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1、 . 移动个人客户经理服务规（V1.1）中国移动集团分公司二00七年三月目录第一章总则3第二章个人客户经理岗位职责4第三章服务标准5第一节服务要求5第二节服务步骤6第四章服务形象规10第一节着装规10第二节仪容规11第三节形体规12第五章服务语言规15第六章沟通礼仪规（见附件一）18第七章大客户服务技巧（见附件二）18第八章全球通俱乐部服务规19第九章业务受理流程20第一节业务受理原则20第二节业务受理原则20第三节代办业务受理原则20第四节预办业务受理原则21第五节上门受理原则21第六节热线协助客户经理为大客户服务21第十章部管理制度24第一节安全制度24第二节信息采集制度26第三节考核制度
2、27第四节客户经理AB角制度28第一章 总则一、 为保证个人大客户得到优质、优先、优惠、个性化的移动通信服务，提高大客户的满意度和忠诚度，现依据中国移动通信集团公司移动通信服务质量考核管理办法（试行）和信息产业部所颁发的电信服务标准（试行），结合移动的实际情况，制定本服务规。二、 本服务规以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务形象为目标，以提升移动知名度和美誉度为宗旨。三、 本服务规适用于移动个人大客户经理，用以指导移动个人客户经理为客户提供规化的服务，从而提高服务意识，提升服务质量。四、 客户经理对外代表移动公司，对代表客户权益，负责为大客户提供“优先、优质、优惠”
3、以与“差异化、个性化、亲情化”的移动通信服务。五、本服务规的修改权和解释权归移动通信XX公司市场经营部。第二章 个人客户经理岗位职责1 认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。2 贯彻落实上级部门关于个人大客户服务的各项政策，为个人大客户提供优质服务。3 负责个人大客户的日常服务工作，提供业务咨询、业务受理、通信保障以与业务宣传、客户培训等全方位、全过程的一条龙服务。4 根据大客户的特点和需求，为客户设计使用通信业务的最佳选择方案；开发和提供为客户按需订做的个性化服务；5 向大客户免费提供各种业务宣传资料与各种
4、业务宣传用品，对大客户进行新业务、新技术宣传和介绍，组织演示和培训活动；向大客户宣传有关的资费政策和业务资费，遇有资费调整，应与时或适当超前通知客户。6 认真收集所负责大客户的有关资料和客户档案资料的建档，并对客户变化情况进行动态跟踪和资料更新。7 定期跟踪大客户的消费情况和异动情况，与时发现客户消费异常情况，对有离网倾向的客户，运用多种手段进行挽留。8 建立健全的大客户档案资料和个性化资料，搜集维护有价值的信息，满足对个人大客户实施服务营销的需要。9 对大客户的消费行为、服务方案的实施效果进行分析，并制定进一步的服务方案。10 严格遵守和执行制度。做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户
5、泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。第三章 服务标准第一节 服务要求1 为客户服务要做到真诚、真心、用心；2 在工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到精心策划，主动出击；3 在与客户相处或处理客户问题时，要站在客户立场上考虑，当好客户参谋，让客户感受到我们“沟通从心开始”的企业精神，达到与客户建立和发展良好的互信关系；4 在与客户业务洽谈过程中，对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要与时向相关部门领导汇报或要求相关部门提供技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法；5 在为客户服务过程中，不但要满足客户的需要，还要善于发现和创造客户的需求，将业
6、务销售融注于服务之中，以服务促营销，使服务工作在为客户提供服务的过程中增值；6 在与客户接触过程中，要从正面积极宣传移动的服务优势、网络优势和设备网络的维护与技术人才等优势，让客户充分认识和了解移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。注意不得用比较的方式，或有意识、无意识地贬低其他移动运营商的做法，以免引起客户的反感和抵触；7 熟练掌握业务知识(如业务常识、新业务知识、手机使用常识、网络常识等)和一定的业务技能(电脑操作、新业务操作等)。8 与时准确录入大客户系统：收集整理大客户基本资料，做好大客户服务工作记录。9 与时了解自己管理的客户的流失、告警等信息，关注客户的各类异常变动
7、。第二节 服务频次1、 钻金卡客户：主动或上门关怀每三月1次，即1年最少4次，一年必须保证有1次上门。2、 银卡客户：主动关怀每四个月最少1次，即1年最少3次。第三节 服务步骤3、 对顾客显示积极态度。l 显示积极态度1-外表：推出你的最佳形象。与别人交往，在任何时候都要求你就像一个演员在舞台上一样。创造良好的第一印象是基本要求。理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也是重要的。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。l 显示积极态度2-形体语言表达：积极的形体语言：放松而有节制的面部表情，微笑自然而舒服，当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视，身体移动很放松，从容并有
8、节制。l 显示积极态度3-注意说话的语气：你说话的语气或方式，往往比说话的容更重要。l 显示积极态度4-掌握打的技巧：打的技巧很重要，因为你只能依赖你的声音。形体语言、书面语言和目光示意都用不上了。你与顾客打时，你是公司的唯一代表。换句话说，你代表了公司。当你脸带微笑在里回答时，你的语气会向给你打的人显示一种积极态度l 显示积极态度5-保持精神饱满：顾客服务比其他体力劳动更累，坚持不懈地提供优质服务是很有挑战性的。如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么，很容易采用一样的方法对待所在的顾客。4、 识别顾客的需求l 了解以下容很重要：顾客需要什么？顾客需求什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客是否
9、满意？顾客是否成为回头客？l 人类需求的清单: 受欢迎的需求。与时服务的需求。感觉舒服的需求。有序服务的需求。被理解的需求。帮助或协助的需求。受重视的需求。被称赞的需求。被识别或记住的需求。受尊重的需求。l 识别顾客需求1 -了解优质服务的时间要求：懂得服务的时间要求对于开展优质服务来说是很关键的。l 预测顾客的需求2-领先顾客一步：预测顾客需求，自问一下：”我是否已考虑到顾客的全部需求？”“顾客下一个需什么？”“我怎样改善对顾客的服务？”然后，提供顾客未提出但需要的服务。l 识别顾客需求3 -殷勤待人：殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与与时和预测不同，因为，它要求你通过试探来了解顾客需求
10、。观察顾客要求敏锐。观察顾客要求对顾客发出的（有时是无意识的）非语言与言信号非常敏感。观察顾客要求感情投入。感情投入就是能理解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的”眼睛”去观察和体会。你必须问：”如果我是这个顾客，我会需要什么？”l 识别需求4-知晓顾客的基本需求：就像你自己一样，顾客也需要-帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸。关注客户的四种基本需求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求。l 识别顾客需求5-善于倾听：成为一个好听从的五种方法：1）不要说话；2）避免分心；3）注意他人在说什么；4）寻找真实含意；5）给予反馈信息。l 识别需求6-获得顾客
11、反馈：你是否知道- 顾客需要什么？顾客想要什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客有什么建议？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？5、 满足顾客需求l 提供优质顾客服务，需要-履行重要的后勤事务：对顾客特别关照意味着要以充沛的精力和兴趣执行后勤事务，就像你在工作中其他方面的表现一样。后勤事务常常要求与同事共同来履行。伸出援助之手、做好本职工作、努力工作等都是优质服务的组成部分。后勤事务一般包括：增加存储用品、填写单子、记录信息、接听、帮助打扫、跑堂、协助收钱。l 成功取决于-简明表达的能力：语言要简短、明快，并一语中的。容要具体。长话要短说。要学会如何表达，而不是如何传达l 满足顾客需求，需要-说话
12、恰到好处l 满足顾客四种基本需求，需要-表示理解，使他们感到受欢迎，使他们感到受重视，创造舒适的环境l 提供延伸服务，需要-积极推销本公司的特色产品与服务6、 让顾客成为回头客l 确保顾客成为回头客1-尽你所能化解顾客的不满处理抱怨：仔细倾听抱怨；复述抱怨以确认你所听到的没错；致歉；认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；解释你将采取什么行动纠正错误；感顾客提出引起你注意的问题；l 确保顾客成为回头客2-学会让难伺候的顾客站到你这边来：第一步：不要触与个人。这是最难学的顾客服务技巧之一。记住，顾客不是对你个人有意见（即使看上去是如此）。第二步：保持平静，仔细听。达到这一要求，说起来容易，做起来难
13、。深呼吸一下，想一想你要说的话。解述顾客所说的，以弄清你没有听错。第三步：针对问题，不要针对人。找一个安静的地方坐下来。做一个问题解决者。努力找出该顾客需要的是什么，并用某种方法去满足该需求。让顾客知道你能做什么。第四步：把难伺候的顾客转变成快乐的顾客了，就自我奖励一下。l 确保顾客成为回头客3-迈进一步，提供附加服务：让你的顾客惊奇！款待顾客！想在顾客前面！第四章 服务形象规第一节 着装规一、男士着装：l 工作期间着公司统一制服、领带。l 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤。l 领带长度以与皮带扣上下缘之间为宜；领带夹
14、夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。l 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘。l 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。二、女士着装：l 工作期间着公司统一制服。l 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙或裤。l 穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以和套裙色彩协调为宜。l 女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。l 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主。l 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。第二节 仪容规一、男士仪容l 保持头发、身体和口腔气味清洁。l 保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。l 不染发（黑色除外），不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领。l 保持手部的清洁，不留长指甲。二、女士仪容l 保持头发、身体和口腔气味清洁。l 不染发（黑色除外）。l 保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。l 保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉）。l 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。第三节 形体规一、站姿1. 男士
