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1、茶 叶 店 员工手册二O一二年十二月目 录董事长寄语1第一章 企业简介1第二章 人事管理 3 2.1、人事管理制度 32.2、管理人员行为规范 6 2.3、员工行为规范92.4、学习培训制度142.5、考勤管理制度162.6、卫生管理制度182.7、员工设施及使用20第三章 服务程序及操作规范 243.1、服务程序243.2、迎宾服务243.3、茶饮服务263.4、结算服务333.5、送客服务343.6、贵宾间服务35第四章 财务管理 364.1、原始凭证的基本要求364.2、原始凭证粘贴的具体要求36 4.3、资金支付的审批规定及流程384.4、现金管理制度384.5、现金收支控制394.6
2、、账户管理404.7、员工薪金储蓄卡管理办法40第五章 客户管理制度 415.1、目的与基本原则 415.2、客户关系维护的基本办法41第六章 进货管理制度.43第七章 仓储管理制度 45第八章 安全守则 478.1、工作安全478.2、火灾47 8.3、受伤及意外事故488.4、急救药箱相关规定48第九章 其 他.50附 则 50董事长寄语尊敬的员工朋友：您们好！首先，我诚挚的祝贺您们成为“*茶业”的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动企业的发展。*茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。一直以来，我们把“*”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体，用全新的兴茶理念，开拓中华茶
3、文化与儒家文化相结合的模式，走上一条特色的文化品牌之路。 作为*茶业的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，“*”不仅仅是员工通过劳动获得报酬的场所，也是大家不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现自我的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。公司将竭尽全力为每位员工的发展创造更加广阔的空间，同时也要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康发展的道路上。我衷心希望每位员工都能够和公司一同发展，一同进步。让我们携手合作，为*茶业的兴旺发展而不懈努力！董事长：*二O一二年十二
4、月第一章 企业简介（略）第二章 人事管理2.1 人事管理制度一、招聘标准 1、招聘员工本着精简原则，可聘可不聘者坚决不聘，无才无德者坚决不聘，有才无德者坚决不聘，真正做到任人唯贤，量才录用，按需录用; 2、招聘员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以该职位的岗位责任书为考核的原则。二、面试1、应聘人员进行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面进行评定；2、对于未被录用的应聘人员录入人才信息库归档。三、体检 1、所有被录用的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检，只有体检合格者，方能办理入职手续;2、根据服务行业卫生标准要求，每位员
5、工每年都要进行一次体检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供市级以上医院证明方能重新上岗。 四、录用、报到1、经总经理批准录用员工，通知其报到并携带相关材料;2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。 五、转正1、试用期规定:坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，试用期可酌情延长;2、转正后的员工享有公司的一切待遇。六、解聘、辞职1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工;2、辞职:员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工
6、资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任;3、辞退:公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续;4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公司将依法解决;5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。非当事者不得代领。 离职员工交接重点: (1)个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。 (2)原服务客户各项余额，资料档案
7、及后续服务重点移交。 (3)个人所负责之各项本册移交。 (4)呈报手中未完成的客户单予会计查核。 (5)原市场及客户须详细移交公司。 注:员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续恢复工作。七、薪资、待遇管理制度 (一)薪酬福利原则 1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上;2、基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别;3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞等力;4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度
8、进行相应的调整;5、公司按照按劳取酬、多劳多得的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。(二)薪酬发放1、薪酬发放时间为每月10日(考勤月为每月21日下月20日);2、薪酬计算方式:岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤;3、员工的福利待遇每年根据效益另行安排。 (三)奖金计划公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划是根据个人具体核定设计的。公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等作出调整。八、第二职业为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充分的休息，员工不得从事第二职业及商业活动。违反此规定
9、的员工，即时解除劳动合同。2.2管理人员行为规范管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素质与修养，也是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整体形象。所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，创造良好的工作氛围。 g 行为规范整体要求：运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。体魄：讲求身心健康。作风：讲求组织纪律、工作效率。气质：讲求人际交往和策略、气质优雅。风度：讲求领导魅力。口才：讲求语言沟通能力与影响力。头脑：讲求系统思考能力与个人魄力。
10、g 行为规范细节要求：外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼敏捷 行为规范要求目的：亲切、尊重、魄力、认同让同事认为管理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者，以获得下级的认同和跟从。一、仪容仪表整洁大方优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感觉精神抖擞、自信心足、具有个人独特的魅力。精神不振、仪表不整、形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。关于仪容仪表具体要求如下： 1、工作场合穿着制服时要整洁平整，社交场合穿着个人服饰注意服饰得体。 2、头发干净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。 3、表情自然、自信、亲切、微笑。 4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。二、
11、行为举止文雅稳重 举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、精力充沛和尊重别人。举止要求：稳重、文雅、大方。 1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。 2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻快、稳健。 3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。 4、注意肢体语言一些个人肢体动作的使用，要求得体、适度，举手投足都需留意。5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。三、言谈用语礼貌敏捷 一个人的素养通过语言能更好的表现出来，当然，这需要管理者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节： 1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。 2、会议前安排人接听
12、工作电话，会场关闭手机。 3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。四、其他行为纪律 1、办公车：只限于工作之用，私人用车原则上不允许用公车，如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。 2、会议纪律：会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所不允许接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。 3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。5、每个人都有保持和维护办公室安静和严肃的责任和义务，不得在办公室及附近喧哗、吵闹。严禁在上班期间翻阅和业务无关之书籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意走动、闲聊。严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。7、严禁利用办公用品处理私人事物。上班期间严禁接拨私人电话。8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。2.3员工行为规范一、员工道德及职业素质1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整体形象。2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素质，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别
