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1、构建以“弟子规”为模式的服务外包产业员工职业素养标准以苏州工业园区服务外包产业为例张建亮 作者简介：张建亮，男，（1979），山西原平人，文艺学硕士，中文讲师，主要研究方向为媒介影视及文化研究等。（苏州工业园区服务外包职业学院公共学科部，江苏，苏州 215123） 摘 要:弟子规是宋明理学后儒家文化对今天现代服务外包资源最大的发现。弟子规对于服务外包产业员工职业素养培养最大的借鉴就是开拓中国传统儒家文化与现代服务外包产业的人力资源对接，使员工的行为做到自律，让员工做到对工作更具责任心，能具备较强的抗压能力和情绪控制能力，具有积极进取的人生态度。在服务外包人才培养和教育中尝试用弟子规传统文化对接
2、现代服务外包产业即可以建立服务外包人才职业素养培训的标准。关键词:服务外包；弟子规；职业素养标准弟子规是一本浓缩了传统儒家文化精华，讲述每一位愿意学习圣贤教诲的学生日常生活中应行为处事的“小书”。“近年来，该书越来越受到重视，许多现代企业组织员工学习弟子规，并将其运用在实际工作中后，发现员工的积极主动性、企业中的人际关系、跨部门协作有了大幅度的提升。”1 可以说，这几年弟子规热已经形成了社会关注度，但是其传播方式还停留在一种形式或仪式的层面，弟子规对于中国高等教育特别是新型的服务外包产业来说，具有可贵的资源价值，我们应该给予充分的尊重，认真选择，主动汲取，将其创造性地运用于我们的学术研究之中。
3、“服务外包行业的诞生，给全球的企业带来了动力，成为各大公司提高核心竞争力的一种战略手段，从而推动了全球新一轮的产业转移。” 2服务外包作为中国新型的行业，改变了制造业在中国的传统格局，创造了大量的新型的人际关系和服务模式，也对服务人才的素养要求提出了新的挑战。服务外包比起制造业对人才的素养要求更高，具体的服务外包人才素养标准是什么，也是目前亟待解决的一个产业和教育关键课题。随着中国产业转型步伐的加快，现有人才培养和输送能力却远远满足不了企业用人需求。对员工职业素养的要求上，服务外包区别于传统制造型企业最重要的区别就是人的“自律”行为习惯能力的培养，而这些素养恰恰可以从传统儒家文化中找到根基，弟
4、子规标准也恰是国家十七届六中全会精神“以文化建设提升办学品位”思路下应时而生，接续传统文化满足服务外包教育与企业之需的精神之根。据调研，从服务外包企业人力资源人才素养需求匹配程度分析，企业需要的高级管理人才、离岸服务外包的接单人员、系统架构师、信息安全管理人才，都要求沟通能力强、有较强的抗压能力、有责任心、对待工作重视细节、注重职业礼仪、待人处事诚信、尊重领导、重视团队合作、具有正向的思维以及良好的工作习惯等，而这些人才素养特征的统计数据正好与弟子规理念契合，弟子规思想内涵深刻，每一个人中国人都深受浸染，弟子规积淀了深厚的文化和民族精神资源，谨言慎行等处事方式、思维习惯、情感状态，自觉不自觉的
5、被渗透到个人性格和身份意识层面，要构建和打造现代服务外包企业员工职业素养标准，弟子规仍然是其核心的价值标准文化传承支柱，弟子规对服务外包人才素养标准的建立将起到至关重要的作用。弟子规是宋明理学后儒家文化对今天现代服务外包资源最大的发现。弟子规对于服务外包产业员工职业素养培养最大的借鉴就是开拓中国传统儒家文化与现代服务外包产业的人力资源对接，使员工的行为做到“由他律到自律”3，让员工做到对工作更具责任心，能具备较强的抗压能力和情绪控制能力，具有积极进取的人生态度。在服务外包人才培养和教育中尝试用弟子规对接现代服务外包产业即可以建立服务外包人才职业素养的标准。 “弟子规”作为“模式”建立“标准”的
6、功用弟子规以论语“学而篇”弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁，行有余力，则以学文为中心，分为七个科目，五个部分，具体讲述了弟子在家、出外、待人、接物与学习上应该恪守的行为规范。内涵一：“入则孝与敬业尊重”模式 在弟子规入则孝部分，由弟子在家孝顺父母，延伸出敬业、尊重等现代服务外包特质的职业素养，这一模式将有助于理顺服务外包企业的上下级关系，增强企业凝聚力。弟子规“入则孝”内含了精细的服务外包员工行为准则（见表1），遵从这些理念，管理者（教育者）将能使员工管理（学生培训）成为一种既有效度又有信度的培训参考。现代服务外包企业不像“中国制造”时代偏重员工的技术能力，而是强调“做人”在“做事”
7、之上，先学会做人，再强调做事，所以员工要对工作负责任、敬业，对待工作要一丝不苟，因为分工明细化的外包时代特点决定了细节决定成败。员工还应该少发抱怨，遇到批评时，反思自身的不足，用正向的阳光心态思维。做出决定前能够学会换位，不武断，具备包容力，能够听从他人的意见，做好沟通。员工还应该以客户为中心，个人就有非凡前进的动力，为企业带来更大的价值。善于反思，敢于正视失败和挫折，因为经验教训也是一笔财富。这些都是服务外包产业职业素养的特质，能够帮助上下级之间的关系处理得融洽和圆融。这一部分可以作为服务外包企业员工如何处理与上级和同事关系的职业素养标准。弟子规“入则孝”思想对应服务外包员工行为准则须敬听，
8、须顺承尊重领导、同事和顾客冬则温，夏则凊富有责任心亲所好，力为具以客户为中心亲憎我，孝方闲塑造阳光心态亲有过，谏使更学会换位，懂得兼听则明丧三年，常悲咽善于反思表1 内涵二：“出则弟与沟通协作”模式现代服务外包职业素养之一就是会沟通，有团队合作精神。“入则孝”主要是讲孩子在家里如何孝敬父母，孩子从六岁步入学校就应该学会悌睦相处之道。在解决了学生“在家”如何敬业、尊重的职业意识层次上，还需要考虑的另一个角度是“出外”层面延伸的价值（见表2）。“出则弟”主要是教育孩子如何处理与同辈之间的伦理关系。这个教育会直接影响到孩子将来对各种人际关系的处理。正是因为能过善于利用“出则弟”传统沟通文化精髓，员工
9、在服务外包沟通素养过程中才能表现出尚礼、含蓄，其职业素养的传播价值才显得规范和适宜。从现代服务外包企业角度分析，弟子规出则弟可以作为同事之间关系处理的标准：同事之间要互相尊重，学会团队协作。4如果上司有事找别的同事，那么我就应当主动的代为转达，而如果他碰巧没在，我们就应当主动去承担他的工作。如果这样去做，就有利于造成一种和睦而轻松的上下级和同事关系，有利于企业文化的凝聚力。在日常工作中，员工应该学会眼神和声音沟通技巧，还应该学会接送客户沟通技巧，这些内容都有助于员工与客户、员工与员工之间关系的更进一步增进。弟子规“出则弟”思想对应服务外包员工行为准则 兄弟睦，孝在中学会沟通合作 长呼人，即代叫
10、做到上传下达沟通 对尊长，勿见能习惯谦逊沟通 骑下马，乘下车掌握接送客户沟通技巧 尊长前，声要低学会眼神与声音沟通 表2 内涵三：“谨、信与职业礼仪”模式一个好的服务外包企业，所依赖的是一个优秀的服务外包队伍。专业技能之外，员工的行为方式、处世礼仪是企业形象的集中表现，现代服务外包企业员工管理的一种方法就是形象控制，因此，在服务外包行业中，员工的个人修养是最为重要的。弟子规“谨”、“信”中寓涵了各种现代服务外包职业礼仪等方案（见表3）。弟子规“谨、信”思想对应服务外包员工行为准则朝起早，夜眠迟学会时间管理，赢得尊重晨必盥，兼漱口学会印象管理，塑造第一印象冠必正，钮必结学会服饰、妆容管理，着装庄
11、重步从容，立端正学会肢体语言管理，举止优雅凡出言，信为先学会诚信管理，真诚对待他人凡道字，重且舒学会语言管理，言谈得体见人善，即思齐善于见贤思齐，升华气质闻誉恐，闻过欣学会表情管理，充满自信 表3 弟子规谨、弟子规信是弟子规的第三、第四项内容，主要是讲做人行为规范要谨慎，言语要诚信。从现代服务外包企业的角度分析，员工要注意各种日常行为细节，特别是第一印象、穿着、妆容、表情、言语、气质等，自觉遵守企业制度中的员工日常行为规范，加强个人修养，要在个人品德才能的提升上不断努力，做一个个人基本素质较高的有教养的员工，这一部分可以作为服务外包企业员工如何“待人”（职业礼仪规范）的职业素养标准。内涵四：“
12、泛爱众，而亲仁与情绪管理，压力管理”模式据调研，基于IT、呼叫中心等服务行业在内的外包企业，员工的情绪是影响企业运转的重要因素，能否从根本上解决员工心理的不当信念，提升员工的精力，增加员工的抗压韧性是一个非常重要的工作。待人层面主要是“礼”，而接物层面主要谈的是“心”，以心接物，己所不欲，勿施于人是弟子规思想的核心内涵，在今天的服务外包职业素养标准构建层面上仍然有着重要价值。在“接物”层面，弟子规泛爱众部分（见表4）延伸出内涵丰富的现代企业员工压力管理内容，传统文化中很多精华都可以对现代服务外包企业的员工压力对症下药。 汤马斯佛里曼（Thomas L. Friedman）在世界是平的一书中说：
13、“二十一世纪的核心竞争力是态度与想象力，而保存我们最好的想象力必须是心怀谦卑。”3佛里曼与古代先贤圣哲的思想脉络一致，员工（个人）积极的心理、心怀谦卑是未来企业最稀缺的资源，也是外包市场中核心的竞争力，员工的情绪控制能力是企业立于不败之地的重要因子。弟子规泛爱众、弟子规亲仁是弟子规的第五、六项内容，主要是教育孩子学会爱人，懂得设身处地为别人着想，善待他人等。同样，从现代服务外包企业的角度分析，员工应该学会心胸宽容，要有慈悲，有爱心，以宽广的胸怀来对待身边的人和事，针对事情而不针对个人，学会控制自己的情绪，管理自己的情绪；能够优雅的赞美他人；学会用同理心看待周围人和事；学会感恩，善待他人；不断自
14、我修炼，提升自我的价值，团队才能更圆融。这一部分可以作为服务外包企业员工如何“接物”（情绪管理、压力管理）的职业素养标准。弟子规“泛爱众，而亲仁”思想对应服务外包员工行为准则凡是人，皆需爱掌握250法则，学会情绪控制人不闲，勿事搅学会察言观色，看清楚自己的角色道人善，即是善学会优雅的赞扬他人己不欲，即速已掌握同理心恩欲报，怨欲忘要有一颗感恩的心能亲仁，无限好不断自我修炼和成功表4 内涵五：“学文与学习力”模式儒家文化非常重视一个人的学习力，在孔子看来学习的过程就是一个使内心世界逐步完善的过程，这个过程应当是很让人开心的，甚至是忘我的。这种学习直接通向完美的心灵和人格的完善，应当将这种学习与功利
15、目的很强的学习区分开来。从“学习”层面上说，现代服务外包培养的员工需要具备终身学习的能力。据调研，很多服务外包企业特别强调员工的正向思维和学习力，这与弟子规“行有余力，则以学文”传统思想一脉相承。（详见表5）弟子规“学文”思想对应服务外包员工行为准则不力行，但学文提高学习力方读此，勿慕彼拥有积极正向的思维 宽为限，紧用功掌握目标管理，做好职业生涯规划磨墨偏，心不端具有时刻归零的心态列典籍，有定处养成良好的工作习惯，让物品清洁整顿表5 弟子规余力学文是弟子规的第七项内容，重点从古代圣贤学习方面既要身体力行孝、弟、谨、信、泛爱众、亲仁这些行为规范，还要肯读书学习，进一步开启智慧。从现代服务外包企业的角度分析，员工应该努力践行良好的道德规范，同时在工作中还要认真学习各种知识技能，注重终身学习，灵性修养；遇到挫折能够用积极正向的思维习惯去解决问题，而不是发牢骚；员工要制订好个人的职业生涯规划，制订任务清单，做好准备工作，让工作条理化；时刻归零，“倒空
