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1、温州市服务业标准化试点项目物流服务业标准化试点项目验收材料泰利物流集团二零一四年九月目 录第一部分：项目验收申请1、试点项目验收申请报告 12、温州市服务业标准化试点项目验收申报表 33、试点项目实施工作总结 54、试点项目自查表 9第二部分：项目来源5、项目立项通知 166、项目任务书 18第三部分：项目启动7、关于成立“物流服务业标准化试点”项目领导小组的通知 228、“物流服务业标准化试点”项目实施方案 269、公司2014年度工作计划 2910、项目实施动员大会发言稿 35第四部分：标准化及服务标准体系明细表11、标准化机构、人员、职责和培训 4212、标准化人员任命书 4513、标准
2、化小组活动记录 4614、标准化人员培训证明 5015、公司适用法律、法规及标准明细表 5116、公司标准体系表之间相互关系示意图 5317、公司服务标准体系表（1）通用基础标准体系 55（2）服务提供标准体系 57（3）服务保障标准体系 59第五部分：项目实施记录18、车辆点检表 6219、公司2014年度培训计划 6320、培训记录 66 21、车辆维修申请单 7822、车辆交接表 7923、车辆行驶记录 8024、文件发放登记表 81第六部分：项目实施检查记录25、标准实施监督检查制度 8326、专线日常抽查记录 8527、项目实施阶段督查记录 8828、服务标准检查计划及抽查记录 91
3、第七部分：试点项目评价29、自评价方案 9530、自评价实施 9731、自评价报告 9832、顾客满意度调查（1）员工满意度调查实施记录 101（2）员工满意度调查分析报告 103 （3）顾客满意度调查实施记录 106（4）顾客满意度调查分析报告 118第八部分：服务标准化持续改进33、持续改进记录 10934、标准制、修订计划 115 泰利物流集团有限公司文件泰利物流字201411号关于“物流服务业标准化试点” 项目申请验收的报告市质量技术监督局：“物流服务业标准化试点”项目（温质质发【2012】14号）自试点以来，在市、县质监部门大力指导下，公司通过成立项目领导小组和工作小组，落实专人负责
4、、制定项目实施方案等手段来推动项目的实施工作。近两年来，公司从宣传、培训服务业标准化知识入手，逐步提高全员标准化意识；标准化工作小组以GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求国家标准为基础，结合行业现状和公司未来发展战略，逐步完善了公司物流服务标准体系。当前，项目实施已取得了如下成果：一、完善了以GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求国家标准为基础的物流服务标准体系。制定了Q/TL TG303.8-2012服务质量过程控制管理办法等企业标准规范，建立了泰利物流服务业标准化体系。二、建立健全标注项目管理制度，完善了日常办公、绩效考核与激励、安全运营、人力资源管理等管理规
5、章制度，在公司实践工作中严格按照规章制度运行，明确了内部分工和职责。通过明确和规范企业的战略发展目标与服务标准，使集团上下目标明确、方向一致，通过提升员工的服务水平。三、建立培训档案、客服调查档案，组织开展了企业标准化规范检查，确认标准规范已在公司内得到了有效贯彻。该项目的实施，公司取得了一定的经济效益和良好的社会效益。四、项目试点下达的量化指标完成情况如下：1、顾客满意率98.5%以上 2、客户投诉处理及时率99% 3、货物准时送达率97.5% 4、员工年培训课时数：66课时 5、订单按时完成率98.5% 6、各项管理制度齐全、档案资料完整100%。综上所述，该项目各项实施任务已全部完成，实
6、施成果已到达温标F-20121209号任务书的任务目标，特此申请市质量技术监督局验收。特此报告泰利物流集团有限公司 二0一四年九月十七日主题词：服务业 标准化 项目验收 报告 抄送： 永嘉县质监局 泰利物流集团有限公司 2014年9月17日印发 温州市服务业标准化试点项目验收申报表申报单位名称泰利物流集团有限公司组织机构代码69236309-8法定代表人黄陈忠法人注册地址永嘉县瓯北镇三桥路与新104交叉口单位地址永嘉县瓯北镇三桥路与新104交叉口申请日期2014年9月17日项目负责人李建燕电话67969609传真67969600联系人李建燕电话67969609手机13738703730试点项目
7、覆盖范围物流服务业标准化服务主要领域或内容执行标准编号采用国际国外先进标准编号物流服务第三方物流服务质量要求GB/T 24359-2009无物流服务物流企业分类与评估指标GB/T 19680-2005无履行自我声明情况1、本单位近三年内无重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护事故发生，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。2、本单位承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。 3、本单位无损害消费者权益的行为。试点起始时间2012年10月试点结束时间2014年12月试点单位自评分91试点结论合格试点自我评价情况完善了以GB/T 24359-2009第三方物流服务
8、质量要求国家标准为基础的物流服务标准体系。制定了Q/TL TG303.8-2012服务质量过程控制管理办法等企业标准规范，建立了泰利物流服务业标准化体系。建立健全标注项目管理制度，完善了日常办公、绩效考核与激励、安全运营、人力资源管理等管理规章制度，在公司实践工作中严格按照规章制度运行，明确了内部分工和职责。通过明确和规范企业的战略发展目标与服务标准，使集团上下目标明确、方向一致，通过提升员工的服务水平。建立培训档案、客服调查档案，组织开展了企业标准化规范检查，确认标准规范已在公司内得到了有效贯彻。该项目的实施，公司取得了一定的经济效益和良好的社会效益。申请单位意见：（盖章）年 月 日当地行业
9、主管部门意见：（盖章）年 月 日县（市、区）发改局意见：（盖章）年 月 日市发展和改革委员会意见： （盖章）年 月 日县（市、区）质量技术监督局意见：（盖章）年 月 日市质量技术监督局意见：（盖章）年 月 日物流服务业标准化试点项目实施工作总结一、项目背景随着国务院关于物流业调整和振兴规划有关政策的出台，社会各界人士对物流行业的关注达到了前所未有的程度。永嘉县社会经济势利雄厚，民营企业发达，块状经济明显、特产企业突出、专业市场活跃。瓯北镇是温州市的经济强镇，已有“中国泵阀之乡”等国字号产业基地之称；其次瓯北镇地理区位优越，交通条件便利，104国道、41省道、金丽温高速等都经过我县瓯北镇，为我县
10、发展现代物流产业提供了可靠的物质基础和优越的环境条件。调整我县物流结构，提升我县物流企业的服务能力，组合优化我县物流企业的资源配置，加强我县物流企业的基础设施建设，已成为我县物流产业重组整合的当务之急，也是我县综合经济发展和产业调整的迫切需要。根据2008年永嘉县国民经济和社会发展统计反映，全县年道路货物运输量达到406万吨，其中物流托运企业货运量达到122万吨，占货运总量的30%。虽然我县的货运总量较大，但却还没有一家规范化、系统化、信息化的专业配送公司。根据市场调查，发现永嘉物流业还存在着以下几个方面的问题：1、整个物流行业普遍为小型货运公司、托运部，线路单一、信息不灵、规模小、相互无序竞
11、争，均存在散、小、乱现象。行业准入制度缺失，市场门槛过低。许多物流企业经营的规模小而分散，物流功能的社会化、组织化、专业化程度很低，在物流的各环节上衔接配套较差。2、专业化的运作能力不够，内在服务质量和信息化运作水平不高，专靠压价来竞争市场，物流企业的利润不断下降，生存面临着巨大的危机。3、物流业务流程缺乏统一系统的规划，集成化水平较低。物流是一个复杂的系统工程，需要不同组织和部门之间的良好协调和沟通来达到系统化的目标。4、信息化技术利用程度较低，缺乏透明、高效的的物流信息系统。利用信息技术可以进一步集成物流管理职能，极大地降低成本，缩短产品开发周期、为客户提供有效的服务以及减少延误违约的风险
12、。5、物流人才十分匮乏，从业人员素质普遍不高。通过调查发现，物流从业人员整体素质不高，经营管理人员水平较差，尤其是缺乏高素质的管理人才，这已经成为许多物流的“致命伤”。所以根据以上存在的问题，泰利物流集团向省质量技术监督局申报看“物流服务业标准化试点” 项目，通过项目的实施对促进我县物流业转型升级，继续保持市场领先优势有着重大影响。二、项目基本情况根据我们的申请，在市、县质量技术监督局的大力支持下，该项目已经在2012年12月17日经温州市质量技术监督局批准立项，列为2012年温州市服务业标准化试点项目计划，计划文号温质质发201214号，任务书编号：温标F-20121209，该项目起止年月为2013年10月到2013年12月（后经批准，项目试点时间延长至2014年12月），项目承担单位为泰利物流集团有限公司，项目管理责任单位为
