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1、情景1：留下完美的第一印象（售楼热线在响第三声的时候，房产销售人员面带微笑地接听了电话）房产销售人员: “先生，您好，这里是*公司，我是小王，您需要什么帮助吗？”客户：“请帮我找下小李来听电话。”房产销售人员：“好的，请您稍等片刻。抱歉，让您久等了，小李陪客户看房去了，请问您有什么事吗？我能不能帮您转达？”客户：“不用了，你让他给我回个电话。”房产销售人员：“没问题，麻烦您留下电话和姓名，好吗？”客户：“我姓陈，电话是123456。”房产销售人员：“我确认下，陈先生，您的电话是123456，对吧？我让小李下午三点给您回电话，可以吗？”客户：“行。”房产销售人员：“好的，陈先生，我姓王，谢谢您的
2、来电，再见。”错误提醒错误提醒一：粗鲁，使用方言、口头禅、脏话等，不注意礼节错误提醒二 接听电话三心二意，与同事或其他客户搭话情景2：解疑答惑有方有寸房产销售人员：“先生，您好，有什么可以帮您的吗？”客户：“我看到你们公司的广告，您们均价多少钱一平米啊？”房产销售人员：“不同的房型价格都不一样，4000-8000元之间的都有，您大概想看多少平米的呢?”（等价格问题模糊作答）客户：“70平米左右。这广告上还写着送全套家电，都有什么啊？”房产销售人员：“洗衣机、冰箱、空调和热水器。”（对广告宣传的卖点可以作答）客户：“分期付款可以分几次啊？首付款是多少？如果一次性付款有什么优惠吗？”房产销售人员：
3、“先生，不知道您住在哪一块儿呢？”客户：“二环靠西边。”房产销售人员：“买房子是件大事，我想，相比价格，您一定更关心房子的品质。西二环离我们楼盘只有半个小时的车程，我建议您过来看一看，您说呢？”（对敏感问题转换话题，不予作答）错误提醒错误提醒一 知无不言，言无不尽错误提醒二 被客户的问题牵制，长时间占用热线电话。错误提醒三 口径不统一，客户起疑心。情景3：巧问客户资料信息房产销售人员：“先生，您好，请问怎么称呼呢？”客户：“我姓陈。”房产销售人员：“您应该就住的不远吧？”客户：“挺远的，一个多小时的车程呢。”房产销售人员：“陈先生，您想了解哪一类户型呢？”（直接询问）客户：“三室两厅的。”房产
4、销售人员：“我们的楼盘共21层，不知道您喜欢高层、中层还是低层呢？”客户：“8、9层的样子吧。”房产销售人员：“陈先生，是这样，户型不同，选择的付款方式不同，我们的优惠幅度也会有差别，不知道您比较倾向于一次性付款，还是按揭？”客户：“按揭。”房产销售人员：“您方便告诉我一个联系方式吗？”客户：“联系方式我就不留了，等有时间我会去看看楼盘。”房产销售人员：“陈先生，我们明天会公布按揭付款的优惠政策，我想到时候打电话给告诉您，让您在比较楼盘的时候也有个参考。您的手机号是？”（诱导询问）客户：“那你记一下吧，我的手机号是123456。”房产销售人员：“好的，我记下了，12345，对吧？”（P8）错误
5、提示 错误提醒一 客户部愿意告知个人信息，房产销售人员就轻易放弃错误提醒二 房产销售人员询问时过于急躁，接连发问，最终吓跑客户。情景4：介绍卖点提升兴趣客户：“你们的楼盘在哪里啊？环境怎样？”房产销售人员：“先生，我们楼盘在三环与四环之间，离地铁仅500米，附近有两所知名高校，交通很便利，而且社区内建设有这一带面积最大的风景园林，环境非常优美。”(社区环境的卖点)客户：“那价格肯定不便宜，均价多少啊？”房产销售人员：“楼盘环境好，价格却不高，均价7500元，和附近的其他楼盘差不多，我们的开盘时间刚好是公司成立二十周年，现在正进行为期一周年的大幅度答谢促销，在每平米优惠188元的基础上还能打八九
6、折呢！先生，您想看看什么样的户型呢？”（价格与促销的卖点）客户：“两室一厅。”房产销售人员：“那很巧，我们这次开盘一共退出了188套房，其中有100套式两室一厅的。现在还剩10套左右，都是南北通透的。”（仅销数量的卖点）客户：“就剩10套啦？”房产销售人员：“对啊，环境好，价格又合理，所以销售非常火爆，我们边上两所高校的十多位教授斗殴在这个小区安家了呢，这样的楼盘，在这一带可以说是非常好的。”（社区人文环境的卖点）客户：“听起来确实不错。”错误提醒错误提醒 过分地赞扬楼盘，可能会引起客户的怀疑，也可能让客户在实地看楼感受后产生被欺骗的不满心理情景5 邀约面谈创造机会房产销售人员：“陈先生，这楼
7、盘我夸得再好都不如您实地来看一看，今天和明天哪个时间您比较方便呢？”客户：“我先上网搜搜其他楼盘再说。”房产销售人员：“不错，买房是件大事，我也建议您在做决定之前一带要实地考察三个以上的楼盘，我们的房型虽然不能说是最好的，但是在这一片区域还是相当有竞争力的。” 客户：“我知道，但是我很忙。”房产销售人员：“呵呵，陈先生，看来您是个很珍惜时间的人。我倒是认为，正因为您比较忙，所以我们这个楼盘您一定要抽空来实地看看。”客户：“为什么呢？”房产销售人员：“看了好楼盘，您心里就有个选房子的标准，有了标准才能挑选到好的房子，以后住起来也会更舒心，不会有纠纷和麻烦，这不就在节省您的时间嘛，我们售楼处的上班
8、时间是从早上八点到晚上九点，您哪个时间段比较有空呢？客户：“中午比较好。”房产销售人员：“那我们就把时间定在明天中午，您看怎么样？”客户：“行。”错误提醒错误提醒一 唯我独尊，打压其他楼盘错误提醒二 不做积极努力，轻言放弃，减少了面谈的机会案例6: 再度邀约彰显诚意房产销售人员小王与客户陈先生约定了下午一点面谈，但客户没有按约来现场。第二天，小王主动联系了陈先生房产销售人员：“陈先生，您好，打扰您了。我是XX公司的置业顾问小王，昨天下午我一直在等您，您没来呀。”客户：“呃，这。”房产销售人员：“没关系，我想您肯定是有重要的事情单位了，您能抽出时间也不容易。”客户：“是啊，挺忙的。”房产销售人员
9、：“也怪我之前没有跟您说清楚，昨天是我们100套精品房源开盘，无论是户型还是室内格局，都是这一带最好的，因此，接连来了两个看房团，一天就卖掉了21套。我相信您如果来，一定也能找到让自己心动的号房子的。您看是今天下午还是明天上午比较方便呢？”客户：“下午吧”。房产销售人员：“那好，今天下午我在售楼处专程等候您，您可一定要来看看啊。”错误提醒错误提醒一 兴师问罪，咄咄逼人错误提醒二 客户失约，房产销售人员就断定客户没兴趣，认为再打电话邀请也是白费功夫，结果错失销售机会。案例七：结束通话把握细节房产销售人员：“陈先生，我再跟您确认下，您比较看好的110-140平的，三室两厅的户型，最好是中低层，对吗
10、？”（确认性要求信息）客户：“不错”。房产销售人员：“好的，我会留意这类户型，明天给你好好介绍。您来我们这边是坐公交车还是自驾车呢？”客户：“我开车过去。”房产销售人员：“那您可以沿着*路口转弯，您会看见我们售楼处红色的大广告牌。到了之后，您打我的电话123456，我会专程等您，好吗？”（告知交通路线）客户：“行，我知道了，明天见。”房产销售人员：“好的，陈先生，谢谢您的来电，再见。”结束通话后，房产销售人员在“来电登记表”上详细记录了客户陈先生的联系方式、需求信息，以及约定的面谈时间，并在自己的工作计划中做了相应的安排。错误提醒错误提醒一 邀约成功，万事大吉，未告知具体的交通线路错误提醒二
11、在客户之前挂断电话，是一种不礼貌的行为错误提醒三 房产销售人员将客户信息与面谈时间随手记在废纸上，或者不记录，不做安排，这样很可能会使房产销售人员忘记约定，导致客户到访却无人接待；也可能会使房产销售人员忘记客户信息，导致面谈时不得不重新挖掘，造成客户的不满。案例8：客户在销售中心外犹豫徘徊销售中心门外，一位客户看了几眼门外的售楼广告，既不推门进来，也没有离开的意思，在门外犹犹豫豫的徘徊着，房产销售人员注意到后，稳步走上前，微笑着为这位客户拉开销售中心的大门。应对一：轻松闲话法房产销售人员：“先生，今天太阳很毒，屋内有空调，进来休息一会吧。”应对二：利益吸引法房产销售人员：“先生，我们有几个户型
12、推出了限量优惠，有没有兴趣了解一下？”错误提醒错误提醒一 客户一进门，房产销售人员就要求客户登记信息，加强了客户的戒备心理错误提醒二 房产销售人员表现得过分热情，过于功利，让客户难以适应和接受。错误提醒三 房产销售人员不够主动，客户进门就接待，客户不进门也无所谓，这样的心态和工作作风是不可能赢得好业绩的。案例9：客户对房产销售人员爱理不理客户大步走进销售中心，对接待人员的问候不理不睬，有意避开房产销售人员，径直走向沙盘模式，认真地看着。应对一：自助式服务保持距离，目光关注房产销售人员：（微笑）“先生，看来您是内行，我不打扰您看沙盘，这是我的名片，您有什么问题可以随时找我。”应对二：利益吸引房产
13、销售人员：“先生，我们楼盘刚刚推出了几套优惠房，每套房子可以省3万元，不知道您有没有兴趣了解一下？”错误提醒错误提醒一 房产销售人员不顾客户的排斥情绪，紧跟客户，滔滔不绝地介绍楼盘，很可能赶跑客户。错误提醒二 房产销售人员在内心与客户斗气，心想：“你不搭理我，那我也不搭理你。”一般来说，客户的排斥情绪只是出于本能的自我保护，并不是有意针对销售人员的。情景10 ：客户说：“我就是随便看看”房产销售人员：“先生，早上好，欢迎光临*花园，我姓王，您想看看什么样的户型呢？”客户：“我就是随便看看。”应对一：寒暄套近乎房产销售人员：“咦，听您这口音是陕西人吧？”客户：“对啊，陕北的。”房产销售人员：“巧
14、了，我老家是关中的。出来五六年了，可想家了。”客户：“是吗？我也是好几年没回老家了，你是关中哪里的啊？”应对二：直入主题法房产销售人员：“先生，我们这周推出了几个非常不错的单元，户型和价位很有优势，您看，（指着沙盘模具）就在这个区域。”客户：“有两房的吗？”房产销售人员：“有的，您看，两房的在这几层。”错误提醒错误提醒一 客户说“随便看看”房产销售人员就判断对方可能没有购房的打算，于是潦草应付。错误提醒二 房产销售人员过于强势，推销意图太明显。情景11：客户看了一圈转身打算离开客户走进销售中心，走马观花式的看了一圈，随手取了两份户型介绍，转身就打算离开。应对一：主动请教房产销售人员：（微笑）“
15、先生，能请教您一个问题吗？”客户：“什么事?”房产销售人员：“很多客户到来我们售楼处都会了解一下房型、价格之类的问题，您刚来就走，是不是我们有什么地方做得不到位啊？”客户：“这倒不是，我是想看看小户型，可是你们这儿好像光有大户型啊，一百好几十平米的，太大了。”房产销售人员：“哦，原来是这样啊，小户型确实不多了，现在剩下十几套，我们将模型摆放在这个角落，您可能没留意到，我带您过去看看吧。”应对二：制造悬念房产销售人员：“先生，我敢说，我们最好的一个户型您还没看到呢。”客户：“是吗?哪个？”房产销售人员：“您先告诉我，您想看的是两房还是三房呢？”客户：“两房”。房产销售人员：“我们有几套两房，坐北朝南，通过两面的阳台都能看到园林假山，非常别致，咱们先看看模型？”错误提醒错误提醒一 “既然客户想走，那可能是不想买房，走就走了吧。”房产销售人员如果抱着这样的想法，便会失去很多潜在的客户与销售机会。错误提醒二 房产销售人员主动留客，但是语言太直白，可能给客户留下强买强卖的感觉。 情景12：客户仔细查看户型资料、模型客户手里拿着楼书，
