0s8[法学]论文

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1、河南机电高等专科学校毕业设计论文论文题目:浅析上海博雅酒店客房部现存问题及解决方法系 部 管理工程系 专 业 酒店管理 班 级 酒店081 学生姓名 陈彦宇 学 号 080518128 指导教师 李兆华 2010年12 月 19 日河南机电高等专科学校毕业论文中文摘要近年来全球金融危机的爆发,世界经济走入困境。中国酒店业的竞争也将会愈加激烈,今年5月上海世博会的召开、亚运会的成功举办。酒店业将面临新的机遇和挑战。这样以来,不论是独资或是合资酒店将不断增加。在这种情况下,酒店如何求得生存,争取发展,在竞争中处于不败之地呢?众所周知,酒店是以服务工作为核心的行业,员工服务素质的高低,直接影响到酒店

2、的兴衰。而酒店的核心部门是客房部,因此,酒店客房的管理是酒店经营的最为关键的环节。关键词酒店业 机遇和挑战 服务工作 酒店客房管理河南机电高等专科学校毕业论文AbstractIn recent years the global financial crisis erupted, the world economy into trouble. Chinas hotel industry competition will also is becoming increasingly fierce. In five this year Shanghai world expo and the Asian

3、 games held in the held successfully. Hotel will face new opportunities and challenges. Since such, either wholly or joint venture hotels will be increased. In this case, the hotel how to survive, strive for the development, the competition in an invincible position? As is known to all, the hotel is

4、 service work as the core industry, employee services quality obviously, directly affects the hotel decline. And the hotels core department housekeeper is, therefore, hotel management is the most crucial hotels link. Keywords hotel 、opportunities and challenges 、 service work、 hotel management 目录1 引

5、言2 客房部在博雅酒店中的重要性2.1客房部在博雅酒店中的地位2.2客房部在博雅酒店中的作用2.2.1客房收入有利于酒店的收入2.2.2客房服务质量是酒店服务质量的标志2.2.3客房部管理是带动酒店综合设施的纽带3 博雅酒店客房部现存的问题3.1客房服务质量问题3.2人力资源管理不到位3.3 客人遗留物处理不妥当3.4 物品成本管理不当4 客房部存在以上问题的原因4.1 客房部服务质量问题分析4.2客房部人力资源管理不到位的问题分析4.3. 浅析客房客人遗留物处理不妥当4.4浅析物品成本管理不当5 处理客房部存在的问题的解决办法5.1加强对员工的培训,增强员工的服务意识5.1.1 强化训练,增

6、强服务技能5.1.2 增强员工的应变能力5.1.3 为客人提供微笑服务5.2加强客房部人力资源的管理5.3正确处理客人的遗留物5.3.1.遗留物品管理5.3.2.遗留物品的认领5.3.3.违纪处理5.4加强成本的控制机制 结尾 参考文献 致谢1河南机电高等专科学校毕业论文浅析上海博雅酒店客房部现存的问题及解决方法一、引言在上海博雅酒店客房部6个月的实习经历,现对上海博雅酒店客房部现存的问题谈谈自己的看法以及解决这些问题的几种方法。二、客房部在博雅酒店中的重要性2.1、客房部在博雅酒店中的地位上海博雅酒店是一个欧式建筑的商务型酒店,主要以客房为主。客房是酒店的主体和基础,在酒店中占有相当重要的地

7、位,客房是客人选择酒店首要考虑的部分,客房是客人逗留时间最长的地方,客房对客人有“家”的感觉,向客人提供食宿是酒店的基本功能,而可方便是客人购买的最大、最主要产品,如没有了客房,实际意义上的酒店也就不复存在。博雅酒店客房部在建筑面积上来说占有7080左右,酒店的固定资产绝大部分也在客房,所以说客房时博雅酒店的基本设施和存在基础。2.2、客房部在博雅酒店中的作用2.2.1客房收入有利于酒店的收入 酒店的收入主要源于客房收入、餐饮收入和综合服务收入三部分。其中,客房收入占酒店总收入的50左右,而且客房收入也比较稳定,经济成本相对来说也比较低,所以其利润是酒店利润的来源。2.2.2.客房服务质量是酒

8、店服务质量的标志 酒店客房服务质量对酒店来说具有重大意义。因为客房是客人在酒店中停留时间最长的地方,所需各种服务要求也最多。客人对服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富有很深刻的印象,这都是客人对酒店感受的“价”与“值”是否相符的主要依据,客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果直接影响到酒店的服务质量及酒店的外观和形象。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量,维护酒店声誉的重要标志。2.2.3.客房部管理是带动酒店综合设施的纽带 酒店作为一种现代化的综合设施,是为客人提供各种综合服务的场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的综合设施才可以有效地发挥作用,组织机构才可以正常运转

9、,才能带动酒店的经营管理。三、博雅酒店客房部现存的问题3.1、客房服务质量问题3.1.1 总体服务水平偏低 博雅酒店这5年一路走过来,无论是星级评定标准的建立,还是ISO9000标准的引入,无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价,取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高,这也可以从以下四个方面体现出来:(1)服务管理方面这方面的问题显得尤其突出,是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范,如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全等等情况,影响了酒店的服务质量

10、。其次是服务人员态度不够热情,服务意识不强,遇到问题处理不及时、服务效率低下、动作缓慢等,些现象严重影响了酒店的形象。最后服务失误方面也时有发生,例如:服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的,酒店的许多投诉都是由这方面引起的。(2)设备设施保养方面这方面的情况在一些星级的酒店中似乎更普遍一些,主要表现在部分酒店开业时间较长,设施设备老化严重,然而维修保养制度又不健全,导致设备出现故障。例如:客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用、甚至还有马桶漏水等现象。(3)安全保卫方面客人进入酒店后,酒店便有责任、有义务确保客人各

11、方面的安全。 但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出,它们主要体现在以下两方面:第一是客人在酒店丢失财物,酒店不能及时做好安抚工作,报案也不及时。第二是保安人员对客人态度生硬,引发客人不满,严重影响饭店经营及声誉,导致坏的口碑传播。(4)卫生管理方面关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题,有的客房床单上有污渍、有的客房清扫不彻底,发现有蟑螂等等。3.1.2 管理水平有待提高质量是饭店的根本,以质量求生存是不争的事实。服务质量,从深层次上说,是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位,才导致了输出的酒店产品不到位。就博雅酒店客房而言,我觉得管理水准偏低主要表现在以下三

12、个方面:(1)质量管理意识淡薄不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性,但在行动上却表现不佳。他们总是认为,质量管理不是他们的管辖范围,安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。(2)质量管理手段乏力酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足,因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上,都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。(3)质量管理流于形式在客房服务质量管理中只注重控制、检查,而不注重事先防范,等到质量事故发生后,再去追究责任,使质量管理变成马后炮。3.2人力资源管理不到位 由于客房部涉及酒店的范围较大,员工一般占全店总数的60%以上,人工费用是客房部经营管理费用中的大项

13、,因此,人力资源管理工作也是不容忽视的,其失控原因主要表现在:1、人员的劳动效率不高。2、管理水平欠佳。3、随员工流动的频率加大而产生人工成本提高。3.3客人遗留物处理不妥当客人离店后留在客房内的一切有价值物品,均属于客人遗留物品。常见的有:护照、身份证、钱币、支票、信用卡、工艺品、金银首饰、照相机、音响、移动电话、皮箱、手提箱、各种服务、鞋帽、电脑游戏软盘等。这些遗留物品要尽可能在第一时间内将物品送还,但有不少服务员贪小便宜,将这些一流物品占为己有,还有因工作的不负责任,交接班没有相互交代清楚,而导致这些遗留物品遗失,以至于遭到客人投诉。3.4 物品成本管理不当大多数酒店对一次性物品都是按照

14、标准用量进行发放,虽然满足了客人的需求,但却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉,住客用剩的手纸、单人住客的牙刷是否都需一日一换等。另外,洁净完好的香皂盒,浴液是否回收和利用,这更是一种成本的流失。四、客房部存在以上问题的原因4.1 客房部服务质量问题分析首先在服务质量方面服务员自身对工作的认识欠缺,因此进入酒店客房之前入门培训是相当欠缺的,还有就是在选人的时候没有选择责任心强的员工,在这就是服务员的心态问题,也称心理因素,服务业本来就是一个很苦很累的行业,服务员作这一行它渴望得到一种求生存,求尊重,求平等的基本心理,但当这之中连最基本的都未满足,那就会造成服务员身体上的劳

15、累和心理上的不平。酒店有时因为一些人为因素,欠缺一些公平制度,如有的酒店没有一个公开的考核提升机制因此只能人做一天和尚敲一天钟没有了激情,没有了向上努力的力量和奋斗和目标。再次管理方面水平欠缺。主要表现在领导的自足心理,觉得自己已经是领导了,我还需要学什么呢?往往不正确的认识会把人带到误区去。再有就是领导阶层管理机制的不健全,当然,这也是酒店现存的问题,也需要一个很长的时间来规范。领导与服务员的沟通欠缺,本可以是共同合作好,服务于顾客,但欠缺沟通会造成矛盾的存在,从而影响共同的工作4.2客房部人力资源管理不到位的问题分析 由于人员素质欠佳,缺乏严格的岗位培训,加之一些布局设施的不合理,先进设备使用量不够等,使劳动力的潜能不能得到很好的挖掘,造成人力资源的浪费,使得经营成本加大。作为经营管理者应该看到,提高员工的工作效率是控制人工成本的关键。缺少完善的操作步骤和明确的岗位职责,使部门内出现了低效率区域,加之定员定额的不合理,不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性,导致不能根据劳动力市场的变化和淡旺季业务的需

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