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1、营业员管理规定8/801A页次/总页数修改次第版 本 号编号：ANSHENGPCZY-012营业员管理规定生效日期：2009.01.05版本/修改次第更改页次/章节编制审 核批 准生效日期A/00许斌2007.11.01A/00许斌2009.01.051. 目的制定本管理规定的目的是为了规范营业员的管理。2. 范围本规定适用于店面。3. 定义无。4. 职责4.1 本规定的主控部门为营运部，负责对营业员的日常管理、监督、考核。5. 程序5.1 营业员考勤管理5.1.1 营业员通常实行两班制： A班：开业前40分钟14：00；B班： 13：30闭店； 如有需要可增加中班，C班：11：0017：30
2、。5.1.2 营业员因私事外出或早退，必须取得楼层营运主任的批准，找好替班人员，做好工作交接，并从营业员通道离开店面。5.1.3 各专柜于每月28日之前将下月排班表上交楼层营运主任，并严格按照排班表上班，如有调班、调休、事假、病假等情况，需提前一天提报书面申请至楼层营运主任，经同意后方可执行。5.1.4 营业员迟到、早退10分钟以内（含10分钟）罚款10元。5.1.5 营业员迟到、早退30分钟以内（含30分钟）罚款20元。5.1.6 营业员迟到、早退30分钟以上或专柜出现空柜现象，由楼层营运主任直接通知商户进行处理，并罚款100元。5.2 营业员就餐管理5.2.1 营业员就餐时间：午餐：11：
3、00-12：00 ；晚餐：17：00-18：00。5.2.2 营业员就餐时，相邻两个专柜不得同时就餐，以保证专柜的正常销售。5.2.3 营业员就餐时，不允许穿着本专柜内售卖的服装，不允许佩戴工牌。5.2.4 若因接待顾客、其他工作未能在规定时间就餐的，须本楼层营运主任批准方可在规定时间外就餐，否则按脱岗处理。5.3 营业员交接班管理5.3.1 中午交接班时，接班人员必须先更换工服，再进行交接。 5.3.2 交班人员必须交接结束后，再换下工服，不得提前更换工服。5.4 营业员工牌管理5.4.1 新上岗营业员于每周四办理上岗相关手续（详见营业员入离职程序）。5.4.2 每位营业员当班时必须在左上胸
4、显眼处佩戴营业员工牌，不佩戴工牌严禁上岗。5.4.3 若营业员遗失工牌，须立即向楼层营运主任报失，由楼层营运主任开具补办工牌的手续，再到行政人事部办理补办手续（详见营业员入离职程序）。5.4.4 若因丢失证件造成的一切后果，由营业员自行承担。5.4.5 离职时，营业员须将工牌交回行政人事部注销（详见营业员入离职程序）。5.5 营业员培训管理5.5.1 营业员必须经过岗前培训后方可上岗。5.5.2 营业员岗前培训为每月进行两次，即每两周的周二、周三全天进行，营业员正式上岗前必须经过店内的培训，并经过考核后方可办理正式工牌上岗。5.5.3 楼层临时促销营业员办理临时工牌，也需参加培训，如果在当周临
5、时促销前未能及时参加行政人事部组织的统一培训，必须经过营运主任或楼层经理的临时培训后方可办理临时工牌上岗。5.6 营业员仪容仪表规范5.6.1 营业员当班期间必须按公司规定穿着店面统一工装，穿着专柜形象工装的专柜营业员要严格穿着本专柜申请的形象工装，申请程序详见营业员工装管理规定。5.6.2 营业员工装要定时洗烫，同时要保持干净、整洁。5.6.3 营业员必须统一穿着黑色鞋子，同时要保持鞋面干净、整洁。5.6.4 女营业员要淡妆上岗，不能浓妆艳抹；发型要规范，不允许染艳色头发，头发要束起；不能佩戴夸张饰物。5.6.5 男营业员不能烫发、留鬓角、留长发、留胡须。 5.7 营业员行为规范5.7.1
6、站姿：营业员站姿要端正、自然，精神集中，不托腮、抱肩、叉腰，不背向顾客，不前趴后仰，不倚靠柜台。5.7.2 站位：专柜内无顾客时，营业员要站立于最易接近顾客之位置、能看到顾客举动之位置，以便随时准备迎宾，或在专柜内整理商品；有顾客时，要及时接待顾客。5.7.3 行走：营业员在店面内行走时，要坚持右侧通行、让顾客先行的原则，要排队行走，不可并排行走，不能跑动，不能相互拉扯，勾肩搭背。5.7.4 营业员不准在营业时间内面对顾客打瞌睡、吃零食、打喷嚏、擦汗、搔痒、照镜子等，上班前不能食用带异味的食品。5.7.5 营业员要爱护公物，节约能源。如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更须赔偿。营业员盗用或企图
7、擅自将公司（供应商）的财物、促销礼品等带离店面的，不论价值多少，均视为营业员严重违纪，除赔偿外立即解雇，情节严重的移交公安机关处理。5.7.6 营业员在公司范围内所拾之财物，不论价值大小，应告知楼层营运主任，并原封不动交总服务台进行登记处理。5.7.7 营业员不得试穿专柜内服装，就餐时不得穿着本专柜售卖的服装。5.7.8 营业员不得使用客用设施，如扶梯、观光梯、休息椅等；除遇特殊情况需引领客人搭乘客用升降梯或扶手电梯，或因特殊原因并经楼层经理/营运主任许可。5.7.9 营业员在岗时间内不得脱岗、串岗、办私事、打闹、闲聊、嘻笑、看报、吃东西、打私人电话。5.7.10 营业员原则上不得佩戴手机上岗
8、，如确因工作需要佩戴必须关机或设置为震动，且在岗时间内不得在卖场内接听手机。5.7.11 营业员要妥善管理好商品，不得乱堆乱放；更不许偷吃、盗拿、私分、借用和抢购紧销商品，也不得挪用货款和票券。5.7.12 营业员上下班必须使用指定的营业员通道，进出营业员通道时，应配合安管员检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。 5.8 营业员服务规范5.8.1 营业员接待顾客时，要做到来有迎声，走有送语，灵活运用六大服务用语。5.8.2 顾客临柜时，营业员必须面带微笑，点头致意，并说服务用语，不能面无表情，对顾客视而不见。5.8.3 营业员招呼顾客时，要心诚语悦、面带微笑、声音清晰；介绍商品时要态度诚恳、
9、叙说得当、声音缓和；同顾客道别时要彬彬有礼，语气亲切。5.8.4 顾客看货时，营业员必须根据顾客的视线、询问，准确介绍商品、迅速取递商品，注意拿递商品时要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放。5.8.5 顾客急需购货时，营业员动作要迅速，并对先到的顾客表示歉意。5.8.6 顾客参观或购买犹豫时，营业员应同样热情接待，把握分寸，不应自作主张，强行介绍。5.8.7 顾客较多时，应做到“接一、顾二、招呼三”。人多手杂时应注意提高警觉，以防商品丢失。5.8.8 交接班时，营业员不可急于下班而怠慢顾客，应善始善终接待每一位顾客。5.8.9 顾客离柜时，要仔细包装好商品，礼貌道别，不得在顾客尚未离开时转身做其他
10、事情。5.9 顾客投诉接待及处理5.9.1 接待顾客投诉时，要耐心听取顾客陈述，让顾客把话讲完，不可打断客人的话进行解释；对于投诉者未说清楚的问题，应礼貌要求再次说明，并记下问题的要点。5.9.2 安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判断，尽快处理，对于暂时处理不了的问题，要耐心解释，并立即通知楼层营运主任到场。5.9.3 接待人员要以礼相待、保持冷静，绝不与顾客争辩，不可急于辩解或反驳。5.9.4 坚持“顾客永远是对的”原则，给予顾客最大的帮助，最满意的答复。但对于不合理的投诉及蓄意伤害商场的顾客行为，营业员必须表明态度、立场，维护商场利益，但不能恶意相向，更不可与顾客争吵。5.9.5 接待投
11、诉要力求达到顾客及商场双方的利益得到协调，既令顾客满意，也让商场受益。5.10 商品退换接待要求5.10.1 营业员接待退换商品的顾客时，要主动热情、态度诚恳，首先对顾客要表示歉意，耐心倾听顾客的质疑、要求，详细了解退换商品的原因，并分析是否符合店面退换货的规定。5.10.2 营业员在接待退换商品的顾客时，要迅速提出解决办法，不得无故拖延或推卸责任。情况复杂的，尽快通知楼层营运主任到场。5.11 营业员奖励管理5.11.1 营业员奖励管理：5.11.1.1 每月各楼层选出一名服务之星，大会表彰并奖励50元奖品。5.11.1.2 凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。5.11.1.3 凡是服
12、务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬超过三次以上者，经核实，给予特别奖金100元。5.11.1.4 由于工作认真负责，而避免给广场造成损失的员工，公司视具体情况给予适当奖励。5.11.1.5 有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予200-500元特别奖励。5.11.1.6 对于揭发私自收银事件的营业员，一经证实，对检举人奖励1000元。5.11.2 营业员处罚管理：5.11.2.1 对骗取荣誉和奖励的营业员严肃处理。5.11.2.2 营业员的处罚单由楼层营运主任、楼层经理、营运部经理开出，违纪营业员应于三日内到财务信息部交款。三日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知供应商，在供应商货款中扣除。5.11.2.2 处罚类别及标准：营业员手册。6. 记录无。7. 相关文件营业员入离职程序、营业员工装管理规定、营业员手册。8. 附录无。
