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1、KFC管理制度一西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品( Q),快速友善的服务( S),清洁卫生( C)的用餐环境以及物超所值( V)是西式快餐管理的四大要素。QSCV产品质量,即 QSCV中的“ Q” (Quality)所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这
2、样,鸡肉内层鲜嫩多汁 , 外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务,即 QSCV中的“ S” (Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。 西式快餐还有一套接待员制度, 接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的
3、用餐感受。清洁卫生,即 QSCV中的“ C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。 餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作, 随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意( TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值,即 QSCV中的“ V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上, 还在于消费者在合理的价格之内, 享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要, 并采取一切措施去满足其需要, 而最重
4、要的原则是“以客为因”。三顾客再次光临的等式产品质量+产品价值占31%+占13%+服务质量 +用餐环境(占56%=再次光临的决定) =100%四顾客的期望1). 餐厅清洁;2). 员工友善;3). 提供食品准确;4). 设施管理妥善;5). 食品优异,质量稳定;6). 服务迅速。五顾客抱怨* 请记住: 即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的 。A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:1). 餐点不正确;2). 包装不正确;3). 产品质量有问题;4). 服务态度;5). 桌椅不干净等。B必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:1). 食物中毒,或食品安全引起的疾病;2). 食品污染
5、;3). 食品中有异物;4). 突发事件,伤害或受伤;5). 员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;6). 顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;C处理顾客抱怨的基本程序:专注倾听:1). 仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;2). 目光注视顾客,表示尊重;3). 确认完全了解顾客的问题;4). 了解事实;5). 肢体语言表达我们对问题的关心;6). 千万不要动怒,并有意解决问题;7). 判断属于何种性质。表示关心:1). 无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;2). 表示真诚的态度;3). 表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;4). 建议合理的解决方式,征求顾客的意见;5
6、). 在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。使顾客满意:1). 使顾客满意立即解决问题;2). 如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;3). 在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客:1). 感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;2). 再次表达我们对问题的关心;3). 将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。D处理抱怨的主要原则:1). 耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;2). 如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;3). 立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理
7、到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。E处理抱怨的基本原则:1). 友善及乐意协助的态度;2). 要冷静,不要企图解释或辩护;3). 要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;4). 立即请求管理组协助,由管理解决;5). 决不能让顾客不高兴的离开。F工作优先的次序:1). 直接影响到顾客方便的事先做。2). 再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六员工职责1保持美观整洁的餐厅:A. 保持洗手间清洁;B. 清除餐厅内垃圾;C. 擦拭桌椅,餐牌等。2提供真诚友善的接待:A. 经常与顾客沟通;B. 微笑迎客;C. 满足顾客需求;D. 特别注意儿童;E. 感谢每位顾客;F. 总是穿着清洁的制服,并配戴名
8、牌。3. 确保准确无误的供应: A. 重复检查所有餐点; B. 提供适当的用餐配件。4维持优良维护的设备:A. 报告需要修理的问题;B. 妥善保护餐厅的设备。5坚持高质稳定的产品:A. 检查餐点保存期限;B. 不要用劣质产品。6注意快速迅捷的服务:A. 永远做到迅速;B. 井井有条地安排工作。七员工仪容标准您的形象就是的形象,在餐厅须保持专业的着装与仪容。1. 标准的制服,干净且平整;2. 工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;3. 名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;4. 穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深色);5. 头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收
9、进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;6. 指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;7. 女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;8. 在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;9. 如员工患疾病带有传染性, 如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病, 会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;10. 服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。八卫生管理1掌握了解卫生常识细菌是微生物, 所以在显微下才能看得见, 虽然有些细菌
10、是有益的, 但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:1. 将食物贮藏在正确的温度;2. 养成良好的卫生习惯;3. 避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。如:鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。细菌生长:细菌在良好的环境中, 会在食物里快速的繁殖。 比如说:如果有块鸡肉放在室温下大约 4 小时左右,细菌量会由 100 增加到百万。食物中毒:细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痉挛,发烧等会在吃了污染过的食物后约 12 24 小时产生。最常引起食物中毒的细菌为:葡萄球菌 :Seaphyloco
11、cus aureus-“staph ” 经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 : Clostridium pertringens-会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella-自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项:为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。1温度:温度在 40-140 之间称为“危险区域”, 在此温度食物会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。2食物: 细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。3湿度: 湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期: 7 天。A细菌生长的
12、四个基本条件:温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度:1 32-40 :细菌缓慢生长;2 40-140 :细菌快速生长;3 0-32 :细菌停止繁殖;4140-160:细菌停止繁殖;5160-210:细菌全部死亡。B交叉污染: 交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:1正确烹调食物,执行食品管理制度;2养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;3生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。C6.2.1. 原则:为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了 6.2.1. 原则,何为 6.2.1 原则呢?即在进行产品摆放时,将产品 离地 6 英寸,离墙 1 英寸,间隔 2 英寸 。此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。D清洁四步骤: 清洗,冲洗,消毒,风干。九人身安全在日常工作中,员工要将安全放在首位:1. 安全的工作习性: 唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。2. 一般安全规则:所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。3. 在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。