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1、2023年酒店质检管理制度_温泉酒店质检管理制度 酒店质检管理制度由我整理,希望给你工作、学习、生活带来方便,猜你可能喜欢“温泉酒店质检管理制度”。 酒店质检管理制度 一、目的: 为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针,充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性,并使全体人员都能自觉、模范地遵守酒店的各项规章制度,同时,防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题,从而真正提高酒店的管理水平、服务水平,提高酒店品牌知名度,特制订此“质检”制度和“质检”细则。 二机构设臵: 为达到上述目的,拟计划成立酒店“质检”领导小组,并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门
2、质检小组,以配合质检领导小组工作,全面提高酒店服务水平。 (一)设立质检领导小组 酒店将成立以总经理为组长的“质检”领导小组,酒店质检领导小组组织机构如下: 质检领导小组组长:酒店总经理 质检领导小组副组长:办公室主任(负责质检行文及汇报等工作)质检领导小组成员:各部门经理、大堂副理 (二)设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。 酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定,并防患于未然,加强各级人员,尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感,酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构: 1、设臵酒店服务质量检查员 酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配臵。质量检查员每天会采用定时、不
3、定时的检查、抽查方式,对酒店各部门(尤其是一线营业部门)及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查,及时发现酒店服务工作的不足,指正错误;同时,还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚;并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组。 2、设臵部门质检小组 2 各部门根据自己部门的实际情况,由部门经理负责自己部门的经营、管理,并督导提高本部门的服务质量,同时,部门经理指定自己的主管等人员,成立部门质检小组以配合自己的工作,督查本部门的服务质量,通过自检的方式,全面提高酒店的基层服务水准,以提高酒店的整体服务水平。 三、质检领导小组成员的职责: 1质检领导小组以
4、酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长,由酒店各部门经理为主要组成成员,是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。 2认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核,贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度,并督促协调部门和班组的质检工作。 3经常调查全面质量管理中遇到的问题,研究改进措施,为酒店总经理经营、管理提出建议,为各部门经营管理做好参谋,重视酒店投诉,加强信息的收集、反馈、综合、处理。 4组织各项服务规程,服务标准和工作制度,努力提高酒店整体服务水平和管理水平。 5质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。 6质检领导小组成员采用动态检查的方法,对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转
5、及保养情况进行日常的检查和信息反馈。 7质检领导小组成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外,也具有质检的权力和义务。 8值班经理当值时,也具有质检领导小组成员质检的权力和义务。9质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度,自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。 10质检领导小组成员在质检工作中严格执法,不徇私舞弊、马虎了事。11在质检过程中,质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理: A 对于部门卫生方面存在的问题,可对部门提出建议、意见,并限期整改。B 对于在检查中发现的服务方面的问题,质检领导小组成员有权利进行100元 以下的扣罚;100元以上的扣罚,质检领导小组成员也可开具扣罚单,并
6、请 3 酒店总经理签字认可。 C对于严重违纪人员,质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训,调整岗位或予以辞退等处理。 C 对于工作中有突出表现的,或多次受到客人赞扬的,质检领导小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。 四、质检工作方式: 1、专人巡查:每天安排一名质检员,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。 2自检:部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈,将本部门服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。 3不定期分散抽查:质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检,以保证各部门服务质量的稳定、顺延。 4、突击检查:根
7、据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检领导小组成员对某个部门或岗位进行突击检查。 5、周检:由质检领导小组组长在每周五(酒店自行设定)带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查、督导。 五、质量检查内容 1、质检项目: 维修保养检查: 各部门所属营业场所,工作场所的各种服务设施、设备,必须完好无损,客用品须完整无缺。(具体内容详“质检细则一”) 清洁卫生检查: 各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐,严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。(具体内容详“质检细则一”) 服务质量检查: 酒店各级人员上岗时,须保持仪表、仪容的整洁,按酒
8、店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等,态度热情,服务规范,礼貌周到、主动、耐心,为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。(具体内容详“质检细则”)。4 六、处罚 1、处罚条款 为了加强现场管理,真正发挥管理层督导作用,除平时的定期检查和日常检查外,管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理,对现场管理中发生差错,按下列条款执行。 (1)酒店制订的各项规章制度,如发现有人违反,除按处罚条款处罚当事人外,如管理人员发现不指出,且发生在眼前较明显的差错,加扣现场管理或部门负责人奖金,管理人员的扣款额为当事人40%,部门经理20%。 (2)责任区内发生问题,属管理不当,则扣罚管理人员而不扣其员工,(如:已经
9、领班、主管检查后认可的OK房,再经检查时发现问题,则扣上不扣下)。 (3)对管理意识淡薄,不以身作则,既不能发现问题,又对问题视而不见,不闻不问,相互扯皮,推卸责任的管理人员,将按教育、扣罚、调动职务以至于降职,撤职等的干部考核原则处理。 2、处罚方式 (1)行政处分:依照员工手册奖惩条列进行处罚; (2)经济处罚 对严重违反操作规程及规章制度,给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外,还须赔偿一定的经济损失。 (3)违反国家法规、法令,构成犯罪的,依法送交国家司法机关惩处。 3、处罚类别 (1)轻微过失 (2)较严重过失 (3)严重过失 (4)重大过失,即严
10、重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。 4、处罚实施 由部门或质检成员直接开具处罚单或员工过失记录单,写明过失细节,同时作好记录备案。 5、处罚权限 5 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”,经受罚人签名,知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍处罚),同时在每周质检公布栏上公布。 6、对部门经理的处罚规定 部门经理所辖部门员工过失影响较大,并给酒店造成一定损失的,部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚,甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”
11、或“重大过失”一次。 7、投诉及处理 (1)员工对所受处罚不服,也应先在“处罚单”上签字,然后于三日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据。 (2)投诉受理自接到投诉之日起,三日内必须予以回复。 (3)经查核实处罚恰当的,应维持原罚,并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。 (4)经查核实处罚不恰当的,应通知执罚人立即纠正,并向受罚人作口头致歉。 (5)若受罚人对投诉意见仍不服者,可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。 (6)投诉程序必须规范,严禁越级投诉,违者按“严重过失”记过一次。 七、奖励规定 1、奖励条件 :工作中表现突出的先进个人,先进部门及符合酒店奖励范围的。 2、奖励方式
12、 :(1)口头表扬(2)通报表扬(3)授予奖状(4)经济奖励 3、奖励实施(经济奖励) 质检成员在对酒店例行质量检查时,发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围,可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过,报总经理审批,人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩,奖优罚劣。6 八、其他 1、本制度由酒店管理部负责解释; 2、本制度自签发之日起执行。 一、公共部分:酒店质检实施细则xxxx酒店管理部 二一四年四月 (一)处罚种类和数额 1轻微过失每次1-3分,并根据情节轻重罚款10-30元。2严重过失每次3-10分,并根据情节轻重罚款30-100元。3重大过失每次
13、10-30分, 并根据情节轻重罚款100-200元。4除名辞退扣除工资服装保证金。 5给予以上任一处罚的,除扣分外,酌情扣除部分或全部扣除年终奖。 (二)有下列表现之一的,给予轻微过失处分。 1无故迟到或早退三次(或三次以上)。(同时按考勤制度处罚)2工作时间仪容不整、衣冠不洁,不按规定着装,不戴工号牌的。3工作时间在岗位上会见亲友的。4私带亲友进店参观的。5上下班不走专用通道的。 6非工作需要,擅自使用客用电梯和客用卫生间的。7在当班上岗期间看书报、玩手机。 8工作时间未经同意使用酒店电话打私人电话。9当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。 10未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的,(同时处以原物品1
14、0倍以上罚款) 11下班后无故在酒店内闲逛的。 12随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。13拒绝门卫对包袋等进行检查的。14非工作需要穿工作制服出酒店的。15不遵守礼貌服务规范和工作规范的。16无故在更衣室睡觉、干私事等。17未经许可,擅自从酒店正门出入。 18遇见客人或领导不主动打招呼,不主动让路。19在酒店内,不随身携带工号牌。20不按规定时间提前就餐。21就餐时不排队。8 22就餐后不及时到岗。 23非工作人员私自进入总机房、监控室、发电机房等要地。24员工当值时,仪容仪表不符合规定标准。25当班时,扎堆聊天。 26工作时吃东西、嚼口香糖等。 27在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。28歧视有缺陷、伤残人士。29工作因粗心大意而出工作失误。 30在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。31未经批准和同意,擅自复印等。32在公共场所哼唱歌曲,吹口哨等。 33在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。34无故在客用区域奔跑。 35类似上述过失或违反酒店有关制度及