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1、（更新版）国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理案例分析题3答案盗传必究案例3：精洗高级裘皮大衣北京长城饭店作为一家四星级的旅游涉外饭店，以曾经接待过美国总统里根而闻名全国。一天，北京 长城饭店洗衣房接到对而亮马河大厦一位住店的宾客的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。宾 客说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？ ” 宾客问道。“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定后再定。” 洗衣房员工告诉宾客。几分钟后，宾客携着夫人来到长城饭
2、店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、 针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向宾客保证洗涤效果，毛、板的质量不会有 丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服而子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受 影响。宾客对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我 告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三， 按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收1
3、800元， 但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”宾客看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应宾客第二天可来取衣。翌日，宾客夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。他们翘起大 拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元值得！”答：本案例显示了长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处：第一，信誉来自于优质服务，而优质服务又来自于敬业精神和高超的技术。提高服务质量一定不可忽 视技术、技能的训练。其次，牛经理在接下大衣之前把洗涤效果交代得一清二楚，并且强调达不到这个标准分文不取，这种 经营之道是我国目前服务行业所欠缺的。长城饭店洗衣房
4、“一言既出，驷马难追”，信守诺言、注重质量, 在同行中赢得了极高的声誉。第三，长城饭店洗衣房的信誉还来自于公道的价格。他们以不到国际标准一半的价格接下这项难度特 大的业务，也从另一侧而反映了他们的优质服务，与那些专做“一锤子”买卖、磨刀霍霍的“斩客”企业 有着天壤之别。当然，洗衣房在承接这类洗涤工艺要求很高的物件时，要持实事求是的态度。长城饭店洗衣房员工接 到宾客来电后，首先讲明：“把衣服送来鉴定后再定。”宾客将皮衣送来后，牛经理亲自进行质地检测，同 时又实事求是地告诉宾客“衬里太脏，不可能洗到与面子一样干净的程度”，使宾客看到了牛经理的信心 与诚意，同时又避免了可能发生的争议。长城饭店正是以“诚、信、精”享誉于酒店业。
