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1、呼叫中心全质量管理与流程改进前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题，诸如 客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记 灵丹妙药，我不是太上老君，只能给他一个实用的管理工具TQM-全面质量管理。其实，TQM已经不是什么新话题了。 TQM曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，美国人 为缩小这种差距，在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行 质量管理。二十多年来，TQM的理念应用在各个行业，各种类型的公司。作为一种管理工具（或者 说“管理理念”），在呼叫中心同样实用。TQM核心思想究
2、竟是什么呢？简言之，TQM”分为三步：了解流程，检讨流程，改进流程。下 图可以很好说明这种思想：* 你的廉容是选7 你的卢晶虹小星 什么7 再客X要求足什 食丫隹供扁客所需的产 品和务依靠的工 作浇理君”?工作丽的京式知 M?蝴将加道工作 海程的看出满足瞬 客的百家？株港化的说程品否能停捺 建椀鼠隹期发出产品或眼 *?话过盛”渔程族掘.时谑 程也乘我例枪期首现 手段 开蛤F一轮SDCA7步法改选流程如何裁强海质识蜩导致海程塞理差异的 更要原因震现并期除导致耳舁的校本霓因料推化注样的割定CbsVAeiiiBv iittPDc/发现茸根除耳袖t程失控帕希1.选驾2,矽案均分析勃需3尊因行析J寻求解
3、观方港，计戈/加5怦位买1aM果S旅隹标准化 九从现下一T问题在整个质量管理当中，最关键的部分是在于第三步改进流程。在很多管理优秀的呼叫中心，流程定义得比较清楚，执行得也还不错，可是由于外部环境或业务的变化导致现在的流程不能很好地实 现呼叫中心的目标，甚至如上述某管理人员一样遇到各种新的问题。因此，TQM的着重点完全在于第三步：针对所遇问题如何改进现有流程。为了更好地说明问题，我想举个呼叫中心实际的例子来说明如何来做 流程改进。这是一个为公 司产品提供售后服务的呼叫中心，每半年，该呼叫中心都会成立几个 项目小组（target force ）来对 面临的问题来做流程改进。例子中是其中一个小组所做
4、的工作，该小组主要由三部分人组成：负责人（公司的高层，副总经理，有相当的决策权，他可以不参与具体的讨论，但他是保证改进措施得以实 施的重要力量），组长（有过 TQM经验，负责项目组织工作）和组员（来自于各个相关领域）。第一步：选题小组成立后，面临的第一个问题是选取一个合适的要解决的问题。选题工作按照三个原则：呼叫 中心要迫切解决的问题，项目小组可控的问题（即不能大大超过项目小组可控的资源，权限）和 在时间上可控的问题（不能是在遥遥无期后才能见效的问题）。最终，经过头脑风暴，最终选定了一 个问题如何提高客户对电话接通的满意度，因为呼叫中心面临一个很重要的问题是客户对电话接通 的状况满意度不高，只
5、有 70%,有30%的客户感到一般、不满意和很不?意”。第二步：收集与分析数据选题之后，项目小组严格按照统计理论组织了客户抽样调查来寻找原因第三步：原因分析用濡音翟电话目泄港告猩系不喇I语青娓家产 品过于峥业电话自劫出 入M言信箱鱼皆图分析古户服务和系著掳示 博琐预3提示 信自支开电谯 愤彳等用修卡中 图多电话 不言事件I可期中善就队列r.E电语 更融通知不以 rr里亚间电用*电话 打不遢新的CT1地分 玲腓叫持 澧时闾血展7转眄的 问.沟通ivwnW府悖JU到司真它部1员 工和S04M他蹄门举潘茎各句认为的I腌第四步：寻求解决办法，计划和实施项目小组接下来对列举的众多原因合并、归类并再次进行
6、头脑风暴，并可控性、”实施预期效果、实施费用、是否可以由项目小组作决定、优先级”等几个方面对可以采取的行动进行逐项分析 （见下图），最终确定1、5、9、10、11、12项纳入到实施方案，指定相应的实施负责人，制定相 应实施时间表，实施时长为三个月。可以采取的行动可控性效果费用决定优先级L增加中鼐线NYHighYHi32,噜加IVRYYHighYLow3.噌加服务代表数量YIHighNLow4.周末开通800电话YXHighYLow5.简化语音提示YXNoYM6.调整语音提示1顺序YXNoYLow7 .修改提示产品的名称YXNoYLow乱产品的宣传中噌加服务队列的选择YXNoYLow9.对总机进
7、行培训YILowYHigli10.公司内部对CC电话的宣传YXMYM11.制定电话转接规范YXNYHigh12.推广支持电话YIMNM第五步，评估实施效果三个月之后，各项改进措施已经实施完毕，并运行了一段时间。项目组又组织了一次客户满意度调查，结果发现满意度大幅上升，达到 92%,超过了呼叫中心最初定立的指标。第六步，流程标准化通过对相关流程的调整，新的流程又添加到呼叫中心的流程手册上去，对相关的人员也作了相关的说明和培训。第七步，重复下一个问题项目小组的工作表现得到了公司高层的高度赞扬，项目小组也总结了在整个 TQM改进流程的过程中的经验和教训，确定下一步的改进目标。至此，一个完整的改进流程的七步完全完成。这是整个 TQM中最复杂也是最重要的一步。呼 叫中心运用这种全面质量管理的方法和概念来进行管理，或许最终将发现它是一剂真正的灵丹妙药。
