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1、班级：旅游管理2011姓名：王鸿羽 学号：120113604006【摘要】饭店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收 入的旅游企业，客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品, 其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以饭店管理人员应当像保 护自己的眼睛一样高度重视客房部。本文通过对饭店客房服务质量的内在涵义、 目前饭店客房服务质量存在的诸如总体服务水平不高、管理水平不高等问题及 其产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了培养和强化客房服务员的服务 意识、为客人提供个性化、针对性服务，设计和完善客房服务规程并严格加以 贯彻执行等一系列的提高饭店客房服务质量的措
2、施。【关键词】客房、服务质量、提高 一.客房服务的内涵与质量要求1 .客房服务的内涵服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。其基本特征和属性主要包括无形 性、不可分离性、不可储存性、所有权缺失、难测度性和不一致性等。客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的 各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的 管 理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评 价。客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒 吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、 代办服务、借用物品服务、会议服务
3、、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒 服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。2 .客房服务质量要求(1)微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的 最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而 且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。(2)礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基 本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬 有礼，讲究正确的姿态。(3)讲求效率在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所 以
4、，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项 服务往往都有明确的时间限制。(4)真诚服务真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务， 而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温 暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。.国内客房服务存在的问题我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，同时一批起引进外资建造或聘请外方管理的 涉外饭店相继开张营业。无论是借用外资建造的饭店，还是合作经营的饭店， 在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用，现代化的饭店经营 管理经
5、验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用， 带动了我国饭店业向新的台阶迈进。但以国际标准来看，国内酒店尚存在不少 问题。主要突出反映在服务质量上。相当一部分饭店管理者固步自封于某些客 观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态 度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，因此，使得我国饭店业的服务 质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，差距就越发变大了。以至于一 些海外客人指出：“一些饭店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这些 严肃而又中肯的批评，应该引起我们的高度重视。.提高客房服务质量的途径1 .培养员工的服务意识。服务意识是客房部员工应
6、具备的基本要求之一， 也是提高服务质量的根本保证。首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自 查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范， 服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。其次，要树立 “客人总是对的”的思想。要求员工 “把对让给客人”，客 人就是上帝。但 “客人总是对的”并不意味着 “员工总是错的”，管理人员应 尊重员工，理解员工。最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇 到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问 题，并达到客人满意，则根据员工是否具备一定的服务技能，是
7、否有对客人任 何合理要求做出反应的应变能力。2 .为客人提供个性化服务。标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而 制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此， 应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性 化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质 量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任， 也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。止匕外，还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时，应细 心观察，掌握客人性格
8、和生活特点，分析客人刁难的原因，主动地提供服务， 并注意保持冷静的态度，热情周到，以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事， 心情不好时，应掌握客人的心理动态，尽量满足客人的要求，并且态度要和蔼， 服务要耐心，语言要精练，对客人的不幸或伤心事，应以同情的态度，使用敬 语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时， 应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的 不足要向客人表示歉意，并马上加以纠正；如果是因为客人误解而提出的意见， 也应耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。3 .为客人提供针对性的服务。由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不
9、 同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要 了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。(1)观光型客人：主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项 目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服应准时，早上离 店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特 色餐饮、土特产品等。(2)商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较 高，房间布置应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主 动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。疗养型客人：通常住店时间长，喜欢安
10、静，外出活动有规律。针对这类客人， 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客 人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。(3)蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和 旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗 习惯，布置好房间，举行蜡礼时应送结蜡纪念品，并组织员工表示祝贺。(4)会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为 其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，止匕外，会议期间要做 好各项会议服务。4 .正确处理客人的投诉。由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，虽 然酒店已经努力向客人提
11、供完美的服务，但难免因某种差错或误解，引起客人 的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人，立即采取相 应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满意。首先，接到客人投诉。注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况；让 客人把话讲完，使客人情绪自然平静下来；保持目光接触，以示尊重；询问客 人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢 向客人解释；自己无法解决的问题，不要立刻答复客人，但要使客人相信酒店 会立即采取措施，给客人满意的答复。第三，采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示 歉意，得到客人
12、的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果 是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消 除误解。第四，回复客人。尽快和客人联系，将结果告诉客人，征询客人意见，并 再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出宝贵意见，以便更好地为客人服务。最后，记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案，包括时间、客人姓名 及房号、涉及人员及处理方法等，并采取纠正措施，改进工作，避免同一类型 投诉再次发生。5 .加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。礼节和礼貌是两个不同的概念 礼节是向他人表示敬意的一种仪式；礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭 敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的
13、一个重要方面，客房员工在日常工作中 的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平，以及员工的精神状态和文 明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务质量有关的培训 内容主要有：问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。仪容仪表仪态培训主要包括：头、手、口腔、面部等仪容要求；工作服、 工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求；坐姿、站姿、走姿等仪态要求 等。客房部员工日常服务中还应注意以下方面：记住客人的一些特殊要求，如 客人要求每天早上8: 00前清扫房间，如客人需要 3个枕头等，那么客人下 次再入住，也应主动提供这种服务；客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥 视，滥发议论；在客人
14、面前不要指手画脚，交头接耳；客人与他人谈话时，切 勿随便插话从旁偷听；客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时， 接受后立即上报；遇到服装奇异、举止特殊的客人，要尊重客人的个人爱好和 风俗习惯，不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号；禁止大声喧哗、开玩笑、 哼唱歌曲；在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须转身用手帕把嘴捂住等。止匕外，还 应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、 人力资源部、财务部等，客房部与这些部门之间的联系密切，需要相互理解和 支持。6 .服务过程中应坚持良好的客房服务基本原则。(1)个性化服务原则个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求
15、，要做好 个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。它要求饭店在服务过程中 留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有 了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细节方面满足客人 的个性需求，让每位再次光临的客人产生一种“受重视”的感觉，在心理上得 到一种“受尊重”的满足感。(2)人情化服务原则服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺 少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降， 做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当 家人、当朋友理解，处处为客人着想，时时为他们提供方便。使
16、每一位到酒店 的客人都能享受到“回家”的温馨。(3)有形化服务原则做好服务的有形展示，使饭店服务的价值表现于有形，可以增加饭店服务 工作的透明度，使客人对饭店产生长久的信任感。如结账时提供详细的消费消 单，菜肴食品的现场制作，精美的宣传图片等等。服务工作的有形化，可以创 造较好的消费气氛，增加销售。“凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给 客人使用的都必须是安全有效的，所以员工对客人必须是热情友好的”是做好 有形化服务工作的精髓。(4)市场化服务原则饭店与市场的连接点是宾客的需求，有宾客的需求才有市场。围绕宾客的 需求，让使客人满意的服务来取得良好的效益是现代饭店的经营基础。所以在 服务中，必须有市场化的眼光。一切服务要围着客人的需求开展。目前，还有 很多饭店从业人员的思想意识还停留在产品观念时代，服务的眼光关注的是自 身产品的完善而不是放在客户的需求上。当客人的需求超出
