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1、 毕 业 论 文题目：华图教育服务管理研究学生姓名：江家华学号：1305012339专业班级：B13工商管理3班指导教师：徐彦 李婷企业导师：江邮二级学院：管理学院2017 年5月 华图教育服务管理研究华图教育服务管理研究摘要 随着我国经济的迅猛发展，企业及个人对培训的需求开始显现，使培训机构有了发展机遇，针对普遍的人才选拔制度进行短时间针对性的培训，以此来应付选拔考试。虽然在一定程度上提升了一些被录用的人员的知识素质，提高了录取的几率。但培训机构短期突击培训、重效率轻质量的教学方式，使得其在服务管理等方面还是存一些问题。 本文将以北京华图宏阳教育文化发展股份有限公司为例，逐步分析华图教育服务
2、管理的问题，并通实地调查法和文献分析法分析存在的问题和原因，并针对存在问题提出改进措施，以便教育机构更好的构建服务管理体系，提高服务质量，为客户提供一个优质的服务体验。关键词：华图教育；服务管理；对策研究STUDY ON EDUCATION SERVICE MANAGEMENT OF HUATUABSTRACT With the rapid development of Chinas economy, the enterprise and the individual needs of training began, training institutions have development
3、 opportunities for talent selection system generally for a short time in the training, in order to cope with the examination. Although to a certain extent, improve the quality of knowledge of some of the employed staff, improve the probability of admission. However, the short-term training of traini
4、ng institutions, the quality of the efficiency of the light of the quality of teaching, making it in the service management and other aspects of the problem. This article will take Beijing Hua Hong Yang education culture development Limited by Share Ltd as an example, by analysis of China map educat
5、ion service management problems, and through the field survey and literature analysis method to analyze the existing problems and reasons, and puts forward the measures to solve the problems, so that educational institutions to build a better service management system, improve service quality, provi
6、de a high quality service experience for customers.Key words: huatu education; service management; countermeasure research目 录 1 绪论.11.1 研究背景及意义11.2 研究内容及方法42 华图教育服务管理现状及问题分析.6 2.1 华图教育服务管理现状及影响 .62.2 华图教育服务管问题及原因.83 改进华图教育服务管理问题的对策 .93.1 以构建环境为目标细化公司管理. .93.2 以提高核心竞争力，构建优质教师团队 .93.3 以顾客为导向，建立严密的服务质量
7、监督机制.103.4 以优化调整为重点，着力完善服务渠道 114 结论 .12参考文献.13致谢.151 绪论1.1 研究背景及意义 1.1.1 研究背景 因为社会不断进步，我国经济发展速度也一直居高不下，导致对人力资源的相关要求也不断提高，所以企业为此需要支付的开支也相应上涨。培训市场在这样的背景下应运而生，并处在不断的发展进步之中。然而随着人们自身对教育培训的认知能力逐步提高，对服务需求更加的多样化，教育机构的服务管理问题逐渐显现出来。对与提供教育培训服务的相关企业来说，优质的培训服务一直是最大的追求。教育机构想要长远健康的发展，就需提高产品的质量，也就是提升企业的服务管理水平。因此教育机
8、构如何提高机构服务管理的水平从而提高顾客的服务体验达到口碑传播，已经成为教育培训机构能否屹立不倒持续健康发展的关键点。 华图教育始于2001年，到如今已经初具规模，业务涉及到面授培训、在线教育等范围，专业的工作人员7000左右，同时在我国不同地方有超过400个分支机构，主要提供事业单位和公务员相关考试方面的服务，致力于帮助考生通过考生。通过华图教育的培训，很多的人都顺利的通过了职业人才招录考试。华图教育虽然发展迅速，一直处于公考培训行业领头羊的地位，社会影响力也不断提高，但是批量生产的培训方式、一味追求学员数量而忽视服务的质量等问题日渐凸显，反映出该培训机构在整个服务管理过程中仍然存在着不少的
9、问题，影响了公司的进一步发展壮大。另一方面近年来新的培训机构异军突起，发展迅猛，比如粉笔公考，占领的市场份额越来越多，迫使华图教育去解决自身问题；中公教育与华图教育一直处于并驾齐驱的状态，促使华图教育丝毫不敢松解。所以对现阶段的华图教育而言，找出自身问题所在并对症下药以保持行业领先地位迫在眉睫。 1.1.2 研究意义 加强 华图教育服务管理理 念、方 法和策 略的研 究具有 重要意 义。首 先，它 有利于 完善服 务质量 评价体 系的构 建。目 前我国对于服务质量 的研究 重点集 中在服务质量 重要性 研究， 并在此 领域取 得了一 定研究 成果。 但对于具体的 服务质 量测评 手段研 究尚处
10、 于初级 阶段， 没有形 成系统 的理论。在这 方面深 入研究 有利于 促成服 务质量 评价体 系的构 建。其 次，加 强华图教育服务管理理念 、方法 和策略 的研究 ，对于 提高华图教育服务管理水平， 增强华图教育服务管理核心 竞争力 和保证华图教育的 健康发 展具有 重要作 用。本 文通过 对华图教育服务管理现状 的调查 ，以及 对存在问题的 分析， 有针对 性的提 出一些改善华图教育服务管理的 策略， 为华图教育服务管理的测 评及提 升服务质量提 供了一 些可借 鉴的指 南。 本文通过对教育培训行业服务管理的分析，及对华图教育各部门进行了大量的实际调研，与相关负责人进行多次深入探讨，参与
11、相关的客户体验活动，获取了丰富的实证资料。为华图教育的服务管理问题解决提供了理论依据，也让笔者在研究的过程中弥补了专业知识的不足及丰富了看问题及解决问题的方法。 1.2 研究内容与方法 1.2.1 研究内容 本文参考营销理论的相关研究成果，对华图教育服务管理系统展开研究，在分析现存问题的基础上给出科学的建议，首先对本文的研究背景与和意义进行阐述；然后，在相关理论的指导下研究华图教育服务管理存在的主要问题，找出根源；最后，针对性地提出了相应的解决对策，以此优化华图教育服务管理系统，从而不断提高华图教育服务管理成效。 1.2.2 研究方法 服务管理问题研究是实践性非常强的课题，而且涉及的领域相当的
12、广泛。笔者结合所学知识及相关文献，在华图教育实习期间，利用工作的便利对华图教育的网点以及各部门进行了大量的实际调研，并对相关人员进行采访交流，获取了丰富的实证资料。 实地调查法：通过华图教育深圳分公司实习，对公司进行深入考察和体验，这样可以进一步了解公司的内部情况，采访内部普通员工、管理层、学员，多角度了解华图教育的服务管理情况。 文献研究法：在借鉴前人研究成果的基础上，发挥自己的主卦能对性，形成自己的观念。同时充分运用网络的便利找到足够的参考资料，对其进行筛选，为本文的研究打下坚实的基础。个案研究法：个案研究法就是对某一个对象、某一个个体进行研究，找到相关问题，以点带面，推广到其所属范围，找
13、到共性问题，对其进行分析总结。本文以华图教育服务管理现状为研究对象，利用数据分析法、模型分析法分析了华图教育服务管理存在的主要问题，对每个问题都提出针对性的整改措施，增加本文研究的可信度，增强本文研究结果的权威性。本文通过以上三种研究方法，对华图教育进行了有针对、多方位、多角度的深入探讨，分析了华图教育服务管理问题及问题原因，并为其提出解决方法。2华图教育服务管理现状及问题分析2.1 华图教育服务管理现状及影响 新时代的教育培训机构经营的任务，一是挖掘顾客和激发潜在顾客；二是用教育培训机构的承诺刺激顾客的教育需；三是为顾客提供满意优质的教育服务使顾客产生忠诚。为完成上述的任务，必须准确理解和分
14、析顾客各个层次的需求，提升企业的服务管理水平和能力。 华图教育为了满足新时期市场全新的服务需求，企业在坚持以人为本的人力资源方针，着力于提高服务质量及客服满意度。为此华图教育建立了全面的服务战略，在人力资源管理方面通过对员工的培训，提高对华图教育内部员工的服务意识，增强华图教育的服务水平及服务意识。并在硬件方面建立了线上线下的“互联网+”模式，目前华图教育线下全国分公司超过200家，全国学习网点已接近500家，甚者下沉到四线城市。线上建立了华图网校，以“线上主讲教师直播+线下助教辅导”的双师模式为如今快节奏的生活方式提供了方便高效的客户体验服务。 本文对华图教育服务管理的相关研究，基本遵循企业已有的服务管理体系。总体来看，目前华图教育服务管理的现状，通过对文献的综述分析与比较，指出了华图教育在服务管理的重要性认识不足，服务管理的投入力度不够、服务管理和方法上不够科学，
