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1、1. 在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（ ）战来提升自身的竞争力。 A环境B品质C价格D服务正确答案：C2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是： A国际化B差异化C趋同化D体系化正确答案：B3. 下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是： A用“腊肠切片法”来控制标准B准确把握客户的心理C让客户感受到服务的价值D无限制地为客户提供服务正确答案：D4. 服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是： A迎合B影响C掌控D指导正确答案：A5. 如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： A基本需求B期望需求C渴望需求D意
2、料之外的需求正确答案：C6. 满足客户“意料之外”的需求的方法是： A降低价格B掌控期望值C满足情感需求D用心服务正确答案：C7. 对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是： A吃饱B吃好C吃舒服D吃出惊喜正确答案：A8. 下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是： A“您好，我马上来”B“您看这样行吗”C“您上次说的事，我给您办好了”D“您叫什么来着”正确答案：D9. 通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是： A成熟的男性B成熟的女性C年轻的男性D年轻的女性正确答案：B10. 下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是： A要具备相关经验B要具备职业素质C要具备较强的情绪控制力D要具备较高的学历正确答案：D判断题11. 如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法： 正确错误正确答案：错误12. 在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法： 正确错误正确答案：错误13. 服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法： 正确错误正确答案：正确14. 服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法： 正确错误正确答案：错误15. 专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说法： 正确错误正确答案：错误
