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1、文明礼仪服务管理制度1、仪态标准(1)上班必须面容整洁、仪态大方，不允许画浓妆。(2)精神集中、饱满，不显疲倦。(3)保持口腔卫生、牙齿清洁。(4)不留长指甲，不染带色指甲油，保持干净。(5)脸部表情自然，亲切。(6)态度和蔼、友善，说话清晰，声音响亮。(7)工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。(8)男式发型长度不过耳，不留大鬓角，不留怪异发型，不蓄 须；女式发不披发，用头花盘发鬓，不染异色头发，不做怪异发 型，头发梳理平整，刘海梳理平整，刘海用黑色夹针固定，露由 额头。2、淡妆标准允许画淡妆，整体化妆完成后，妆色清淡柔和，效果自然。3、标准坐姿坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背
2、轻靠椅背， 要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚正放，双腿并拢或 交叠，男士坐时可略分开， 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿 上，也可放在椅子或沙发扶手上，离坐时，要自然稳当，右脚向 后收半步，而后站起。4、标准站姿(1)肃立站姿：身体立直，双手置于身体两侧， 双腿自然并拢， 脚跟靠紧，脚掌分开呈 V字型。(2)前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前， 且后跟靠近另一脚内侧前端， 重心可于两脚上，也可于一只脚上， 双手在腹前交叉。(3)跨立式站姿：双手在身后交叉，左手握右手手腕，贴在腰 际，两脚分开与肩同宽，两脚尖平行，收
3、颌收腹，双目平视。5、标准走姿(1)双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。(2)双肩平稳，双臂向后自然摆动。(3)上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。(4)注意步位，两只脚内侧落地的线迹应在一条直线上。(5)步幅适当，跨生的步子全脚掌着地。(6)停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫。6、接待礼仪(1)握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。(2)介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍 顺序上，把年轻的介绍给年长的， 职位低的介绍给职位高的； 把 男士介绍给女士；把个人介绍给团体。(3)交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递上，并 双手接
4、对方名片，认真看一遍后慎重放在合适的地方。(4)领导来访时：使用语言“您好 ！、某某领导好、“欢迎光 临指导！处理方式自信，主动走到对方面前，目视对方，面带 微笑，握手。(5)送客：使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”！ “谢 谢领导关心！ ”，处理方式表达由对客人的尊敬和感激之情， 挥手 道别。7、着装标准(1)工作时间衣冠整洁，章证齐全，佩戴端正，春、夏、秋、冬装按规定时间换装， 不混穿。内保着冬装时戴头盔， 其余着装 时间戴制服帽。(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并与袜子颜色协调。(3)上班时不允许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物。(4)值班期间不挽衣袖、插兜、搭肩、卷裤筒、披
5、衣敞怀、穿拖鞋、围围巾。8、列队标准(1)列队按矮高排列(内保排后)与值班站长、班长对面站立， 卡箱放置在自己的左侧，票箱放置在右侧。(2)列队上岗时，齐步走到收费区域，左手提卡箱，右手提票箱，以齐步走姿势行进，班长跟行在队列右侧。9、迎接礼节标准 精品word文档 值得下载 值得拥有 (1)迎接人员要身着制服、头戴帽子、手戴白手套。(2)遇到上级领导来站，值班站长应当向领导行礼和报告，报 告词应简明扼要，其内容通常包括“单位名称，参加人数，正在 进行的工作或活动内容，报告人职务及姓名”等。如：“报告XX,XX 收费站X人正在进行收费工作， 请指示。报告人XX收费站站长 XX。”(3)迎接人员
6、要列队行礼。列队要求：仪表端正、动作准确、 令行禁止、整齐划一。(4)在站区收费亭、办公室内，上级领导来到时，应当自行起 立。(5)迎接列队类型：单列横排列队、双列夹道列队。单列横排列队：适用于宽阔地带迎接， 全体人员单排立正， 顺检 查人员(或车辆)到来方向按高矮次序水平排开。双列夹道列队：适用于楼道或楼梯两侧， 顺检查人员到来方向按 高矮次序排开。10、文明用语声音语态标准：(1)声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；(2)语调平和，语音厚重温和；(3)视收费现场情况控制说话音量，让驾乘人员听得清楚；(4)说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢*收费站2011年01月01
7、日5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 5750878697046
8、9327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804
