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1、课题序号20授课班级10礼仪3授课形式讲授授课日期2.21授课章节名称A章客房服务的基础知识 1.1客房部的基础知识使用教具教学参考书、多媒体教学目的1 .知识目标：2 .能力目标：教学难重点1 . 教学重点：2 .教学难点：教学方法板书讲授提问归纳举例更新、补 充、删节 内容无课后作业课后测试题-复习思考题3教学后记授课主要内容或板书设计一、部门概述二、客房产品的意义三、客房产品的基本要求四、客房在宾馆中的地位与作用五、客房组织结构设置一、客房部组织机构设置的原则二、客房部组织机构的设置六、客房部各班组的职能课堂教学安排教学主要内容与过程教 法 运 用教学环节 及时间分配组织教学点名，考勤(
2、2分钟导入新课(8分钟酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水 平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说， 都主要表达在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而 客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方 面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及 客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服 务技巧和方法等。从今天开始，我们就要来学习客房部的相关知识。一、部门概述板书讲授客房部是饭店的一个重要部门，客房部Housekeeping Department 又称房务部或管家部，是饭店向客
3、人提供住宿服务的部门。 客房服务质 量的好坏直接影响客人对饭店产品的满意度。 也会对饭店的声誉和经济 效益产生重大影响。客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成 的专业部门，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时， 它肩负着管理大厦的重要职责。 它的主要任务是接待所有的住房宾客， 向大厦发出有关对客服务的信息， 组织接待会议、调度业务等工作，并 为客人提供订房、 办理入住登记、分房、行李搬运、转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设 施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务叫醒、上网、 留言、洗衣、送开水等服务、以及巡视楼层，注意防火、
4、防盗、做好 办公区域的来访登记，为客人保密，确保大厦安全。部门将不断发展创新观念，努力为每一位客人、每一位职工提供“个性化”、“人性 化”、“细微化”服务。二、客房产品的意义客房的产品是由假设干个不同部门组成的总体。 它包括还有消费者的利 益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风三、客房产品的基本要求1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到而有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。以4、保障酒店及客人生命才财产
5、的安全情5、负责酒店所有布草及职工制服的保管和洗涤工作景四、客房在宾馆中的地位与作用模 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒 的 店中占有重要地位它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来其加深了解、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础、客房是酒店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中,客房占70%80%g店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备 和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。(1)客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭
6、店星级评 定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米；标准 高度不能低于2.7米。(2)建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 三、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论 从外观、数量或是使用来说，都主要表达在客房，因为旅客在客房呆的 时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平 的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙 壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务 水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。四、客房是酒店经济收入和利润
7、的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分-客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他 部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%右。从利润来分析， 因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主 要来源。五、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。以情景模式的方式对其加深了解酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，洒 店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动 整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租 ；要到 饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱
8、乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。六、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有 家”的感 觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、 服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量， 维护饭店声誉的重要标志。五、客房组织结构设置一、客房部组织机构设置的原则1、从实际出发客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想 及服务项目等实际出发，不要生搬硬套；也不要一故单一的以模访为主。 做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。2、精简原则防止机构
9、臃肿和人浮于事的现象，特别注意要“因事设人”，而不能“因人设事”或“因人设岗”；另一方面还要注意“机构精简”并不意 味着机构的过分简单化，以致出现职能空缺的现象。3、分工明确应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和 途径。二、客房部组织机构的设置随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图 不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。1、大型宾馆酒店管理层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾 馆酒店可能有客房部经理-主管-领班-服务员四个层次，而小型宾馆酒 店可能只有经理-领班-服务员三个层次。不过21世纪，宾馆酒店各部 门将尽可能地减少管
10、理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。讲 授、板 书2、大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。如大型宾 馆酒店客房部可能设有洗衣房/花房等，而小型宾馆酒店则没有。3、考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店 将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。也有的 宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售 部，而将客房部设置为独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为：客房部经理-经理助理-秘书-1主管-宾客服务中心领班- 服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员2公共区域主管-领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁
11、员/地毯清洁工/外窗清洁工3布草房主管-缝纫工/布草收发员/制服收发员4洗衣房经理- 领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班中间管理层。六、客房部各班组的职能一、 宾客服务中心中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客 服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/ 管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。二、客房楼面客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有 供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫
12、生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。三、公共区域负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/ 各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。四、制服匕布草房负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发/分类和保管。对后损坏的制服和布草及时修补，并储备 足够的制服和布草以供周转使用。五、洗衣房负责收洗客衣，洗涤职工制服和对客服务的所有布草与布件。洗衣房的归属，在不同的宾馆酒店有不同的管理模式。 大部分宾馆酒店 都归客房部管理，但有的大型宾馆酒店，洗衣房则独立成为一个部门，而且对外服务。而小型宾馆酒店则可不设洗衣房，其洗涤业务可委托社 会上的洗衣店代理现在各大酒店在设置上根据不同的管理方式都大相径庭，每一个部门与岗位的设立都起着/、同的作用，而这些岗位都在潜移默化地为酒店做着 不同的奉献。总 结作 业总结(5分钟1、部门概述2、客房产品的意义3、客房产品的基本要求4、客房在宾馆中的地位与作用5、客房组织结构设置6、客房部组织机构设置的原则则7、客房部组织机构的设置8、客房部各班组的职能布置作业(2分钟课后测试题-复习思考题3
