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1、2023年医院优质服务心得体会 精选范文:医院优质服务心得体会(共2篇)大家知道,语言是交流感情的工具,语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流,用哭声要吃,要喝,要告诉人们他不舒服,这是形体语言;随着年龄的长大,他会说话了,会做手势,会挤眉弄眼,会点头摇头等等,于是出现说话语言(即话语或口语)、肢体语言和形体语言;(就是聋哑人还有哑语呢,可见,人是离不开语言的);随着年龄与学识的增长,人们开始巧妙的运用语言,这就是语言技巧了。 那么,作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流,具体工作中我们主要与科主任交流,与医生交流,与护理同道交流
2、,与各级领导交流,与各科室间的同志们交流,与陌生人交流,还有更重要的,时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢,又怎样才能与患者作好交流呢?这是本文主要讨论的内容。 一、护士的语言技巧与患者 1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要,是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系,必须取得病人的信任,特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生,加之疾病的折磨,非常忧虑,痛苦,急躁甚至恐惧。所以,我们要用安慰性语言,热情接待病人,详细介绍住院环境及同室病友(这个环节我觉得很好,它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作),尽快清
3、楚其因环境引起的不适感,如果此时从语言中已经显出你态度可亲,尊重爱护病人,再加之操作准确,病人就会产生安全感,亲切感和信任感,因此会对你本人更加信任,无形中会增加对医生的信任、对医院的信任,从而树立战胜疾病,争取早日康复的信心和希望。 2.耐心而中肯的解答病人提出的问题,帮助病人正确的认识疾病,是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病,药物及生活等方面存在各种疑问。 对此,护理人员要有耐心,该解释的一定要解释清楚;需要保密的,要给病人一个可以接受的答复。如:高血压,病人若能了解其发生,发展及预后的一些常识,主动配合治疗,则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作,尊重病人的人格和隐
4、私。如果我们解释不妥,给病人以似是而非的印象,让病人产生不必要的联想,则不利于治疗,甚至导致医源性疾病的发生。因此,我们与病人的沟通应当是通俗易懂的,从心理治疗的原理出发,仔细斟酌。 3.细心的观察和认真的谈心,有利于了解和掌握病人的思想动态,巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。(举例:略)一般的说,每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房,关心体贴病人,与病人谈心,深入到病人的内心世界,全面了解病情,才能有的放矢,与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量,达到迅速有效沟通的目的。 4.学会用无声语言技巧与患者沟通:特别适合于重危病人、术后病人以
5、及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作,对病人都有亲切的安抚作用,使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士,运用起来可能要困难,即便勉强作到了,但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板;与病人很少情感交流,不能从心理上帮助病人,自己也缺乏自信,这些年轻的护士不是自己不想作好,而是暂时无能力、无经验作好,这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习;那么另外也有部分护士主动服务意识不够,不能真实体会和提前预料病人的需要,不能有效的减轻病人的痛苦;认为病人有求于你,不把病人摆在平等的位置上,在做护理工作时面无表情,态度淡漠,既无语言交流,又无非语言交
6、流,因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢,这就不可取了,有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了,否则就容易出问题,容易被投诉。人常说:时代不同了。真是这样,现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等,这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道:患者是我们的衣食父母啊!设想没有患者我们怎么生存,为什么近些年我们医院搞优质服务,而且越搞越烈;为什么80年代时我们不搞这些,因为那时不需要,可以说优质服务是时代的产物,是无止境的。今年的5月18日,我们油田总院集团召开了:“打造服务优势,创建文明行业示范窗口”推进大会。会议的主题思想是:规范化服务六项内容即:规范
7、服务理念 规范服务语言 规范服务行为 规范服务流程 规范服务环境 规范服务监督。在规范化服务的同时,提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即:诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信服务 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出,我们必须从根本上转变观念,别无它路可选。这样即保护了我们自己,又为医院赢得了市场,医院的生意越好,我们个人的生存空间就越大,这种双赢的做法何乐而不为呢? 5.语言艺术在心理护理中的重要作用:我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养,讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈,根据患者的不同情况,施以不同的语言技巧
8、作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子: 1)运用安慰性语言:对需要求助的病人,安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣,进而影响患者的思想情绪,有利于患者疾病的治疗。 2)运用鼓励性语言:对悲观失望的病人,适时的鼓励是对其心理上的支持,对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。 3)劝慰性语言:一些患者在治疗过程中,往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理,进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍,护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。 4)暗示性语言:有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时,护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解
9、的依据,及时予以积极暗示,将会消除其悲观的心理,积极配合治疗。 语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件,美好的语言能温暖病人的心,(所谓好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒)。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言,发挥语言的心理效应,给病人温暖、信心和力量,使病人有信任感和安全感,调动机体的积极因素,增强抵抗力,使病人的心理状态处于最佳水平,顺利的接受治疗和护理 。 其实与病人沟通的范围非常广泛,很难在短时间说完,临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段,每一件事情以及所有护理操作,都包含着沟通与交流的内容,它随时随地会给病人心理产生影响。因此,掌
10、握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进,与院俱进的重要保障,所以要多学习和掌握语言艺术,为病人提供更为优质的服务。 二、护士的语言技巧与非患者(浅谈)1.护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的,医生常说的一句话就是愿意和某某值班,不愿意和某某值班,为什么,这里面就包含了是否顺利沟通的内容。 2.护理人员与它科人员 科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况,比如说:与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例:科室间会诊的事:有一个病人很急,很重。医生下完会诊医嘱后,就是不见这会诊医生的
11、到来,很着急,就对当班护士说:“在打个电话过去,问问他还能不能来了”,咱的护士也真听话,模仿力还挺强,打电话愤愤的说:“你们会诊的医生还能不能来了,我们那病人都要死了”再举一个例子:科室间借东西的事吧!借方比被借方还声硬,让被借方很不舒服,你说还能借给你吗?即便是勉强借给你了,也会感到很不舒服。所以,一定要有话好说,有话巧说。 3.护理人员与陪护(陌生人) 这是不可不重视一批人员,告状的往往是他们;办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们;生病的人要住院,帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊!一句话、一件事不满意,他马上就投诉你,即便他现在不投诉你,一旦有机会他就给你做点醋。这样
12、的例子太多了。可以说,与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益,所以不可不重视。 日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫“引客回头”。我国专家评论说:“迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法”。我想我们医院也应该叫“引患回头”有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间,为什么;我们在转病房的时候,一个阑尾炎术后患者说:“我们越过了好几家医院来到这里,就是看好了这里的技术和服务,这的服务真不错”。可见这服务的魅力了,所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。最后我想用两本书名结束本文探讨的内容,那就是细节决定成败、没有任何借口。愿与大家共勉。 医院优质服务心得体会(共2
13、篇)篇1:医院优质服务总结 医院优质服务总结 医疗市场随着经济体制的改革,竞争以日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量,端正医院医德的基础工作。具有有人、向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。要明确的意识医院服务文化的建设是提升医院文化,开展服务经济和服务战略,保证医院生存与发展的重要组成部分。提高医院优质服务。医院要狠抓优质服务文化建设,可以从以下几方面入手: 1、创造真诚的爱心服务环境,把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考,观察自己的职责,探索亲情化服务的作用,把患者当做“熟人”、“亲人”,理解和尊重。关爱患者,主动关心、解决患者的生活
14、需要和困难。与患者交流时态度和蔼,为患者所想,不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖,给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起,得到广大患者的肯定。 2、加强教育与培训,通过创建医院优质服务活动,使责任、荣誉、仁心、深入人心,激发职工的工作热情。提升医务人员的品格风范,凝聚大家的积极性,上下齐心。同时让大家感受到医院的关爱与协作精神。增进团队精神和全局观念。形成爱我工作,追求健康,尊重生命的医院优质服务文化模式。并通过各种形式教育全体人员树立“医院是我家,我是医院人,医院靠我发展,我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。 3、精学业务,自我充实,提高
15、医疗质量,加强质量管理,建立健全医疗质量管理委员会合三级质控网络,强化首诊医师负责制,防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生。 4、加强管理者的素质。领导要多为医务人员做实事,不停留在口头上。与大家多沟通,多联系,只有知己知彼才能百战不殆。管理者不但要懂业务,更要懂管理。要立足现实,才能展望未来。同事要理顺各只能部门之间的关系,使职责、权、医院优质服务心得体会(共2篇)利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题,让管理者知道“水可载舟、亦可覆舟”的道理。 总之,建设医院优质服务文化,充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围,医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设,真正实现经济
16、效益和社会效益同时提高的目标,也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要,使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。 篇2:医院优质服务心得体会 医院优质服务心得体会 大家知道,语言是交流感情的工具,语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流,用哭声要吃,要喝,要告诉人们他不舒服,这是形体语言;随着年龄的长大,他会说话了,会做手势,会挤眉弄眼,会点头摇头等等,于是出现说话语言(即话语或口语)、肢体语言和形体语言;(就是聋哑人还有哑语呢,可见,人是离不开语言的);随着年龄与学识的增长,人们开始巧妙的运用语言,这就是语言技巧了。 那么,作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流,具体工作中我们主要与科主任交流,与医生交流,与护理同道交流,与各级领导交流,与各科室间的同志们交流,与陌生人交流,还有更重要的,时刻都缺少不了的就是