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1、医院提升综合服务质量工作总结标准如何提升医院服务质量。根据_营业税暂行条例实施细则第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如_某三甲医院，_年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现满意度调查问卷，问
2、卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量。谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而
3、去判断一家医院的服务质量好不好绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的_个决定因素：1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是
4、就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的_。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的_。对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：1、内容。服务是否遵循了标准程序。日常服务
5、标准作业执行得怎样。医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样。2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理。基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。3、结构。对于服务而言，有形设施和_设计是否充足。有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和_设计也是重要的质量因素。4、结果。服务会导致哪些状况的改变。服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。5、影响。什么是服务对患者的长期影响。这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，
6、我们所提出的观点仅是抛砖引玉。水能载舟，亦能覆舟，在_林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低_%，平均每位顾客的价值就增加_%_%以上，这方面，_省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意
7、”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如_某医院创造性的提出_力“5s”服务标准，即smile（微笑）、speeay（效率）、sincerity（诚信）、security（安全）、sostenuto（跟踪）简称“5s。”自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使
8、患者成为体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。记得哈佛大学迈克尔波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的_。简言之，就是。全面服务质量提升等于全员服
9、务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程_的细节，才是真正意义上的服务质量提升。面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者
10、的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说。医院提升综合服务质量工作总结标准（二）提升服务质量大讨论一、严格上下班制度，做到普通员工不迟到、不早退，管理人员至少提前_分钟上班，当天工作未完成不下班。迟到_分钟即认为迟到一次，应记录在册，参与综合考评。二、严格交接斑制度，接班人员未到交班人员不下班。接班人员提前_分钟到达工作岗位，并做好接班准备。三、每个员工上班时应衣着整洁，精神饱满。护理人员应画淡妆，禁止衣冠不整或非大众化穿着打扮。上班期间不穿硬底皮鞋。四、办公时间、办公区域内不聊天、不大声
11、喧哗，不吃零食，不谈论与工作无关的人和事。五、面对患者及家属、陪伴人员时，医护人员态度应亲切、礼貌，神态自然大方。患者或家属询问时，应站立、平视对方、面带微笑，耐心、细致解释，语言文明，尽可能使用“请、对不起”等用语。患者入院时接待人员应说“欢迎入住本科室”“祝你早日恢复健康、祝您住院愉快”；出院时应有人说“请您走好”等文明用语。六、主管医师与患者及家属加强沟通，就患者病情判断、评估及时与患者进行沟通，与患者在认识上存在不同意见时应仔细、耐心地解释、说明，反复沟通后仍不能达成一致时，应及时向上级医师或科主任汇报。七、详细说明治疗方案的选择理由，并争取患者及家嘱的知情同意，并详细说明本院的条件所
12、限及所能提供的服务。如患者有不同意见或建议，或者患者的要求本院无条件满足时，应建议患者转上级医院，并主动提供方便。八、定期征求患者对医、护提供的服务的意见及建议，并随时改进。如患者对医、护的意见较大时，不论何种原因，应及时向科主任、护士长反应、汇报。九、患者入院_小时内上级医师应在床边查房一次，并征询患者的意见和要求，查房应解决患者的基本诊断及处理原则，下一步治疗中应注意事项。急危重病症患者最迟六小时内上级医师应床边查房一次，夜间入院患者上级医师可电话查房。十、疑难病历或有特殊意义的病历一般由主管医师申请科内会诊讨论，特殊病历由科主任申请，医务科_院内会诊，或由医务科联系院外专家会诊，会诊、讨论结查应由主管医师向患者反馈。第5页共5页
