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1、 员工行为准则 文件编号：银行员工行为准则1.目的本文件规定了XX银行（以下简称 “本行”）员工行为、职业道德、职业形象规范，旨在规范员工从业行为，培养员工爱岗敬业、素质优良、举止优雅，服务一流的优良品质，促进本行企业文化建设，提升本行形象和社会美誉度。2.适用范围本文件适用于本行所有员工。3.定义、缩写和分类3.1定义行为准则：是指本行员工个人行为所应服从的约束条件。3.2缩写无3.3分类无4.职责与权限部门/岗位职责与权限行长办公会议/行长负责审议、审批本行员工行为准则。人力资源部门/经理岗负责审核本行员工行为准则。人力资源部门/教育培训岗1）负责制订本行员工行为准则；2）负责对员工日常行
2、为进行检查、监督和纠正教育；3）负责对员工日常行为进行考核。合规与风险管理部门负责对本行员工的日常行为进行合规检查和评估。营业网点/负责人负责对本营业网点员工的日常行为进行管理。行长办公会议/行长负责审议、审批本行员工行为准则。5.原则与基本规定5.1原则 1）诚实信用原则。本行员工在从业中应以诚信为本，坚守信用底线。 2）廉洁从业原则。本行员工在从业中应认真做人、清白做事、秉公办事。 3）客户至上原则。本行员工在从业中应树立“一切为了客户，为了一切客户”的服务理念，竭诚为客户服务。 4）团结协作原则。本行员工在从业中应立足本职，顾全大局，正确处理好本行对内外关系。5.2基本规定1）本行员工行
3、为准则由人力资源部门拟订，经行长办公会审批通过后，由人力资源部门进行培训推广；2）本行员工必须切实执行本行的员工行为准则，并在此基础上，努力提高服务水平和服务质量，做到“理解你的客户”，实现“客户至上，服务第一”的目标。3）本行员工应自觉遵守法律法规、行业自律规范以及本行的规章制度，不做违法违规事，争做一名品行正直，诚实守信、专业自信、勤勉自律、优秀称职的员工。 4）本行员工应认真履行岗位职责，维护本行形象和信誉，保守本行商业秘密，保护客户信息和隐私，不做有损本行和客户利益之事。 5）本行应定期或不定期组织员工加强对员工行为准则的学习，加深员工对行为准则的熟悉程度，并加大对员工的行为监督和考核
4、力度，规范员工行为，提升员工素质。6）本行各分支机构和条线管理部门负责对员工日常行为的监督检查，发现违规行为应及时予以纠正并加以处罚，检查结果报人力资源部门作为对员工考核考评的依据，以不断规范员工行为。6. 管理操作规定阶段管理/操作要求风险提示6.1员工行为守则1）道德规范：尊重客户、忠于职守、文明热情、谦虚礼让；2）语言规范：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和；3）态度规范：热情谦让、态度诚恳、主动周到、耐心细致；4）环境规范：方便客户、整洁有序、洁静舒适、美观庄重；5）仪表规范：着装整洁、得体大方、举止端庄、文明自然；6）技能规范：精通业务、规范操作、快速准确、避免差错。6.2员工职
5、业道德规范1）员工应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。2）员工在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示诱导客户规避金融监管规定。3）员工应当遵守业务操作指引，遵循本行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：a）不打听与自身工作无关的信息。b）除非经内部职责调整或经过适当批准，不得为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行。c）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。d）员工应当妥
6、善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和本行关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。e）员工应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系，并按照以下原则处理潜在利益冲突：在存在潜在冲突的情形下，应当向本机构负责人主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议。f)员工本人及其亲属购买本行销售或代理的金融产品，或接受本行提供的服务之时，应当明确区分本行利益与个人利益。不得利用本职工作的便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与本行进行交易。g）员工在业务活动中应当遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息以
7、明示或暗示的形式告知法律和本行允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。h）员工应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。i）员工应当遵守反洗钱有关规定，熟知本行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照本行的要求，报告大额和可疑交易。j）员工在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅
8、解。k）员工应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。l）对残障者或语言存在障碍的客户，员工应当尽可能为其提供便利。但根据本行与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。m）向客户推荐产品或提供服务时，员工应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律法规及本行有关规章制度的承诺或保证。n）员工应当明确区分本行
9、代理销售的产品和由本行自担风险的产品，对本行代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。o）员工应当根据监管规定和本行风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。p）员工应当熟知本行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄漏执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。q）在政策
10、法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和本行规定允许的范围，且遵循以下原则：不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。r）员工邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；不会让接受人因此产生对交易的义务感；根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和本行允许的范围以内；这些活动一旦被公开将不至于
11、影响本行的声誉。s）员工应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；本行有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；本行有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况。t）在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。1）员工应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。尊重同事的个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。尊重同事的工作
12、方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。2）员工在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。3）对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向本行，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。1）员工应当自觉遵守法律法规、行业自律规范和本行的各种规章制度，保护本行的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护本行的形象和声誉。2）员工对本行的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。3）员工离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走本行的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守
13、诚信，保守本行的商业秘密和客户隐私。4）员工应当遵守法律法规以及本行有关兼职的规定。在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利用兼职岗位为本人、利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。5）员工应当妥善保护和使用本行财产。遵守工作场所安全保障制度，保护本行财产，合理、有效运用本行财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用本行的财产。6）员工在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向本行申报不实费用。7）员工应当遵守法律法规及本行关于电子信息技术设备使用的规定以及有关安全规定，并做到：a）按照有关规定安装使用各类安全防护系统，不在电子设备上
14、安装盗版软件和其他未经安全检测的软件；b）不得利用本行的电子信息技术设备浏览不健康网页，下载不安全的、有害于本行信息设备的软件；c）不得实施其他有害于本行电子信息技术设备的行为。8）员工应当遵守本行关于接受媒体采访的规定，不擅自代表本行接受新闻媒体采访，或擅自代表本行对外发布信息。9）员工对本行违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向上级机构或本行的监督管理部门直至国家司法机关举报。a）员工与同业人员之间应当互相尊重，不得发表贬低、诋毁、损害同业人员及同业人员本行声誉的言论，不得捏造、传播有关同业人员及同业人员本行的谣言，或对同业人员进行侮辱、恐吓和诽谤。b）员工与同业
15、人员之间应通过日常信息交流、参加学术研讨会、召开专题协调会、参加同业联席会议以及本行自律组织等多种途径和方式，促进行业内信息交流与合作。c）员工与同业人员之间应当坚持同业间公平、有序竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。d）员工与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的财务数据、重大战略决策以及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。1）员工应当严格遵守法律法规，对监管机构坦诚和诚实，与监管部门建立并保持良好的关系，接受本行监管部门的监管。2）员工应当积极配合监管人员的现场检查工作，及时、如实、全面地提供资料信息，不得拒绝或无故推诿，不得转移、隐匿或者毁损有关证明材料。3）员工应当按监管部门要求的报送方式、报送内容、报送频率和保密级别报送非现场监管需要的数据和非数据信息，并建立重大事项报告制度。员工应当保证所提供数据、信息完整、真实、准确。4）员工不得向监管人员行贿或介绍贿赂，不得以任何方式向监管人员提供或许诺提供任何不当利益、便利或优惠。6.3员工职业形象规范1）着装整洁。
