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1、 第一章 礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识： 1） 在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规化服务而忽略了个性化服务的观念。2） 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3） 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大
2、伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。2 . 五声服务： 1） 问候声（如：您好）；2） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问）；3） 得到别人帮助应有感声（如：）；4） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5） 送别客人应有道别声（如：再见）。3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1） 不尊重客人的蔑视声；2） 缺乏耐心的烦躁声；3） 自以为是的否定声；4） 刁难他人的斗气声。4 . 进行谈话培训纠正错误的说话语气和态度1） 在与客人平时的交谈中，要本着
3、真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。2） 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规符合礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。3） 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。4） 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。5） 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与须知1） 我们
4、在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括： A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； B、有关宾客的薪水，财产的数额与其分配的问题； C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； D、有关宾客身体残障和缺陷的问题； E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； F、有关客客信仰的忌讳方面的问题。 H、有关宾客民族习惯与俗忌讳的问题。 I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。6 . 与宾客交谈时仪态方面须知： A、不宜东西望，应注意倾听客人的谈话； B、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； C、
5、不应看手表； D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； E、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； F、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； G、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； H、不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。7 . 与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先
6、行。其基本要：庄重、大方、谦恭、友好。8 .与客人交谈时语言方面须知 A、称谓得当，正确礼貌地称呼客人； B、用词文雅，使用规符合礼仪的礼貌用语； C、避免使人为难的话题； D、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； E、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； F、不轻易下结论； H、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； I、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； T、尽量给予客人适当的赞美； K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。9 . 常用十四字礼貌用语 您、您好、请、对不起、没关系、再见。10. 使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“”、“您过奖了”
7、、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“，很乐意为您服务”等。11.常用征询语 A、我能为您做点什么？ B、对不起，您可以说慢一点吗？ C、如果您不介意，我可以？ D、您喜欢吗？ E、您喜欢还是？ F、我可以吗？ G、您愿意还是？ H、对不起，打扰您一下，请问？ I、您看，这样可以吗？ J、请问您还需要点什么吗？7 . 向客人表示歉意时 A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 B、道歉应适度，让对方明白你疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。 C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有
8、损自己形象与人格。 D、道歉应有事实依据。认错不宜夸，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。8 . 使用告别语？告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语.A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。 B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。 C、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去了，您，再见”等。9 . 进行服
9、务礼仪培训在服务要用最正确的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要：庄重、大方、谦恭、友好。12 . 接待的标准用语前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于酒店的设施与服务项目的准确信息,应熟练掌握店各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市、省的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下: A、当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/
10、您洗浴还是住宿？ B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告诉我您要查询的客人的手牌吗?13 . 接待须知作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节与最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意： A、客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说对不起,请稍候。如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。 B、接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。 C、
11、工作时要全神贯注,不能出差错。客人的必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接。 D、要学会观察客人,记录好客人的资料与客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。 E、对待客人要一视,要做到六一样: 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重高轻 低。 外一样；即对国客人和境外客人一样看待。 华洋一样：即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。 东西一样：即对国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重西轻东。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重白轻 黑。 新老一样：即对
12、新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。A、要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有方法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。 B、处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要与时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。 C、我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家
13、要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。14. 行员的礼仪行员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。 1） 微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行较多，应主动帮客人将车上的行卸下，并点清行件数。 2） 动作有礼 行员动作应有礼貌，与时并且清稳，不可用脚踢行，对易破的行要注意，客人如果要自己提取行的不可勉强接过来。 3） 引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 4） 引导客人时的礼仪A、以前为尊，以右为大的原则；B、女士优先为尊的原则；C、接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。D、主动征得客人同意后为其提行；E、三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。5） 看管行 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。6、送客人到房间
