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1、文明礼仪服务管理制度1、仪态标准(1)上班必须面容整洁、仪态大方,不允许画浓妆。(2)精神集中、饱满,不显疲倦。(3)保持口腔卫生、牙齿清洁。(4)不留长指甲,不染带色指甲油,保持干净。(5)脸部表情自然,亲切。(6)态度和蔼、友善,说话清晰,声音响亮。(7)工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。(8)男式发型长度不过耳,不留大鬓角,不留怪异发型,不蓄 须;女式发不披发,用头花盘发鬓,不染异色头发,不做怪异发 型,头发梳理平整,刘海梳理平整,刘海用黑色夹针固定,露由 额头。2、淡妆标准允许画淡妆,整体化妆完成后,妆色清淡柔和,效果自然。3、标准坐姿坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背
2、轻靠椅背, 要立腰,上体自然挺直,双膝自然并拢,双脚正放,双腿并拢或 交叠,男士坐时可略分开, 双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿 上,也可放在椅子或沙发扶手上,离坐时,要自然稳当,右脚向 后收半步,而后站起。4、标准站姿(1)肃立站姿:身体立直,双手置于身体两侧, 双腿自然并拢, 脚跟靠紧,脚掌分开呈 V字型。(2)前交手站姿:身体直立,男性双脚分开不超过肩宽,重心分散于两脚上,两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开,一脚在前, 且后跟靠近另一脚内侧前端, 重心可于两脚上,也可于一只脚上, 双手在腹前交叉。(3)跨立式站姿:双手在身后交叉,左手握右手手腕,贴在腰 际,两脚分开与肩同宽,两脚尖平行,收
3、颌收腹,双目平视。5、标准走姿(1)双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。(2)双肩平稳,双臂向后自然摆动。(3)上身挺直,头正,挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。(4)注意步位,两只脚内侧落地的线迹应在一条直线上。(5)步幅适当,跨生的步子全脚掌着地。(6)停步、拐弯、上下楼梯时,从容不迫。6、接待礼仪(1)握手:握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人,一般应等对方先伸手再握手。(2)介绍:应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在介绍 顺序上,把年轻的介绍给年长的, 职位低的介绍给职位高的; 把 男士介绍给女士;把个人介绍给团体。(3)交换名片:交换名片时要先用双手将自己的名片递上,并 双手接
4、对方名片,认真看一遍后慎重放在合适的地方。(4)领导来访时:使用语言“您好 !、某某领导好、“欢迎光 临指导!处理方式自信,主动走到对方面前,目视对方,面带 微笑,握手。(5)送客:使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”! “谢 谢领导关心! ”,处理方式表达由对客人的尊敬和感激之情, 挥手 道别。7、着装标准(1)工作时间衣冠整洁,章证齐全,佩戴端正,春、夏、秋、冬装按规定时间换装, 不混穿。内保着冬装时戴头盔, 其余着装 时间戴制服帽。(2)穿深色皮鞋或黑鞋,保持光亮并与袜子颜色协调。(3)上班时不允许佩戴:耳环、手镯、项链、戒指等饰物。(4)值班期间不挽衣袖、插兜、搭肩、卷裤筒、披
5、衣敞怀、穿拖鞋、围围巾。8、列队标准(1)列队按矮高排列(内保排后)与值班站长、班长对面站立, 卡箱放置在自己的左侧,票箱放置在右侧。(2)列队上岗时,齐步走到收费区域,左手提卡箱,右手提票箱,以齐步走姿势行进,班长跟行在队列右侧。9、迎接礼节标准 精品word文档 值得下载 值得拥有 (1)迎接人员要身着制服、头戴帽子、手戴白手套。(2)遇到上级领导来站,值班站长应当向领导行礼和报告,报 告词应简明扼要,其内容通常包括“单位名称,参加人数,正在 进行的工作或活动内容,报告人职务及姓名”等。如:“报告XX,XX 收费站X人正在进行收费工作, 请指示。报告人XX收费站站长 XX。”(3)迎接人员
6、要列队行礼。列队要求:仪表端正、动作准确、 令行禁止、整齐划一。(4)在站区收费亭、办公室内,上级领导来到时,应当自行起 立。(5)迎接列队类型:单列横排列队、双列夹道列队。单列横排列队:适用于宽阔地带迎接, 全体人员单排立正, 顺检 查人员(或车辆)到来方向按高矮次序水平排开。双列夹道列队:适用于楼道或楼梯两侧, 顺检查人员到来方向按 高矮次序排开。10、文明用语声音语态标准:(1)声音要清晰柔和,细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;(2)语调平和,语音厚重温和;(3)视收费现场情况控制说话音量,让驾乘人员听得清楚;(4)说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢*收费站2011年01月01
7、日5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 5750878697046
8、9327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804