《胜威电话呼叫中心系统客户端座席使用说明书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《胜威电话呼叫中心系统客户端座席使用说明书（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 呼叫中心系统.目 录1.概述22.来电弹屏23.首页23.1.今日受理记录23.2.今日短信23.3.备忘录23.4.快速拨号23.5.拨号盘24.信息24.1.客户资料管理24.2.客户资料导入/导出24.3.产品管理24.4.产品进货24.5.员工信息管理24.6.节日设置24.7.可随心定制的常见问题（FAQ）库24.8.信息设置24.8.1.信息扩展配置24.8.2.参数配置24.8.3.客户资料栏目配置25.电话25.1.电话自动外呼25.1.1.添加自动外呼任务25.1.2.查询修改外呼任务25.2.电话监听25.3.特殊号码管理25.4.系统设置26.查询26.1.资料查询26
2、.2.常用查询26.3.筛选排序26.3.1.资料排序26.3.2.资料筛选27.短信27.1.发送短信27.2.定时发送27.3.发送节日短信27.4.发送生日短信27.5.短信设置28.报表28.1.话务统计28.2.销售统计28.3.产品销售排行统计28.4.产品进货统计29.系统29.1.用户权限管理29.2.修改登陆密码210.坐席状态设置2第 1 页 共 41 页1. 概述电话呼叫中心系统是一款功能强大的电话呼叫中心和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理、短信管理等诸多功能，系统可选采用专业的多路USB答录盒或者PCI语音卡， 支持2-240路的电话管理，可帮助您快速建立专
3、业完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，功能详细介绍如下 电话管理功能 1. 来电/呼出号码识别，客户资料自动弹屏，号码归属地自动判断，电话未接前即可了解客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话等，极大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。新来电号码自动在网上搜索相关资料。2. 通话录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成 mp3格式 20G硬盘可存储 2500小时左右的通话，可随时查询听取，有据可查。3. 自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务，按3转语音留言系统”等，简单明了的图形化流程设计界面，协助
4、您快速建立电话自动业务咨询，业务受理系统。可设定多个导航流程，根据不同的时间系统自动切换。4. 设备已包含交换机（集团电话）功能，可带2-240路的分机或座席。外线来电号码可自动转发到分机；分机之间互转时来电号码也可转发；系统未启动时，分机自动与外线直连，不影响电话正常使用。 5. 文本转语音功能（TTS），语音导航时能自动将文本转换成语音播放。 6. 在线监听功能，管理可随时监听任何一个座席的通话，考核服务质量。7. 电话调查功能，通话快结束时提示客户对服务评价，例如“按1非常满意，按2满意.。8. 语音信箱功能，电话无人值守时可让对方自动留言功能，如有新留言，电脑自动拨号通知您，将留言播放
5、给你听取；您也可以在方便时候拨回来听取和管理留言。9. 来电防火墙功能，自动拒接黑名单来电，并保留记录。10. 号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询，来电时可自动判断对方号码的归属地。11. 完善的通话记录和话务统计报表功能，详细掌握电话使用情况。 客户关系管理 1. 强大的客户资料管理功能，资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。2. 订单管理功能。3. 产品库存管理。4. 客户来往记录管理。5. 客户生日自动提醒。6. 文件管理，有效管理客户订单相关文件。7. 日程安排和备忘录自动提醒功能。8. 员工资料管理，员工生日自动提醒。9. 常见问题管理。10.
6、报表统计：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。 短信管理 1. 集团短信功能，可通过互联网发送和接收短信， 没有发送数量限制，支持国内所有移动客户的短信收发（移动，联通，电信，网通）。 2. 短信模板设置，方便客户自己设置短信模板，减少输入。包括节日模板、生日模板等。 3. 节日、生日短信发送提醒，使得您在繁忙的工作中也不会忘记发送祝福短信。4. 手机短信发送/接收：通过线缆、红外或者蓝牙的方式等将手机和电脑连接，即可通过软件进行短信管理，例如向客户群发送短信通知，自动接收客户回复短信等，使用标准编程接口，可支持绝大部分主流手机，推荐使用DKU-5线缆的Nokia手机进行连接。 软件支持多
7、用户集中管理 高可靠性，低成本，扩展灵活，支持2-240路电话管理。参数说明 支持 A-Law 、 -Law 、 IMA ADPCM、 GSM 6.10 等格式的 录音和放音操作； 支持 WINDOWS WAV文件的直接录放音操作和VOX文件直接录放音操作； 独立信号音发生器可产生任意指定频率的单音频、双音频信号音（ DTMF ）； 独立的信号音检测器可以检测任意的单音频或双音频信号，包括传真信号； 业界最优秀的DTMF 侦测算法，可将混合在强大语音信号中的DTMF信号准确分离； FSK 接收器 / 发送器提供准确的 FSK 数据收发； 自适应回波抵消； 用于语音识别的 Barge-in（语音
8、打断）功能； 采用专业外拨算法 SPECDIAL，自动完成模拟线路呼出拨号全过程，并能准确识别是人或录音电话或传真机的应答； 工作温度： 0 -50 防雷击能力： 4 级 录放音失真度： 2% 话线阻抗：附合国家标准三元件网络阻抗 软件支持主流的大型数据库，可保留几年的通话记录； 应用领域 客户服务部门- 总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等 关键岗位电话录音电力调度，交通调度等关键性生产岗位的电话录音 举报监督热线电话录音公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音 电话开发型企业电话营销公司，咨询公司等 电话呼
9、叫中心系统能给您带来什么？ 提高客户服务满意度，提升企业形象 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷 加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量 加强对客户资料及业务资料的管理 提供更丰富和完善的客户沟通渠道 2. 来电弹屏n 弹出客户详细信息来电即弹出对方基本资料和号码归属地等，并可自动在网上搜索电话相关信息，点击右侧搜索页面红色的关闭搜索栏按钮可关闭搜索窗口，如需开启搜索页面，则可点击该窗口的“网上搜索”按钮。若是陌生来电，则可即时添加对方信息，方便以后查阅，下次来电则自动弹出此信息。n 查看该客户的订单信息可以即时增加，修改和撤消定单，管理十分方便。点击对应订单前的按钮，可以展开该订单的详细
10、信息。n 查看该客户的来往记录n 查看与该客户的历史通话l 当客户来电，系统自动弹出客户的详细信息，销售记录，来往记录，历史通话记录等，让您迅速了解客户背景，改善贵公司对客户的响应能力，提升客户服务感受及企业形象l 完整保留客户信息和服务记录,不遗漏任何潜在客户和业务机会。l 系统会自动根据号码，判断对方号码的归属地，支持全国的固定电话，移动和联通号码的归属地自动判断。l 通话过程可加上备注，添加到备忘录中，系统到时会自动提醒，防止遗漏客户的要求。3. 首页首页包括菜单栏、常用功能栏、通话记录栏和用户登陆信息栏。默认情况下，登陆信息栏所显示的是登陆用户状态，如：admin 登陆成功。右下角显示
11、坐席状态：在线、离线3.1. 今日受理记录显示当天的该客户端今天受理客户的来电信息，点击鼠标右键可以对通话记录进行管理，例如查看通话客户的详细信息等等。3.2. 今日短信显示当天的短信记录，点击鼠标右键可以对记录进行管理，例如查看客户的详细信息,短信内容等。3.3. 备忘录备忘录是您商务工作中的好助手，通过备忘录功能，您可以针对不同的客户方便的制定不同的提醒内容，快到提醒时间，系统会在屏幕上弹出提醒窗口。系统有客户生日自动提醒的功能，自动将快到生日提醒天数的所有客户资料自动弹出来，提醒您给客户送上生日的祝福(在系统设置中可以配置提前的天数)。 点击主菜单“信息”中“备忘录”子菜单。 n 新建备
12、忘录在窗口左边选择单击“新建备忘录”，新建备忘录主界面如下，选择输入主题、地点、标签（按重要等级）、输入开始时间、结束时间，提醒时间（0分钟2周），选择客户名称以及需要提醒的文字内容。按“确定”按钮即可保存并退出备忘录窗口，选择“取消”将不对修改进行保存并退出窗口，同时系统会对取消操作进行再次确认；选择“删除”将删除已经设计好的备忘录内容。n 数据导出在窗口左边选择数据导出，如上图，可选择的导出文件格式包括Excel文件、文本文件、网页文件和XML文件，单击“导出”按钮，系统将弹出保存窗口，选择要保存路径和输入要保存的文件名称，单击“保存”按钮，系统将把备忘录内容导出到指定文件中。n OUTL
13、OOK数据同步选择“OUTLOOK数据同步”，选择数据同步方式：“将数据导入OutLook”或者将“从OutLook中导出数据”， 单击“执行同步”，系统将自动进行数据同步，此功能要求您的机器上装有Microsoft Office Outlook才能正常使用.3.4. 快速拨号n 保存您最常用的电话号码，可从客户资料和通话记录中，右键点击对应客户，在弹出的菜单里选择“添加到快速拨号”，则可将该客户添加到快速拨号列表。n 点击或者双击快速拨号列表里的客户就可以拨号。点击右键可维护快速拨号列表。3.5. 拨号盘n 模拟电话键盘用于外拨号码。输完号码后，点击拨号即可呼出。n 可直接通过拨号盘面板按钮
14、，方便的进行转分机等操作4. 信息4.1. 客户资料管理n 客户的基本信息表管理姓名、生日、籍贯、民族、电子邮箱、QQ、MSN等基本信息.n 客户电话列表管理客户的电话号码,数量不限，当来电号码与客户资料登记一致时，系统将自动弹出该客户资料，请参见“来电弹屏”部分。n 相关文件管理客户相关的文件, 例如身份证图片,个人简历等。n 扩展信息当系统提供的客户属性不能满足管理客户资料需求，可以通过“信息扩展配置”增加客户属性，例如需要如果对客户资料增加一个“爱好”属性，可通过“信息扩展配置”，就可对客户资料增加一个“爱好”的属性进行管理，具体操作请参见 “信息扩展配置”部分说明。n 电话回访记录管理配置电话回访记录，如新增、删除、修改等。n 短信记录查看与该客户的短信历史记录，如：发送、接收时间、短信内容等。n 销售记录(订单管理)u 查看所有的客户订单可以查询所有的定单，也可以指定日期、指定定单号或客户名进行准确查询，点击对应订单前的按钮，可以展开订单的详细资料，如果电脑连了打印机也可即时将定单打印出来。u 管理某订
