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1、人和人力资源管理诊断框架人，既雇员人力资源要素，是诊断模型中最令人担忧的。简单地把人力资源管理活动堆积在一起而不考虑雇员的特性是不对的。如果针对个人差异性所作的调整没被包括在项目中，即使是设计和实施的最认真的人力资源管理活动，也可能产生出乎意料的、事与愿违的结果。在本章前面讲述的职业生涯挑战中，Martha试图解释为什么Lenny和Harry在National Pancake House中的工作行为不同。她发现人们在许多特性上各不相同。Lenny和Harry在能力、态度和喜好方面都不相同。他们也有不同的风格、知识能力和工作方式。员工技能某些影响人力资源管理项目的员工差异是由技能的差异而引起的。
2、技能或技艺可分为机械的、运动协调的、思想的和创造性的。据许多心理学家说，一些技能是遗传因素的结果，很难通过培训来改变。其他能力，比如人际技巧和领导能力，容易改变。人们在家庭、学校和工作中学习技能；他们现在所拥有的一系列技能至少部分是过去学习过程的结果。由于人们的技能不同，他们在某一特定技能上被改变的限度也各不相同。大多数情况下，把拥有某些技能的人安置在需要这些技能的工作岗位上更有意义。不是每个人都拥有做任何一项工作所必需的所有技能，同时，管理者不总是有培训不具备这些技能的员工所需的时间和金钱。National Pancake House的例子强调了管理者理解员工差异的重要性。他缺少做这项工作的
3、能力吗？如果Harry的问题实际上是能力的问题，Martha至少有两个选择。一是培训，Harry的技能可以发展到工作所需的水平。另一个是安置，因此，Harry可以转换到另外一个岗位，比如餐厅服务员或出纳员。你认为Harry的问题是能力方面的吗？员工的态度和偏好个人对工作和工作地点的想法、感觉和行为形成重要的态度。态度是一种特性，同时，又是一种对事物、思想、人或群体的经常的长期不变的思考、感觉和行为方式。偏好是态度的一种，是对事物、思想和处于某一位置的人积极的或消极的评价。人们被强大的精神力量所激励，同时，工作为有野心者和追求快乐者同时提供了机会。工作除了提供一条释放能量的渠道，也为人们提供了收
4、入、存在性证明和实现自我尊重及自我价值的机会。用于工作的精力的大小和用于家庭、人际关系和娱乐的精力的大小是联系在一起的。Lenny 和Harry的工作态度是怎样的呢？对工作态度和工作偏好的关注，是怎样帮助管理者理解员工和改进他们的工作效率的？许多HRM项目（工作扩大化、报偿、领导项目、参与项目）被设计出来，用来创造一份更令人喜欢的以个人态度为导向的工作。前提假设是，积极的态度将导致高质量的表现和产量的增加。然而，回忆一下，工作表现也受到学习、理解力、技能和动机的影响。员工动机动机是一套促使某人倾向于以一种特定的目标导向的方法行动的态度。因此，动机是一种内在状态，它加强、引导、支撑人们的行为来达
5、到目标。工作动机与这样一些态度有关：引导某人的行为指向工作并远离娱乐或其它生活领域。伴随着其它生活活动的改变关于工作的动机也会改变。许多理论试图解释工作动机。这些理论的不同之处在于它们的假设理性人是怎样的及有意识的和无意识的思想指导行为的程度。在这些理论中，有许多已经获得了一些研究的支持，但没有一个被压倒一切性的证实。同时，他们的注意力集中放在个人动机在完成组织和个人目标的重要性上。雇员动机方面的知识将怎样帮助一个人成为一个管理人方面的更有效的管理者？一个能够确认雇员工作动机和工作态度的管理者，将作出更有效的人力资源管理决策。对于那些看起来以工作为中心和有动机努力工作的员工来说，奖励性报酬将有
6、可能导致更高的生产能力和更高质量的工作。那些自觉地被激励做一份更好的工作的员工，从像目标管理这样的绩效评估中获益。那些能确认或预言怎样激励员工的管理者，能创造出一个最适合支持动机的工作环境。毫无疑问，一个人动机状态的确定非常困难。记住，动机存在于人的内部，管理者必须从他或她的行为中推断个人的动机或动机水平。管理者利用他或她对个人动机的理解，来选择最可行的人力资源管理项目。雇员的个性个性是一个人调整自己以适应他或她所处的环境的思考和行为的特定方式。它包括一个人的特征、价值观、动机、基因蓝图、态度、情绪上的反应、能力、自我印象和智力。还包括一个人的可见的行为模式。每个雇员都有独一无二的个性。正因为
7、如此，要想使单一的一套人力资源管理活动和领导方法，对于所有雇员都同样的成功，将是非常不可能的。行为科学家有如下发现：1、雇员，作为一个人，在性格和行为上既是理性的又是凭直觉的感性的。因此，他或她的选择和行为是理性（有意识的）和感性（无意识的）共同影响的结果。选择偶尔也会全部受到其中一种或另外一种的影响，但大部分行为受两种方式的共同影响。2、一个人根据内部偏好和倾向及环境的影响来行动。3、每个人都是独特的，依据某一特定的方式行动和思考，因为：l 个人具有或形成的个性l 个人具有或学习来的能力l 个人具有或形成的态度和偏好l 个人具有或形成的动机这一部分已经简短地介绍了行为科学方面的一些有重大意义
8、的概念，这些概念将在后面的章节里进一步发展。理论和研究表明，雇员的天性在人力资源管理决策方面有重大影响。有效的管理者意识到，雇员的天性在人力资源管理活动和组织的有效性方面，是一个至关重要的变量。随着我们对本书的进一步学习，各种各样的人力资源管理活动方面的关于人类行为的知识的含义，将变得越来越明显。令人满意的最终结果像表2-1所示，令人满意的和有效的人力资源管理所期望的最终结果，是具有社会责任感的及合法的行为和高质量、有竞争力的产品或服务。在诊断模型的应用中，在帮助公司满足其顾客和雇员的同时，人力资源管理必须以一种既有社会责任感的又合法的方法来做出决策和解决问题。这本书中的理论、原理和教训表明管
9、理人力资源是一项需要高度技巧的工作。然而，它又是一个令人兴奋的挑战。在你应用诊断模型和学习更多的人力资源管理知识时，考虑以下这些评论：研究表明，组织的有效性受到人力资源管理实践的重大影响。仅仅通过改进会计系统和技术，生产率、质量和顾客满意度方面的改进不会发生；它们在一定程度上典型的是依靠多种管理系统的改变而发生的。人员配备、培训和报酬的改变，组成了协同改变努力的完整部分。因为人力资源管理系统是行为的重要驾驭者，因此必须与其他的管理系统相结合。否则，改变的努力若遇上抵制，经常会失败。简而言之，如果不把注意力放在人力资源管理上，改进组织绩效将是非常困难的。因此，在一个公司的竞争努力中，人力资源部门
10、必须是中心的演员。现在，在学习了诊断模型之后，让我们找出在National Pancake House 827发生了什么。这一章中职业生涯挑战的结论将向你展示Martha将怎样处理这个问题和解决Harry行为的神秘性。职业生涯挑战结论Martha拿起咖啡，想到：“Amy给与我很大的帮助。但是指出要做什么是我的工作。”她想知道是什么原因导致了Lenny和Harry之间的不同。可能是个性的差异。Lenny是一个外相的人，而Harry则趋于内向。在能力方面也有一些不同。Lenny更灵活一点。他能很灵活地运用双手。Harry看起来有一点笨拙。同时，Lenny更有经验他已经在这个工作岗位上待了比Harr
11、y长4年的时间。Lenny和Harry有共同的领导和工作团队。他们同时作相同的工作。环境相同。这些因素不能导致差异。这就把可选择的事物缩小到动机和态度的差异上。兴趣和能力是否同工作有一个良好的搭配？Martha决定同Harry正式讨论这件事。在当天的稍候时间，他请来Harry并同他进行了一次谈话。Martha：Harry，我不得不同你谈很长时间，这是第一次机会。到现在为止，你认为在National工作究竟怎样？Harry：还不错。是一份工作。Martha：我们是否可以做一些事，使它对于你来说不仅仅是一份工作？Harry：不，工作就是工作。它们是一样的。Martha：所有的都一样？你是否曾经梦想
12、过将来要做什么？Harry：当然了。我曾经相当一个唱片的操作者，但是我讨厌上学。所以我退学了。然后我结了婚，并被套上了婚姻的枷锁。我可以重回学校完成梦想。Martha：我以前并不知道你想回学校。我敢肯定，你可以去夜校。Harry：我现在已经做好了准备。Martha：如果我可以通过安排不同的时间表来帮助你，请让我知道。人们应该得到他们可以拥有的所有上学机会。谁知道呢？你可以继续在这儿当助理经理或唱片操作者。在同Martha交谈之后，Harry确实重返学校。因为他愿意与同事和顾客更友好的相处，他的工作改进了。Martha同全体雇员的谈话越来越经常，包括Harry。Harry已经从高等学校毕业，现在
13、是National的一位助理经理。他对自己的工作非常满意。Lenny怎样了呢？在827分店他是主厨。他有许多成为助理经理的机会，但他喜欢他的工作并拒绝转换。正如Lenny所说：“我已经找到了适合我的职位。我做工作，然后去海边。没有担忧。并且我开始同许多不错的人交谈。”新厨师的情况怎样呢？首先，工资的问题已得到了解决。Martha与(home office)联系，强调827分店的业务已经并正在增长。她告诉他们，她需要更多的钱来聘请一个厨师处理增长的业务，他们的确给了她更多的钱，但不足以使每个人都完全满意。Martha没有向她的雇员掩盖这一事实，与此相反，她解释了这一情况并向他们咨询建议。他们的解决方案是帮她聘请一个有一些经验的厨师，但排除那些不接受他们提供的那么高工资的人。所有的员工都向他们的朋友寻求线索，来补这个空缺。Martha向学校和国家雇佣服务机构的顾问寻求指导帮助。一周之内，Martha雇用了Harry的好朋友Dan。Lenny，Harry和其他所有的雇员都非常喜欢他，作为第三个厨师，他工作的非常出色。与此同时，雇员在各方面的满意度都得到了改善。不仅Martha能够支付Dan他所期望的初始工资，同时，其他的所有雇员也得到了轻微的工资增长。
