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1、细心整理医务礼仪 我们处在一个变革的时代3c时代1变更 2、挑战 3、时机 医院竞争的关键1、无法逃脱的挑战：其他医院的进步，患者越来越懂医，医院/医生生存的关键2、范围更广的专业技能要求：适应变更，并且推出新的治疗方法3、更困难/大量的工作要求：看“病人心情”比“看病”有更大的意义。4、不学习难以生存：不能驾驭新学问的人将成为“文盲”。5、“创意”不再是别人的责任：科室之间专业性比拟强。个人形象：你关注过自己的形象吗？ 我们每个人都有一个形象：你的个人形象就是你的职业品质的展示。一、礼仪概说：在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。礼仪是一门综合性
2、较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的缘由，各地区、各民族、各行业对于礼仪的相识和表现各有差异。礼仪的类别：1.效劳礼仪2. 涉外礼仪3. 公共礼仪4. 医务礼仪5. 政务礼仪6. 商务礼仪。礼仪的主要组成：着装、仪容、举止、表情、沟通、接待、电话、会议礼仪。礼仪的意义：道德：礼仪是为人处世的行为标准或标准做法。 交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方 式。 民俗：礼仪是在人际交往中必需遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以敬重、友好的惯例。 传播：礼仪是一种在人际交往中进展相互沟通的技巧。 审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的势必的外化。学
3、习礼仪的好处：在人际交往中，礼仪不仅可以有效地呈现一个人的教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们更加意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素养和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素养、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。什么是义务礼仪：在医疗效劳工作环境中应遵守的交往艺术,在医院医务人员与患者之间绽开;在医院员工之间绽开。医护礼仪=医院礼仪: 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折
4、射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院和个人形象的表达: 外表、看法 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿态、鞠躬、手势。 留意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候言语措辞。 留意率38%业务相关学问。 留意率7反映团队个人的品质: 神情严谨，动作快速。 干净的着装妆扮。 动人的微笑。 姿态端正。 精神饱满、精力足够。 声音悦耳、语速稳定。 谈吐得体。衣风与医风: 医务人员假设要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： 一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； 二是衣冠不整，形象有失
5、雅观；医务人员都应造就良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增加医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建立的一个重要组成局部。医务礼仪的根本特征: 标准性：医务礼仪的标准就是医院员工待人接物的标准做法。对象性: 区分不同效劳或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的敬重而满意四不问要点：1，不问收入，因为个人收入和个人实力、与企业效益有关；2，不问年龄，特殊是接近退休和白领丽人的年龄不问；3，不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；,4，不问安康问题，因为个人安康确定个人前途；在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要留意交际常用的礼仪用语:
6、1、初次见面应说：幸会 ,2，探望别人应说：探望3，等候别人应说：恭候,4，请人勿送应用：留步5，对方来信应称：惠书,6，麻烦别人应说：打扰7，请人帮助应说：烦请,8，求给便利应说：借光9，托人办事应说：拜托,10，请人指教应说：请教11，他人指引应称：赐教,12，请人解容许用：请问13，赞人见解应用：高见14，归复原物应说：奉还15，求人宽恕应说：包涵16，欢送顾客应叫：光临17，老人年龄应叫：高寿18，好久不见应说：久违19，客人来到应用：光临20，中途先走应说：失陪21，与人分别应说：告辞使人厌烦的最常见状况 说话粗鲁；1.胡子拉茬；2.指甲不修整；3.到处头皮屑；4.目光不专注；5.小
7、动作多；6.身上有异味；7.走路摇摆；8.坐姿不雅；9.浓妆艳抹；10.装饰花哨；11.精神萎靡；12.冷假设冰霜；13.衣帽不整；14.拉肩拍背；15.握手不放；小结: 对于医疗效劳，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的效劳做到专业、诚信，让患者感觉到我们效劳的标准、统一、牢靠、满意，那我们就必需留意变更自己的观念，订正自己的言行和仪表习惯，谨慎遵守效劳要求和标准。二、医务礼仪要点：礼仪的三个根本要求：敬重为本:敬重他人，敬重自己，敬重自己的职业，敬重自己的单位。擅长表达:接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声” 。礼仪的亲和特征：1、真诚、
8、自然的微笑2、关注、会神的目光3、关切、亲切的语气。微笑三结合：1、与眼睛的结合：含情脉脉。 2、与语言的结合：敬语暖心。 3、与体态的结合：手势表意。礼仪的关键人物：你自己！医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工! 以下常见的镜头，有你吗？1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我惊惶的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我乏累的时候，会无精打采，眼皮低垂着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数状况下，我能限制自己的表情，显得很自信的样子。6、有时，我会一脸肃穆地同对方谈话。 7、即使是在谈论很肃穆的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8、我庆
9、幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。9、患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误会。10、看人脸色行事不是我的习惯。11、约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。上岗前的自我检查：头发干净且经过梳理平整。扮装简朴而不是浓妆艳抹。衣服干净干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清爽确定不能有异味。三、职业人的根本礼仪：你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、沟通感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着特殊重要的不行替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于效劳方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成
10、的。调查发觉有如下表现：1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的争辩话：争辩其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的致歉话：缺乏之处该刚好致歉的不致歉7.该说不说的说明话：该告知的话不说，造成误会 一、首先说话的看法要恳切，落落大方，落落大方。对病人要有关切怜悯之心，敬重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。 二、依据不同病情、不同层次的病人，具体状况具体对待。语言力求简洁精确，通俗易懂，吐
11、字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。 三、对醉酒、精神心理异样、烦躁担忧的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。 四、对于医疗活动中的局限性、相对性和不行幸免的瑕疵，要刚好向病人说明说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要留意与其沟通说明，取得其理解与支持，幸免出现“挑刺”现象。 五、对医疗活动中的不当或过失，要刚好向病人致歉。如静脉穿刺前就刚好向病人说，血管不好扎，别惊惶，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。 六、对个别病人的过激、失态、非礼理，言辞不要针锋相对
12、，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，应本着敬重科学，实事求是的看法说明说明状况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。制止运用敷衍不清，增加疑虑的语句，如：1.好坏谁也不敢说，没准儿。 2.你这事(手术、病)不太好办呀。 3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 4.看看吧，太快不了。 5.或许没关系(没关系)。体态表达：肢体语言有3种沟通模式 1、面部表情 2、身体角度 3、动作姿态 1、体势：身体略微倾向于对方，表示热忱和爱好；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得假设无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻视；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往
13、。 2、坐势：坐的姿态要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不行翘得很高，更不要抖动；女性可以接受小腿穿插的姿态但不行向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。 3、手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。 4、步态：无论男女，走路不行把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要瞻前顾后，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不行“拖泥带水”也不行砸得地动楼响。 5、风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美实力是密不行分的
14、，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。 6、红灯：传递反对的信号：面部表情：表现诞生气与惊惶，或者忐忑担忧的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着消沉与消极的语调。 7、身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的看法。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的反抗心情。 8、动作姿态：双臂穿插并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿穿插并远离你。 9、黄灯：传递徘徊的信号：面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度：朝远离你的方向倾
15、斜 10、动作姿态：双臂穿插并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿穿插并远离你。常见的患者反响姿态与含义表：解读无声语言：无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是特殊特性化的。据统计，全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就须要我们在日常生活中和学问海洋中去不断积累。 下面我们从尼伦伯格卡莱罗的怎样洞察别人来视察一下交谈中一方对另一方持疑心的“姿态族”。 四、礼仪其它内容：致意打招呼1、在医院或公共场合遇到相识的挚友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给生疏患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立刻回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。医
