大连豪之英物业考察报告

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1、大连豪之英物业考察报告第一部分考察简况时间：20xx年9月29日参加人员：姜总、行政办逄金伟、贾晓静、质量办蒋坤艳、经营部张亚举、王小 丽、王英会、开发部初军、秦承航、客服董春晖、工程部李海涛共 11 人 主要安排上午：1、观看该公司宣传片2、参观森茂大厦3、姜勇、逄金伟、张亚举与豪之英公司于总会谈。其他人员学习该公司部分体 系文件（主要是工程和保洁方面） ，王经理、潘经理陪同并解答问题。下午：参观GE大厦和大连软件园。取得的资料：公司简介画册一份、该公司自办刊物豪之英物业之声一份、员 工手册一份由于该公司不允许拍照及摄相，所以未取得图片资料。第二部分豪之英公司简介 该公司是享誉世界的日本最大

2、的综合物业管理公司日本豪之英株式会社 （日本株式会社）于1994年9月在中国大连成立的专业化物业管理企业。 公司创立以来，不仅将日本物业管理的全新理念和日本本社 40 多年所积累的丰 富管理经验引入中国， 而且将国际先进的专业技术和管理模式与中国的实情结合 起来，形成了有中国特色的 日式物业管理模式 ，并取得了骄人的业绩， 深受国 内外开发商和广大业主的好评。现有管理现场 60余个，管理面积超过 200 万平方米，业务遍及大连、北京、上 海、青岛、沈阳等城市。所管理的物业类型包括高级写字楼、五星级酒店、高档 住宅、别墅、大型商场和购物中心、政府办公大楼等，客户中有众多世界五百强 企业和国内外知

3、名企业。 公司现有员工 2000余人，各类专业技术人员 1 50余人， 是目前国内实际管理项目数量最多、 标准最高的专业化物业管理公司之一。 2001 年3月，公司在全国物业管理行业中率先通过了IS09001: 2000国际质量体系认证。第三部分学习到的内容一、人事与培训1 、员工录用方面，重视入门关。（1）员工录用要求:有严格的组织纪律性 / 乐观开朗，有强烈的事业心，对未 来充满信心 / 有良好礼貌，道德素质和良好的职业习惯。（2）保安员除了身高 1.78 米、35 岁以下、本地人、相貌良好，身体健壮等条 件外，要对其父母进行调查与谈话（看家教情况） ，还要由公司开出证明，到派出所盖章，确

4、认员工无犯罪记录 （3）严格执行录用考核制度。（4）拥有三个月以上的实际管理业务经验者方可上岗。（3）工程技术人员除了看证件，还要面试，主要是技术方面的，解决一些实际 问题的面试。（4）员工手册签字，以表示同意遵守公司各项规定。（5）部门经理级的聘用，由总经理亲自主持面试，三个月试用期，看有没有管 理能力，责任心等。明。2 、新员工培训（1）入职后由人力资源部人员进行公司规章等内容的简要培训，具体内容发给 员工手册自己学习。（2）由本社日本专家对新入职员工进行礼貌及素质教育，现场完全推广全日式 礼貌礼节服务， 全面提高员工素质， 创建日本豪之英物业的软式服务品牌。 礼貌 教育将由公司长期组织进

5、行， 并纳入员工考核制度中， 接受总公司质量管理部门 的监督。（3）到部门后，由部门负责人简要介绍部门情况及职责。（4）培训务实。主要培训由所在部门主任（相当于我们的主管）在现场进行， 大约培训一周（根据工种难度不同而有区别） ，由负责人亲自在现场示范整个工 作流程，讲解工作职责、工作内容、应变能力（这个岗位主要会遇到什么情况， 遇到了该怎么处理）等，达标后才能正式上岗。培训的主要方法是模拟现场。该 公司各部门都有一个目标，就是上岗前培训合格率 100%。（5）培训目标不同，一个月的员工和三个月的员工的目标是不同的，要定期考 核。3、在职员工培训（1）最大特点是，以本人专业为主进行全面教育，既

6、让员工学习不同专业的知 识，使员工全面掌握各专业知识，实现一专多职的目的。（2）培训每天都在进行，利用早课时间，新的一天开始了，自查仪容，讲评前 一天工作，布置当天工作。（3）中层干部的培训主要采用谈话式，由总经理与中层干部亲自面谈，主要是 管理能力方面的，目标是让上级少操心，晚上不会被公司的电话打扰。4、每年派几个人到日本强化培训。5、外语培训：（ 1）对外语水平需求高的高层管理人员， 有的是送到外语学院脱产学习半年的。 （接待我们的王经理从一线干起， 是该公司第一个穿日本式警服的保安员兼翻译， 在大连外语学院进修半年日语。 ）（2）其他普通员工只要会普通的问侯语就可以了，如你好再见等。要求

7、对什么 国家的人用什么国家的语言问侯。（3）提高重要岗位的警员简单外语会话能力，以期对日益增多的外籍客户提供 最满意的服务6、同一岗位工资标准根据现场自然条件不同、用人标准不同而略有区别。差价50-100 元。7、培训讲求实效，一线员工培训较好，员工工作时精神饱满，面带微笑，是发 自内心的。员工的沟通能力和表达能力很强。 访问一个保洁员， 衣着整齐，淡妆 谈起工作来头头是道，语言流利，态度亲切。素质也很高。这还是一个刚上岗两 个月的新保洁员。二、日常管理1、简况：森茂占地 4000 平方米，建筑面积 40000平方米，每层 2400 平方米， 其中公共面积 600 平方米。2、每个项目的物业费

8、标准都不一样，量身定做，3、监督检查：（ 1）各岗位由其主管负责检查； （2）人事部门每月每个项目去两 次，现场检查，然后形成一个报告给现场。（ 3）各项目之间互相检查， 互相促进， 取长补短。4、质量监督保证体系，有本公司的质量管理部门定期对业务进行巡回检查，且 每天由工程部长和主任对现场进行巡回检查， 及时纠正管理中出现的问题。 每天 进行全体员工早会和晚会， 相互交流当天的工作， 及时将工作中出现的问题反馈 给所有员工，避免同样的问题二次发生。每周进行例会，对管理进行讨论研究，及时修正管理漏洞，完善管理体系。5、检查细化：（1）带什么工具、表格、确定检查标准（ 2）检查顺序是什么（ 3）

9、 检查内容（ 4）检查后要出具检查报告（ 5）注意事项与补充说明6、负责综合性物业管理的项目经理由总部管理，负责单项业务管理（如只提供 保洁服务的项目）的负责人由总部的相关支持人员管理。 （大致情况，没搞很清 楚）7、每个岗位上岗前有 10 分钟早礼，很多员工主动提前上班，养成了习惯8、办公室墙上有一个白板，写明日期、人员去向、离开时间、返回时间、备忘9、认为 ISO 比较虚，是为了品牌花钱买的。重点是与现场实践相结合，重视现 场管理， ISO 要抽出精华来。10、管理日报制度：每个部门一份，根据部门业务性质而不同，填表人、实施人 签名或盖间，然后层层交上级审阅。总经理每日审阅并盖章确认。 主

10、要项目(以工程部为例) ：日期/ 天气/ 重大事项 / 工单情况(时间几点几分、维 修内容、实施人)；11、每月工作汇报内容：综述 / 重大事件/ 人员变动情况，增加，减少，需求等 / 下月计划/合理化建议 /违纪情况记录、填表人、审核人等。12、重视前期介入。只有从建设阶段开始跟进，才会全在脑子里，不用到处找。 另外，盖楼时要设计开水房、垃圾房等，硬件搭配好了，软件就跟上了。13、全面质量评估体系(1) 建立相关人员QC小组。( 2)每天工作结束后，本部门全体员工要召开工作总结会，并及时将信息反馈 给所有员工。( 3)由质量保证监督员对现场作业进行抽样检查。( 4)定期对作业现场进行量化评估

11、，评估结果反馈到所有员工。( 5)定期征求业主意见，并进行汇总总结三、客户综合管理 1 、客户有事可以打到项目部办公室 (相当于物业管理中心) ，也可以根据需求不 同打到项目部下的保洁办公室、 警卫办公室等。 任何一个人接到需求都会传达到 相关部门。客户有各部门的电话，想找谁就找谁，内部沟通渠道非常畅通，不允 许说“这活是工程的，不归我管”之类的话2、客户如果有什么需求，让物业公司换地毯，我们可以推荐专业单位，但通常 自己不做。因为通常能住到这里的都是大公司， 有自己的企业文化、 统一色调等， 一般也不会换。4、装修：（ 1）押金、管理费根据面积而定。 （2）所有手续都在二楼项目部办。 （ 3

12、）有两个人专门负责装修管理。 （4）装修时收恢复费，通常由几家固定的协 作单位装修公司来完成，然后物业公司验收，不能以现装修代配。 （ 5）通常墙面 最多钉钉子，不会有大动作。只有铺地板、换天棚等、简单间隔。 （ 3）如果下一 个客户满意现有装修， 那么恢复费就成为物业公司利润。 （4）装修监管很严格（未 透露具体措施），以保证其他客户的正常办公。5、客户入住给客户一份通知书，具体到冷气暖气几点开。标明各项有偿服务内 容，透明化。6、报箱在一个专门房间，上面不光写号码，还有公司名称。用密码锁，感觉上 档次。7、食堂外包。事先制定菜单发到客户手里，放过报箱里。食堂不送餐，外面的 可以。8、前台：

13、负责客户接待、报纸分放；邮件分放9、商务中心在 12 楼，是大楼的第三产业，由客户自己管理。如卖机票的等。通 常是外包，除非开发商自己的物业公司。10、外来送货人员专梯11、与客户打架马上解聘 12、收费，每月一个人送单，直接收回支票。13、体现以客户为中心（ 1）服务项目完全根据客户需求进行，每处物业都不同。 （ 2）所有业务都不外包，包括外墙清洗，以保证质量。 （3）尊重客户，访客不 会带入客户办公区域。走在电梯厅会要求我们小声说话。避免影响客户。14、很谦虚，尽管已经做得很好，但还是希望多提意见。15、能够取得客户的信任，夜间员工可以用钥匙进入保洁或施工。16、物业公司总部的房子（九楼）

14、是向业主租赁的，交租金。二楼的森茂大厦项 目部的房子没提，可能是免费提供的。四、关于 50 元管理费1、不能将具体服务项目和内容透露，因为是机密，怕别的物业照着干。2、包括空调费。（这个楼是全封闭的，能源损失少。 ）2、为什么收费标准高，有以下几个原因（1）硬件硬件设施优良，包括门禁系统（2000万）、公共卫生间、B2立体停车 场、密码锁式信报箱等，使用的工程、保洁物料等都是品牌产品。（ 2）管理标准高。走廊里看不到装修人员，很少看到员工推着垃圾来回走。因 为垃圾与客户在一起会引起投放。 管理必须有高标准， 否则无法生存。 我们只能 比客户标准更高才行。（ 3）客户认知度高：这些客户一旦认定你

15、，以前觉得谁好，就认准谁了。服务 是长远的东西。我们只认你。客户搬到哪里，我们的服务就跟到哪里。 能搬进来的，都是能够承受高物业费的4）员工素质高。因为有三关控制。第一关是入口关， 包括来历、基本学历等； 第二关是培训，所有工作流程必须掌握后方可上岗；第三关是管理制度和程序。 比如物业公司人员进入客户室内必须两人同行， 互相监督。一个请假的， 必须有 一个专门负责应急的人补上。两人同进同出，细到连谁负责关灯都规定了。 （5）保洁方面：（1）提供卫生间擦手纸、卫生纸、皂液，一个月光用纸就几万 元，纸用的清风牌（2）每日上门吸尘、 清洁烟缸、收纸篓，均为夜间进行。（ 3） 每年洗一次地毯（6）工程

16、方面：大厦原配设施不论时间长短全部保修，业主自己加的设备收费 维修。五、企业文化1、从日本翻译过来的，与其保持一致。日本给了很多支持，第一年有五个日本 人常驻，后来撤走了。定期去日本学习。2、该公司企业文化主要内容经营理念：我们发扬现场第一主义，以客户的满意衡量我们的成功； 我们尊重员工，发掘人才，为员工营造有意义的生活空间； 我们以专业规范的管理和学习创新的精神 , 以合理的价格提供最优质的服务； 我们创造和谐的人居环境，持续保持行业领先地位企业口号：（ 1）现场第一，客户至上（ 2）积极思考，快速行动（ 3）用心呵护， 使您无忧无虑 企业形象：信赖合作安心 企业信条：创造安全、舒适、和谐的都市新生