8） 坐姿腿直、身正、文雅.（8） 行姿头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳.（9）蹲姿（10）交谈（10） 办公室礼仪. .（12）1.4 房地产销售人员服务用语.（12）1.5 销售人员基本行为准则. （13）1.5.1 工作态度（13）1
7、.5.2 服务态度（13）1.6 职业素养（14）1.7 礼仪延伸各类实战礼仪.（14） 1.7.1 表情礼仪（14） 1.7.2 目光礼仪. （15） 1.7.3 握手礼仪. （15） 1.7.4 介绍礼仪（16） 1.7.5 名片礼仪. （16） 1.7.6 电话礼仪.（17） 1.7.7 引导礼仪（19） 1.7.8 奉茶礼仪.（19） 1.7.9 拜访礼仪. .（19） 1.7.10 乘车礼仪. .（20） 1.7.11 乘电梯礼仪. .（21） 1.7.12 正式宴会的席次礼仪. .（22） 1.7.13 送别礼仪. . （23）1.8 结束语（23） 一、 礼仪的概念及其表现（一）
8、什么是礼仪礼仪不仅仅是礼节，它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。（二）礼仪表现对内：专业的修养及个人的修养；对外：形、气、神、肢体风范、礼节；两者密不可分且互为促进。在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。 （三）礼仪的具体表现礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节：是指人们在商事活动过程中的惯用形式。仪表：是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪式：是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。二、销售礼仪的意义（一）销售礼
9、仪的意义对企业（1）企业竞争的要求：充分利用差异服务来推动自己迈向未来。（2）树立公司优良的品牌形象，注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志。（3）迎合客户的心理需求，追求精神，希望得到尊重。（4）间接提高企业的经济效益，礼仪文化是企业的生产力。（二）销售礼仪的意义对员工（1）好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的成败。（2）良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。（3）好的仪容是一封永久的推荐信（三）员工需懂得的道理客户是公司的生命；公司始终要致力于满足客户的需求。销售是公司的第一线，而公司在销售活动中采取最多的就是直接面谈和电话行销，这两种促销
10、的关键点是：1、如何迅速取得客户的信任？70%的准主顾做出鉴定（介绍）决定是因为信任销售人员和裕发服务水平，20%是相信裕发管理制度，10%是认为产品合适。销售过程中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。2、建立信任感对销售的重要性为什么要建立信任感？经常由客户对于销售人员的反应是：冷淡 怀疑 轻视 敌意 结论：只有设法赢得客户信任，才能进行下一步销售动作，发现客户需求。3、如何建立信任感得体的穿着与仪容微笑、眼神赞美、提问、倾听有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得专业精神守时、讲信用、不说谎、吹牛说话节奏、肢体语言得当提供商业信息记录
11、有用信息及交办事项三、 房地产销售人员形象引擎销售的第一个扳机有人认为，房地产接待人员就是负责把客户引进门，告知房地产状况，楼盘信息等。这只是狭隘片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没有做到位，都有可能造成上门客户的流失。（一）、仪容仪表客户的第一视觉效应1、整体要求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得有污物。在接待客户时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。眼睛要保持清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝；别让鼻毛探头
12、探脑，勿当众抠鼻子；头发要保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗内衣物，以免身上发出汗味和其他气味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看见的地方都要保持整洁。2、个体要求（1）男士着装要点不求华丽鲜艳，遵从“三色”原则头发不宜太长，要保持发型与面部的整洁。二粒扣西装只扣最上面 ；三粒扣西装扣上面两颗或中间一颗；双排扣西装所有扣子均扣好衬衫须扣风纪扣领带长度以其底端正好抵达皮带扣底端为宜皮鞋天天擦亮与西装的颜色协调忌穿白袜子（2）女士着装重在高雅与利落发型得体，美观大方，忌披头散发；指甲不宜太长，不涂颜色夸张的指甲油；可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张的饰物。面部着淡妆，粉底不能太厚，保持均匀，与与皮肤底色协调；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。鞋跟不宜过高、过细。丝袜无破损并与服装、皮鞋颜
