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1、精心的策划 历史性飞跃-供电账单营销案例函件业务是邮政的核心业务，账单商函业务作为函件专业中长效、高效的重点业务，是邮政新的稳定增长点。其市场广阔，潜力巨大，同时，市场竞争压力也很大。为提高函件这一看家业务的市场竞争能力，树立邮政作为账单商函制作、投递专家的品牌形象，07年开平局结合供电局“优质服务年”的活动主题，对供电账单项目进行跟进，发挥综合售后服务优势，对投递的质量进行把关。在成功开发供电欠费账单项目后，加大公关力度，拓展供电帐单发票与通知单项目，促进了帐单业务的发展。成立供电帐单专项营销领导小组，结合本地市场情况制订营销目标和方案，落实具体负责，对症下药采取措施，令营销活动取得实效，使
2、供电公司采纳了我们的意见，成功签订今年账单投递协议，下半年创收40万多元。同时，以账单为切入点，策划一系列连动项目，创收达105万元：借国庆，策划供电客户答谢会请柬与礼品2.2万元；针对国家节能用电政策，制作供电“节能用电”宣传商函，创收5.3万元；策划07年供电春节大礼包，共创收21.25万元。策划供电07、08年信卡型贺卡3万枚，创收8.4万元。背景分析邮寄帐单是邮政为银行、证券、保险等金融机构及电信、供电、煤气、供水等公用事业单位提供各种对帐单、收费单、收费通知及回执打印的一项业务，是企业提高服务水平、树立企业形象、和消费者进行有效沟通的重要手段，也是“明白消费”的重要媒介。自05年起，
3、开平局成立项目领导小组，在帐单业务上，加大公关力度，拓展供电帐单项目，促进了帐单业务的发展。结合本地市场情况制订营销目标和方案，落实具体负责，对症下药采取措施，通过多层面接触，于06年10月份开始，针对供电用户欠费催交账单进行试投。在保障数量与质量的情况下，07年与供电成功签订今年账单投递协议，下半年创收40万多元。同时，策划一系列连动项目，共创收达105万元。案例分析前期账单工作一、准确选定目标客户帐单业务是商函业务的重头戏，而且是一个边际效益相当突出的专业。电费帐单是帐单中高质量的品种，一是因为供电公司的用户遍布城乡，具备了巨大的市场容量，二是因为供电公司是垄断性企业，其产品具有不可替代的
4、特点，企业经济效益显著，实力雄厚，三是因为近年来老百姓的维权意识不断增强，供电公司面临的社会满意度压力不断增大，企业越来越注重社会形象。所以，从05年起，开平局主攻供电帐单是每年商函公司主要工作之一。二、敏锐捕捉市场信息自05年起，开平局一直在与开平市供电公司洽谈电费帐单业务，在接触过程中，我们获悉供电公司对欠费帐单实行裸投成效较差，一些用电单位表示收不到通知，同时，供电用户反映贴纸提醒侵犯了私隐权。我们即敏锐地察觉到其中的商机，当即制定出详尽的营销方案，上门洽谈，动员供电公司采用平信及挂号信形式向每一位供电欠费用户进行信封式投递。通过多层面的公关后，供电同意把欠费催交账单由开平局进行试投，作
5、为以后账单业务合作的试金石。三、及时调整投递方案供电帐单项目任务重、时间紧，开平局函件集邮部组织了精兵强将，统筹策划，拟订日程安排，从洽谈意向到实施细则，从设计制作到封装邮寄，所有步骤有条不紊地进行。为了确保封装机、打印机不出故障，还联系了相关维护厂家，做好紧急维护的准备工作，并联系了周边的兄弟单位，准备了应急预案，加班加点，四天内投尽当月账单。并针对商函收件人大多为居民住宅，开平局调整了投递方案，延长夜间投递时间，增加双休日的投递力量，避免了日间投递大部分住户家中无人的问题。针对信箱建立不全问题，开平局迅速加派人手增加公共信箱。四、抓好妥投环节投递质量不高一直是影响账单业务发展的瓶颈。现时客
6、户特别是大客户对账单商函寄递的全程时限和投递要求不断提高，因此，不断提升投递服务质量，才能为账单商函业务发展提供强有力的后台支撑。账单发展初期，因客户名址不详造成的退信非常多，不仅供电用户不满意，影响了业务的发展，而且供电局也不满意，造成了很多无效劳动。针对这一现象，开平局成立了专门的退信处理小组，对地址不详的收件人名址，通过电话核实一一更正，并进行了二次投递，在很大程度上消灭了退信现象。中期连动项目五、维系大客户关系，策划连动项目多年来，开平局把供电局列入营销重点客户名单，成立了专门的大客户部，经常走访客户，为客户解决各种问题，维系良好关系。加强信息沟通，及时掌握对方需求，消除各层面的障碍，
7、对存在问题提出解决方案，落实专人提供个性化服务。10月初，得悉供电在半岛举行客户答谢会，我局立即深入调查，抓住商机，以账单作为营销切入口，策划一份供电客户答谢会策划方案递交上去，建议制作请柬、国庆贺卡、礼仪套餐。经过多次走访，同时，由于账单项目供电局对我局的策划十分信任，最后决定由我局策划整个会议项目，创收2.2万元。攻关过程，得悉国家实施“节能用电”政策，供电局需进行节能宣传，我局再次深度开发，成功开发制作节能宣传资料一系列套餐，创收5.3万元。两项业务合计创收近7.5万元。六、引导为主，水到渠成账单项目使我们了解到供电局近年因电费调整等政策改动，面对众多的投诉，为此，供电局必须发挥自己所长
8、，打好服务牌，通过服务质量的提升社会形象，这就为我局提供了一个很好的切入机会。元旦、春节是中华民族的传统节日，也是人们进行情感交流的最佳时机，必要的亲情、感情投入能够给人们带来融洽的、互相理解的关系。供电局局长“亲笔”的问候和祝福更能够让广大的电力用户感受到供电部门优质、真诚的服务，将有效促进单位与客户之间的沟通和协作，使之在双方架起一座沟通“无屏障”、“零距离”的绿色桥梁，对提升企业品牌形象和文化内涵具有很大的促进作用。为配合供电局提出的“万家灯火，南网情深”宗旨，我局策划春节大礼包项目向客户送去节日的问候。制作供电利士封75万个，供电大客户碉楼邮品140本，两项目创收21.25万元。制作0
9、7年、08年信卡型邮政贺卡共3万枚，创收8.4万元，春节大礼包项目合计创收近30万元。后期售后服务七、项目效果和未来展望通过共同努力，供电账单在社会上形成强烈反响，其社会满意度明显上升，赞扬声一片。同时，配合供电“优质服务年”主题，进一步引导消费者的账单需求，促使收费单位使用账单来完善服务和树立形象。通过供电账单项目，开平局与供电公司进一步加强了沟通和了解，拉开了深层次合作的序幕，随之而来的是，供电停电通知书、银行预存代扣帐单等将逐步邮寄到供电用户手中。同时，账单项目的成功，延伸出一系列连动项目，体现了邮政的强大策划实力与优质服务，提升了邮政在客户、用户心目中的地位。供电公司认为，与邮政合作开
10、辟了一个新的与供电用户沟通的渠道，商家认为邮政有强大的投递网络，可以与之合作，项目实现了多赢。项目启示供电局是各级邮政部门的特大型客户，2007年供电局业务带给开平邮政的业务收入是非常可观的。针对这样一个规模大、效益高、拥有历史渊源的大客户，开平市在已经开展合作的基础上，通过与客户拟采取的经营措施、应对竞争策略，并通过各种渠道向客户介绍自己，实现预定目标。利用供电局的客户答谢座谈会，处于供电局立场为其设想，提交整合方案，帮助供电局解决春节礼品问题，实际充分合作，实现了双赢。1、提高附加值账单目前还处于推广阶段，消费者和企事业单位都还属于观念转变之中。单纯强调账单可以为收费单位节省人力成本、提高
11、工作效率、树立良好形象还是不足以促使客户使用账单业务。只有提高账单的附加值，满足客户多方面的需求，加强客户关系维护，多进行换位思考，站在客户的立场上去思考问题，才能打动客户的心。2、探索突发高量投递模式投递往往是项目营销中向合作者展示的亮点，我们发现，庞大的投递网是参与竞争的重要砝码，这个终端环节的建设十分必要和重要。投递模式上的大胆探索，改点线投递为点块投递与点线投递相结合，对一些管理规范的物业小区，由小区值班室代投，对一些边缘投递区域，可考虑利用邮政物流配送网，把某个时段、某个区域的邮件外包给其投递，解决邮政投递力量不足和投递时间与客户入户时间不对位问题。3、加强后续监控工作我们的营销往往对事前比较重视，但对项目启动后的运作情况了解不全面、不及时。在本次供电商函项目中，由于起初对整体的投递质量情况没有及时的反馈，供电公司提出对投递质量不满意，并列举部分企业工厂没有收到欠费通知时，开平局无法提供详实的数据来说明整体投递情况而显得非常被动。在今后的类似项目中，开平局应考虑建立跟踪回访制度，即通过11185对客户进行随机回访，掌握一手资料，以便及时控制项目发展。第 1 页 共 4 页
