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1、餐饮管理2012.6一、概述1、中国餐饮业的历史发展与趋势 餐饮经营特色化、企业发展集团化、企业扩张国际化、管理理念日趋先进、管理手段现代化2、餐饮业的业态特征客源的广泛性、餐饮业的依赖性 、餐饮市场的可进入性、餐饮市场投资的风险性、餐饮业 的地方性、销售活动的波动性和间歇性3、现代餐饮业的企业类型 商业综合性餐饮企业、商业单纯性餐饮企业（连锁经营餐饮和风味、主题餐厅、） 非商业性 餐饮企业（工商企业餐饮企业、医院餐饮企业和学校餐饮企业）4、连锁餐饮 经营同类商品或服务的若干个店铺以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化 分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以
2、获取规模效益。 连锁经营包括三种形式：直营连锁、特许经营和自由连锁。二、餐饮组织机构设置于人员编制5、餐饮企业组织结构设置原则 分工协作的原则、管理跨度的原则、精简与效率相统一的原则、命令统一的原则6、餐厅员工岗位从业要求1）基本素质要求符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，这是给客人留下美好第一印象的基础要掌握并灵活运用各种礼仪规范2）专业技能要求沟通能力 要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。推销能力 就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍 和提出用餐建议的能力。3）专业技能要求扎实的基本功和熟练的服务技能 就是要熟练掌握和运用包括端托
3、、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能 力。语言艺术和应变能力 餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有 及时、灵活处理各种突发事件的能力。7、餐厅员工从业意识敬业乐业意识：这是从业的基础服务的意识： 就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行 为。服务无处、无事、无时不在。质量意识： 工作的目的是使服务对象满意+惊喜。效益效率意识：高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社 会效益、经济效益等的必要手段。角色的意识明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服
4、务的过程中，要扮演好“交际家” 和“心理学家”，“服务员”和“营销员”的多重角色。团队协作意识 个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多 个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程 的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。营销的意识 要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务 特色等，给客人留下美好而深刻的印象。学习与创新的意识： 客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。安全意识：在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安
5、全，保证 同事和自己的人身安全。细节的意识 细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情 好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。8、影响餐饮管理人员编制的因素 餐厅档次高低和座位多少 市场和座位利用率高低 员工技术熟练程度 厨房生产能力和技术设备状况 餐饮经营的季节波动程度 班次安排和出勤率高低9、编制定员： 按岗位需求定员：餐饮管理人员 按比例定员：生产人员 按设备定员 厨房人员及餐厅服务人员定员 炒菜厨房人员编制 核定劳动定额核定人员编制 按劳动定额定员： n= ( Qn .r .F X 7 三5)/ Q.fQn:餐厅座位数r:座位利用率F：计
6、划班次Q：看管定额f:计划出勤率餐厅服务人员编制案例：以餐厅上座率为基础的人员编制案例某饭店广东风味餐厅座位150个(含单间)。预测餐厅淡季上座率58.2%，旺季上座率78.4%. 餐厅桌面服务员每人管理20座位客人，会菜员每人为50位客人传菜，餐厅另配酒水，领 位员3人/班。平均班次1.5个，计划出勤率98.5%，每周工作5天。三、菜单设计1、菜单的定义： 广义的菜单：指餐厅中一切于该餐饮企业产品价格及服务有关的信息资料。 狭义的菜单：指餐饮企业为便于顾客点菜订餐而准备的介绍该企业产品服务与价格等内 容的各种印刷品。2、菜单的种类1.按菜单制定政策划分1）固定性菜单2）即时性菜单3）循环性菜
7、单2.根据餐饮形式和服务项目分1）中餐菜单2）西餐菜单3）宴会菜单4）促销菜单5）自助餐菜单6）客房送餐菜单7）团体菜单8）酒水单 3.按菜单价格结构分1）零点菜单 2）套餐菜单 3）宴会菜单 4.按菜单装帧制作方式分类1）合卡式菜单2）招贴式菜单3）纸垫式菜单4）立牌式菜单5）活页式菜单3、宴席菜单 设计的针对性与及时性 内容的完整性 菜品编排的协调性 菜单选用的菜品集中体现了餐饮企业的技术水平 宴席菜单本身的设计也体现了餐饮企业的个性特色4、菜单的作用菜单是沟通生产与消费的桥梁菜单内容影响着生产设备的选配与生产场地的布局 菜单决定厨房生产技术水平 菜单影响着餐饮企业的生产成本 菜单是进行餐
8、饮生产安排和提供餐饮服务的重要依据 菜单确定了每一餐饮产品的营养结构菜单具有的营销作用补充：菜单的营销作用（菜单是餐饮经营者向客人推出的点菜目录，具有重要的营销作用。） 是餐饮市场定位的集中体现，是餐饮市场定位的依据，是餐饮产品推销的广告，是客人消费 需求的凭借，是餐饮生产经营活动的工具。5、菜单设计的原则与依据 原则：涉及菜单必须遵循以客人需求为重点，供应和需求相结合，体现市场营销目标，反映 餐厅经营特色，有利于吸引客人、方便消费、扩大销售的原则。依据：市场供求结合，符合企业实际；创造竞争优势，保证利润目标；体现经营风味，树立 餐厅形象；花色品种适当，刺激消费需求。菜单设计应达到的标准： 餐
9、单外观设计要美观、典雅、舒适 菜单名称与文字说明能够引起客人食欲 花色品种的选择搭配和比例结构的安排要科学管理 不同菜点的产品价格和毛利率掌握合理 菜单设计和厨师技术水平及设备紧密配合 菜单内容安排具有灵活性 菜单内容要保证供应6、菜单设计的内容 1告知性信息 饭店及餐厅的名称、店徽、标识等 提供特色风味（菜品饮品的名称规格和价格等） 营业时间 加收费用 电话号码、订餐热线等 地址方位（邮编、网址、电子信箱等） 2机构性信息 1）荣誉性信息：如菜名、菜品份额、菜单公布的企业信条、餐厅经理、厨师长的 致辞及签名等 2）信任性信息：如餐厅历史背景、特色、知名人士对本餐厅的光顾及赞誉、权威 性宣传媒
10、体对本餐厅的报道中的妙语选粹等7、菜单设计的步骤和使用更新菜单设计步骤： 明确经营方式：根据餐厅的经营方式和服务项目确定菜单种类。 区别菜单种类：根据餐厅性质和规格确定菜单设计档次。 确定设计方案：根据市场特点和销售方式确定菜单具体形式,包括固定菜单、循环菜单、 季节菜单、限定菜单或其他菜单。 选择经营风味：花色品种的数量控制。 零点餐厅（60-80）控制在100以内 设计菜单内容：品种的选择与确定。 代表风味特点与餐厅档次规格相符选择新鲜吸引人 安排菜点结构：品种结构比例的确定。 不同类型 不同营养成分 不同规格与价格 不同畅销程度 不同盈利水 平确定菜单程式,突出重点菜肴,注重文字描述。
11、中餐 冷菜 热炒 大菜 汤 点心 然后再分成冷荤、鸡鸭、猪牛肉、海鲜蔬菜、主食、汤、点心等 西餐 开胃品 汤 主菜 甜点 饮料 此外再分开胃菜点、汤菜、海鲜、猪牛羊肉、素菜甜点等。 注意突出重点菜肴及特色菜肴的位置。正确核算成本,合理制定价格,有利市场竞争。 根据菜单种类不同而变化,毛利的确定要灵活,菜单价格得促进销售,有利于市场竞争。 注意菜单外观设计,讲求规格尺寸,突出美感效果。1. 菜单的制作材料 菜单的制作材料好不仅能够很好地反映菜单的外观质量,同时也能给顾客留下较好的第一印 象。因此,在菜单选材时,既要考虑餐厅的类型与规格,也要顾及制作成本,根据菜单的使 用方式合理选择制作材料。一次
12、性：讲求经济耐用：高克数的厚实材质2. 菜单封面与封底设计 菜单封面的颜色应当与餐厅内部环境的颜色相协调 餐厅的名称一定要设计在菜单的封面上，并且要有特色。 菜单的封底应当印有餐厅的地址，电话，营业时间及其他的营业信息等。3. 菜单的文字设计 菜单文字部分设计包括食品名称、描述性介绍、餐厅声誉的宣传（包括优质服务、烹调技术 等）三方面的内容。 菜单文字字体的选择：菜单上的菜名一般用楷体书写，以阿拉伯数字排列，编号和标明价格。4. 菜单的插图与色彩运用 使用图案时，一定要注意颜色必须与餐厅的整体环境相协调。 选择颜色一定要注意，餐厅的性质和顾客的类型。5. 菜单的规格和篇幅单页菜单：28cmX4
13、0cm双页菜单：25cmX35cm三页菜单：18cmX35cm最理想：23cmX30cm 菜单制作讲究美术性和美感1. 风格一致 1）封面 2）文字设计 3）色彩 4）用纸2. 印刷精美3. 创意独特8、菜品品种的选择 1.迎合目标客人的需求2.品种不宜过多 1）品种过多，容易造成占用大量的资金和高额的库存管理费用 2）品种过多还容易在销售和烹调时出现差错3）使顾客点菜决策困难4）延长点菜时间，降低座位周转率 3.选择毛利较大的品种 4.注意菜品的营养5品种要平衡6.品种要有独特性 7充分体现菜系特色及烹调技术9、制作菜单容易出现的问题 1.菜单的设计形象不能明确而有效的反映餐厅主题风格 2.
14、餐饮识别系统不够统一 3.菜单内容编排不够完善 4.没有充分发挥菜单的销售作用 5.菜单装帧过于简陋单调 6.菜单字体单调，字号太小，排版不理想 7.菜式单位及其对应价格含糊不清8.缺乏描述性说明9.单上有名，厨中无菜，可信赖度低10 .“菜单”与“菜谱”混淆10、餐饮选址：1）宏观位置：考虑因素劳动力成本；土地成本；能源成本；变通成本社区因素税收；政策；规划；支持度；配套服务2）细节性位置选址:可进入性；可见性；交通；停车；可扩展余地；竞争对手的相对位置11、市场定位的内容和方法目标市场销售群体定位一餐饮企业的商标和形象定位一菜单产品结构和价格定位一产品和 服务质量标准定位12、餐饮产品的价
15、格制定方法一、餐饮价格构成含义：餐饮产品的价格应该是在回收生产成本基础上，能补偿经营费用和上缴税金，并有一 定的余额作为经营利润。餐饮产品的价格构成：餐饮价格=直接成本+毛利=菜品成本+酒水成本 毛利=费用+税金+利润二、菜单定价原则：价格反映产品的价值价格必须适应市场需求，反映客人的满意程度制定价格既要相对 灵活，又要相对稳定三、餐饮产品价格策略 满意利润策略市场占有策略声望价格策略差别价格策略竞争价格策略心理价格策略四、菜单定价程序1. 预测市场需求2. 确定产品原材料成本3. 确定产品定价目标4. 制定产品毛利率成本5. 选择基价制定方法 定价目标：餐饮定价是指餐饮企业在制定餐饮产品价格时所要达到的目标。以竞争为目的的
