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1、政务公开制度一、在院长的领导下，开展政务公开工作，建立组织，明确专（兼）职工作人员。二、制定政务公开实施方案，并督促贯彻执行。三、每季度第一个月的8日为统一“公开日”，对重要事项和临时事项，在办理后一周内公开。四、专人负责定期收集整理应当公开的内容，严格按照公开程序实施公开。五、每季度末将本季度开展政务公开情况及时上报。信息公开工作制度为保障社会公众和组织依法获取医院信息，提高医院工作的透明度，促进医院依法执业和诚信服务。根据卫生部医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）和有关卫生法律法规，结合医院实际情况，特制定肥城市中医医院信息公开工作制度，内容如下：一、公开原则（一）坚持以党的十七大精神
2、为指导，全面落实科学发展观，始终坚持全心全意为人民服务的工作宗旨。（二）坚持依法执业，诚信服务的原则，依法公开医院相关信息。（三）按照规定权限和程序，遵循公正、公开、便民的原则，做到公开内容真实，公开程序规范。二、公开范围和内容（一）公开范围向社会公开（二）公开内容1、医院资质信息。2、医疗服务价格和收费信息。3、医疗服务项目，内容和流程。4、医疗服务信息（卫技人员执业注册、身份标识、大型设备使用、就诊时间、专家出诊时间、患者须知等）。5、医疗保险和新农合医疗报销政策和补偿流程。6、门诊患者费用清单、住院患者一日清单和出院患者总费用清单。7、医疗服务投诉信箱和医疗纠纷处理程序。8、各类便民措施
3、等。9、医疗服务中应预先告知患者的相关信息。10、医院其他依照法律、法规和国家有关规定应当公开的其它信息。（三）不予公开内容1、属于国家秘密的。2、属于医疗卫生行业秘密或者公开后可能导致医疗信息秘密被泄露的。3、属于医疗专项技术或医疗专利等知识产权保护内容的。4、属于可用于识别个人身份的或者公开后可能导致对个人隐私造成不当侵害的。5、不属于医疗卫生服务行业法定权限内的信息。6、医疗法律、法规、规章等规定不予公开的信息。三、公开方式、依申请方式、公开程序及公开时限（一）公开方式1、在门诊大厅设立信息公开栏。2、在门诊等部位设立电子显示屏和电子触摸屏。3、召开病友座谈会和社会监督员座谈会。4、通过
4、网站向公众公开相关信息和监督电话。5、通过院报等宣传载体。6、在门诊和病区设立意见箱，公开咨询、投诉、举报电话。（二）依申请方式社会公众和组织可依法向医院申请获取涉及其自身利益的相关信息。申请应注明申请人姓名、身份、地址、联系方式、所需信息内容及用途等。1、采用书面形式向医院提出申请。2、采用在医院网站或电子邮件等电文形式提出申请并通过电话进行确认。3、采用信函、传真等提交申请。（三）公开程序医院在收到申请后及时登记，并根据下列情形给予答复或者提供信息：1、申请信息属于公开范围的，告知申请人获取该信息的方式和途径。2、申请信息属于不予公开范围的，告知申请人并说明理由。3、不属于医院掌握的信息或
5、者该信息不存在的，告知申请人；能够确定该信息拥有单位的，告知申请人该单位的名称或联系方式。4、申请内容不明确的，告知申请人进行更改或补正，申请人未更改或补正的，视为放弃本次申请。5、对于同一申请人重复向医院申请获取同一信息的，医院已经作出答复且该信息未发生变化的，告知申请人，不再重复处理。6、对申请人申请获取与其自身利益无关的信息，不予提供。7、按照能够当场答复的，当场予以答复。不能当场答复的，在15个工作日内予以答复的原则；如需延长答复期限的，经医院信息公开主管领导同意，并告知申请人，延长答复期限，一般在15个工作日内予以答复。8、如申请获取的信息涉及第三方权益的，须征得第三方同意。征求第三
6、方意见所需时间不计算在规定的期限内。（四）公开时限自该信息形成或者变更之日起20个工作日内予以公开。法律、法规对信息公开的期限另有规定的，从其规定。四、公开部门医院信息公开办公室五、监督检查（一）医院信息公开领导小组全面负责医院信息公开工作。信息公开办公室负责每季度对各科室信息公开情况进行定期检查，并做好检查记录。（二）医院信息公开领导小组对违反有关法律、法规或本制度规定的，责令其限期改正，逾期不改将追究当事人和科室负责人责任，并给予严肃处理。 院务公开工作制度根据我院开展院务公开工作的实际情况，经院长办公会研究决定：重新调整医院院务公开领导小组成员并明确工作职责，内容如下：为进一步规范医院院
7、务公开工作，促进医院民主科学管理，提高医院工作透明度，加强社会公众监督和职工民主监督，推动医院依法执业，文明行医，建设和谐医院。特修订院务公开制度，内容如下：一、实施原则（一）坚持以党的十七大精神为指导，全面落实科学发展观，始终坚持全心全意为患者服务和依靠职工办院的方针。（二）坚持党委统一领导，党政工团齐抓共管，动员职工广泛参与。（三）坚持做到医院改革和发展中的重大决策和方案必须通过院务公开听取职工意见。二、公开内容（一）向社会公开部分1、医院资质信息。2、医疗服务价格和收费信息。3、实行门诊患者费用清单制、住院患者一日清单制和出院患者总费用清单制。4、医疗服务信息（卫技人员执业注册、身份标识
8、、大型设备使用、就诊时间、专家出诊时间、患者须知等）。5、各类便民措施、就诊流程，医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话。（二）向医院内部公开部分1、医院年度工作计划、工作重点、工作总结及中、长期发展规划及其完成情况。2、医院重大投资建设项目情况。3、大型医疗、设备的购置情况，大宗物资和药品采购情况。4、医院财务预、决算，大额资金使用等情况。5、医院干部任免、重要岗位人员的聘用、人事制度改革，职工收入分配方案。6、医院医疗、教学、科研、管理工作中的重大事项。7、医院职工有违法、违规等行为并按相关规定处罚情况。8、为职工缴纳保险及其它有关职工福利的重大事项。9、医院人才培养、引进及专业技术职称的评聘办法
9、及执行情况。10、党委发展党员公示，党费收缴等执行情况。11、医院领导干部廉洁自律；述职述廉评议及结果。12、医院职工年度医德考核结果和职工年度考核结果。13、其它认为需要公开的事项。三、公开形式（一）向社会公开部分1、在门诊大厅设立公开专栏。2、在门诊等部位设立电子显示屏 。3、召开病友座谈会和社会监督员座谈会。4、公开咨询、投诉、举报电话，在门诊和病区设立意见箱。5、通过院报、院网等宣传载体。（二）对医院内部公开部分1、职工代表大会是院务公开的基本形式。2、日常工作主要通过院务会、党委会、党委扩大会、党政工团联席会、院周会、科务会等形式研究和通报院内重大事项。3、设立院务公开栏，科务公开栏
10、。4、通过医院网站、医院局域网等形式进行公开。四、公开措施（一）加强领导，明确责任。院务公开在院党委统一领导下进行，成立院务公开工作领导小组，明确工作职责，全面负责研究部署、推进指导、组织实施院务公开工作，做到及时公开，完善管理。（二）分工负责，各尽其职。在院务公开领导小组领导下，发挥各职能部门作用，按照工作分工，逐项落实。（三）加强监督，检查到位。院务公开领导小组负责对全院院务公开工作进行监督和检查。院务公开办公室负责对日常院务公开执行情况进行监督、检查和考核。发现问题由各责任部门限期整改，对限期不整改的责任科室及时上报院务公开领导小组严肃处理。 满意度调查实施方案一、调查目的通过接受患者咨
11、询、进行门诊和住院患者的满意度调查，以及对术后出院患者进行随访，了解医院的服务是否令患者满意，以便为患者提供更优质的服务。通过对职工的调查了解职工对医院管理机构和领导工作是否满意，质量方针是否符合当前医院的发展和要求。通过对医疗护理人员的调查了解医师、护理对检验、药房、医院后勤服务是否满意，以全面提高服务质量。二、调查原则开展满意度调查，要坚持以下原则：（一）坚持发扬民主，走群众路线。依靠群众，增强参加调查群众的广泛性、代表性，切实把监督权、评判权交给群众，使群众的意见和建议真实顺畅地反映上来。（二）坚持实事求是，客观公正。既要充分肯定取得的成绩和实效，又要实事求是地找出存在的问题和不足，引导
12、参与调查的群众全面了解情况，客观公正地填写调查意见。（三）坚持上下结合，整体推进。统一部署，分级负责，同步展开。调查方案要简便易行，减轻基层负担。（四）坚持从严要求，务求实效。强调高标准、严要求，精心操作，注重实效，力戒形式主义，防止弄虚作假。三、调查范围全院各科室。四、调查职责分工（一）门诊部负责对门诊就诊患者进行满意度调查；接受患者及其家属的咨询；收取肥城市中医医院满意度评价卡；受理患者及其家属投诉；记录患者及其家属提供的信息，反馈给相关科室、部门负责人，并跟踪验证处理结果。（二）科室、部门负责人负责接受、处理患者反馈的信息，并将患者及其家属的抱怨或投诉的处理结果反馈。（三）党办负责对满意
13、度的调查资料进行总体发放统计、分析，结果报院长，并提交管理评审，进行持续改进。（四）医务部、护理部举办讲习班、义诊等活动，积极与患者沟通，了解患者的需求和期望，及时反馈给医院有关部门并得到处理。（五）党办负责全院职工对医院院领导的满意度调查。（六）党办负责医疗、护理人员对医技科室满意度调查、医疗服务满意度调查问卷和临床科室对职能部门满意度调查。五、调查指标体系见肥城市中医医院满意度评价卡、医疗、护理人员对医技科室满意度调查表、医疗服务满意度调查表和临床科室对职能部门满意度调查表(附件1-4)。六、调查程序接受咨询患者满意度调查患者意见反馈患者投诉出院患者随访举办活动责 任 部 门科室、部门患者
14、党办院长反馈实施措施统计分析资料七、调查方法和信息收集整理(一)门诊部每月向门诊患者发放肥城市中医医院满意度评价卡，党办向住院患者发放医疗服务满意度调查问卷进行满意度调查，征求患者对医院提供的服务质量和就医环境的满意程度、患者及其家属的意见和建议。门诊患者的满意度调查问卷回收率超过当月门诊患者总数的3，住院患者的满意度调查问卷回收率超过当月入院患者总数的30，才视此月调查。(二)患者以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由医务部、门诊部、护理部负责解答，并记录登记；暂时未解答的，要详细记录并与有关部门研究后，于2个工作日内予以答复。(三)医院设有两个患者意见箱，一个在门诊候诊区
15、；一个在公示栏，由患者或其家属写后，投入患者意见箱。由党办定期开箱并登记向院办办公会汇报。(四)相关科室、部门负责人对患者及其家属反馈的抱怨或投诉，及时进行调查，协调处理，并于2日内将处理结果反馈给患者，重大投诉例外。(五)党办每季度1次医疗、护理人员对医技科室满意度调查、医疗服务满意度调查和临床科室对职能部门满意度调查，发放问卷回收率60%。(六)党办负责每季度一次征求职工对院领导班子的意见和建议。八、数据分析和处理(一)党办概括各类问卷调查的情况和来信来访登记按满意度统计方法进行统计分析，确定患者的需求和期望，及医院需改进的情况，上报院长，并提交管理评审，以持续改进医院质量管理体系。(二)对患者反映非常满意的方面，及时反馈给相关科室、部门负责人。患者的表扬信由院办、党办有选择地张贴在宣传栏内，以鼓励员工更好地为患者服务。(三)当满意度未达到目标时，党办应分析寻找原因，制定相应措施，并由受理部门跟踪验证其实施结果。
