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1、医院咨询部电话回访细则回访目的:通过回访提高咨询成功率,提升全院初诊人数回访对象:所有咨询过的患者回访形式:电话、短信、其他(邮箱、QQ)以电话回访为主回访人员:电话咨询医生一、回访的准备工作:1、咨询电话信息收集:A、认真对待每一个咨询电话,全面了解病人信息,包括(姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息,是否咨询过其他医院等等)B、固定电话咨询者,了解其个人的移动电话。C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。2、病人的分类及评估:初次电话咨询结束后,咨询人员对病人进行评估分类,并及时登记,为回访工作奠定良好的基础。(1)按病人的就诊意愿
2、进行分类:A、有强烈意愿就诊的病人:B、考虑、犹豫的病人:C、近期不准备消费的病人D、纯咨询型的病人:(2)按病种进行分类:A、急性病种:B、慢性病种:C、特殊病种:3、预约登记:A、当时预约者,及时安排预约号,并保持与临床医生良好的沟通渠道,病人未及时来院时,应该及进跟进。B、未及时预约者,电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态,如果患者还需考虑,设定一个时间回访,如果患者说现在工作比较忙,则应该设定另外的回访时间。4、特殊患者的情况登记:部分患者就诊意向明确者,如:月经期,现在人在外地等,设定具体的回访时间,对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节,往往错过了一个细节,将有可能错过
3、一次机会。5、回访资料的整理A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格,并将咨询中的重点简单描述,如:患者重视价格,要预约某位专家,在其他医院已经进行*方法治疗等B、患者是否有特别的要求,如,是否能优惠,请示上级部门后在电话中给予肯定答复C、针对不同病种设定相应的回访内容。如:人流,如果回访不及时,患者即刻就选择了其他的医院,可以相应推出一些优惠活动。不孕,其他整形美容等授课:XXX二、回访人员基本要求1、精神状态饱满,声音要有感染力,要把握好语速,控制好音量,发音要清晰;在电话回访中,病人了解你的最直接载体就是你的声音,如果你的声音有感染力,将对回访结果产生有利的影响。2、让对方感觉到你的
4、真诚;不管什么时候,我们是医生,我们是出发点是关心病人的健康。不要很明显表现你的营销目的,这样反而可能让对方产生防备心理。3、内容决定形式;回访前要针对病人的需要,设定回访的内容,回访与咨询不同,咨询相对来说是比较被动的,但回访的主动性很强,我们可以根据病人关注的问题进行准备,无论是价格,治疗方法等,我们都有充足的时间去准备,去说服病人(预则立,不预则废),回访要有逻辑性,说话时自信、果断,可以有效地增加病人对你的信任程度。4、熟悉医院的情况:要了解医院的相关信息,如对于医院的活动,新开展的技术,价格等,这些细节的准备,有可能是你回访营销成功的法宝。5、专业知识的准备,要回访的时候,必须对该病
5、种有很清楚的认识,发病原理,治疗方法,治疗价格,我院治疗的差异化等等,一定要做到十分了解,这样在沟通的时候,病人就能感觉你很专业,也更能打动病人,取的病人的信任。三、回访流程和时间的设定;1、信息收集;(咨询医生)2、分类登记;(咨询医生)3、资料整理;(咨询医生)4、回访班回访;(回访医生)5、回访结果登记;(回访医生)成功:预约就诊时间的安排;不成功:A、病人不愿意接受回访等原因,暂不做重点跟进;B、病情需要或是特殊情况需要两次以上回访,另安排好时间;6、回访总结;(回访医生)7、及时核对回访预约病人的就诊情况,如未就诊者,再次进行回访;(回访医生)回访时间设定:上午10:00-11:30
6、,下午:4:30-16:30。如安排在晚上,不能超过21:00四、回访技巧:1、回访电话开场白技巧:作为一名优秀的回访医生,在初次回访病人时,必须做好30秒原则,即要在30秒钟内让病人清楚地知道3件事:(介绍自己和医院)(说明打电话的原因)(说明为什么对方应当和你谈,或至少愿意听你说下去)开场白一:直截了当开场法回访医生:你好,小姐/先生吗?我是现代医院*医生,打扰你工作/休息,您上次向我们咨询的问题不知道您解决了吗?病人:哦,还没有病人也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。回访医生必须马上接口:那不知道我什么时候给您打电话方便呢?当再次打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感
7、。开场白二:故意找茬开场法授课:XXX回访医生:小姐/先生,您好,我是现代医院的*医生,最近可好,不知您还记得我吗?病人:还好,你是?回访医生:是这样的,我是现代医院的医生,您前几天曾打电话咨询过,不知道您现在,病人:你打错了吧,我没有咨询过。(该病人很明显不愿意接受回访)回访医生:不会吧,难道是我的病人回访档案记录错了。真不好意思,病人:还没有呢,最近一直都没有时间回访医生:病人只要接上话,后面的问题就好办了。开场白三:利益诱惑开场法(适合关注价格的病人)回访医生:小姐/先生,您好,我是现代医院的*医生,最近可好?病人:还好,你有什么事吗?回访医生:是这样的,小姐/先生,刚好我们医院最近在做
8、活动,*项目优惠,您上次关注过这个问题,所以我第一时间告诉您这个好消息。病人:哦,这个活动到什么时候结束?回访医生:,开场白四:旁敲侧击开场白回访医生:您好,请问是*小姐/先生吗?病人:是的,什么事?回访医生:您好,*小姐/先生,我是现代医院的*医生,今天给您打电话最主要是感谢您对我们医院的信任,今天打电话主要是想了解一下你身体健康情况,病人:谢谢你的关心。或许说:我不需要回访医生:前者好办。后者:我们打电话没有什么其他意思,主要是想提醒您,可以尝试诉说一些该病种的保健知识和注意事项。开场白五:巧借东风开场法(适合特殊有相当价值的病人)回访医生:您好,请问是小姐/先生吗?病人:是的,什么事?回
9、访医生:我是现代医院的医生,您上次咨询过的我们医院,但一直没有时间来,刚好这样,明天我们医院有车送病人去您那边,不知道您方便不方便一起过来。病人:不好意思,我没有时间。回访医生:那以后有时间我们再约,您这个问题,要多注意休息,可以适当交待一些注意事项,让病人对我们充满感激。 有效开场白的目的就是让病人在最短时间内对回访医生感兴趣,对谈话内容感兴趣,能够很快进入关键,而不是很快挂断电话,使你无法介入主题。2、按就诊意愿不同就回访时间和技巧A、有强烈意愿就诊的病人:对此类病人应加快处理。我们的跟踪频率紧凑一些,约3天左右就要进行电话回访,询问病人是否就诊,主要是防止病人选择其他医院就诊。B、考虑、
10、犹豫的病人:对待此类病人的目的就是沟通、联络。我们要使用不同的策略,千万不要电话接通后立即向病人营销,而是要与病人沟通,了解病人的病情变化,提醒病人应该注意的事项,拉进与病人的距离,增强病人对我们的信任。我们的回访间隔要维持在每周1次左右的频率,希望通过电话跟进,增加病人就诊的信心。C、近期不准备就诊的病人:此类并不代表未来不会就诊,要以建立良好关系为目标,千万不要放弃此类病人。要与病人沟通,记录病人所关注的问题,同时要与病人保持联络渠道的畅通,授课:XXX在征的病人同意,可以定期的将一些医院的宣传资料邮寄给病人,告诉病人,有需要的时候可以与医院或与本人联系。我们要每隔2周或是4周左右的时间,
11、与病人沟通一次,一方面是与病人建立良好的关系,另一方面可以了解病人现在是否有相应的需求。B和C类的病人,我们可以根据病人的需要,适时多选择以技术,医院的活动,价格优势去打动病人,吸引病人。D、纯咨询型的病人:此类病人一般病情较轻,主要的目的是了解一些医疗常识,在沟通中,可以推荐医院网站等相关了解医疗知识的渠道,以树立医院品牌为目的,认真做好服务,此类病人不做重点回访对象。但可以节日问候等形式,加强病人对医院的印象。2、按病种不同分类的回访技巧;A、急性病种技巧;应该告知病人病情的危害性,告诉病人及时治疗对病情的重要性;如人流病人,我们应告诉病人越进行手术,费用越低,越安全,对自己身体损伤就越小
12、。此类病人的回访时间要紧凑一些,急性病的病人,一般都有非常高的就诊意愿。B、慢性病种的回访技巧:此类病人的心理一般都处在观望、考虑中,我们回访时应该以树立信心为主,采用慢慢渗透的方式,从关心病情入手,取的病人信任后,再动员病人就诊(如肝病的病人,我们可以交待病人不能喝酒,多休息,如何预防传染等注意事项)。另一方面可以鼓励病人来院咨询,可以免费预约专家为其制定治疗方案,给了方案后让病人再考虑是否在我院消费,很多病人在就诊时多怕上当受骗,这些方式可以解决病人的后顾之忧。C、特殊病种的处理:(根据不同的情况,区别对待),对于性病、男科疾病病人的回访,一定要注意患者隐私,在确定是患者本的前提下,才能开
13、展回访工作。3、病人选择其他医院就诊的处理:在回访中会遇见病人选择其他医院就诊的情况,这时候我们应该注意自己的语气,不要一下子冷漠下来,我们要告诉病人,如果觉的对方医院好的话,可以继续治疗,如果觉的对方医院收费贵或是效果不好的话,可以尝试到我们医院看看。不要一味说对方医院的坏话,这样往往会起到事倍功半的作用。4、加大假日回访力度:逢节假日,尤其在五一、国庆、元旦前后,应加大回访力度,一方面代表医院向病人致以问候,有更好的回访理由,另一方面由于长假的原因,病人在假期选择治疗的可能性将大大增加。5、避用忌讳的词句:询问病史时,可以说:您上次咨询的问题解决了吗,身体是什么情况?而不要说:您得的那个病
14、?应尽量避开病、灾等字眼。五、回访总结1、回访时间的总结;回访很关键的一点,就是让病人给你时间和机会听你讲的东西,我们要通过经验的积累,总结病人愿意接听电话的时间段,现代人生活节奏太快了,如何让病人愿意倾听是回访能否成功的重中之重。2、回访成功原因的总结;咨询电话回访是一个新兴的工作,在处理上我们仍欠缺很多经验和方法,我们只有在工作不断完善,不断总结。3、回访不成功原因的总结:如、我们为什么努力了,但病人仍选择了其他医院就诊,为什么我们给病人造成了过分热情的感觉等等,要多问为什么,找出问题,找到差距。4、每周要召开总结会,总结经验,不断提高回访技巧。六、回访工作的注意事项;授课:XXX1、回访
15、医生的培训:重视对回访人员的专业和技巧培训。回访人员避免不经培训就上岗,需要一个完善规范科学的培训流程。(建议公司统一找专业培训师进行统一培训)2、回访前不认真准备,没有做病人分析,不了解病人需求就进行回访工作,往往会弄巧成拙。,3、加强回访的考核力度:把回访的考核列入岗位工作考核范围,以认真负责的态度去完成工作。4、咨询医生的满意度调查,通过回访我们可以进一步了解病人对我们咨询医生的评价,对第一次的咨询质量是否满意,从病人的评价中去了解咨询医生实际工作状态。5、医院分配方案的完善:现有医院激励机制中,对于预约成功的病人将给予一定的奖励,咨询医生前半程的工作与回访医生后半程的工作如何相结合,如何调动大家的积极性,需要进一步探讨。6、增加电话回访系统,随着电话回访工作的展开,病人的回访周期将越来越长,为了加强管理,提高效率,使回访工作更系统性,科学性,可增加回访的软件系统。 (注:可编辑下载,若有不当之处,请指正,谢谢!) 授课:XXX